CTIシステムの価格はどれくらい？導入費用・運用コストの相場

昨今では「業務改善」が企業全体のキーワードになっているかのように、利便性の高いシステムが多く流通しています。しかし、導入の際には「システムの価格・導入コスト」についてしっかり検討する必要があります。
どれだけメリットがあっても、それを上回る運用コストがかかってしまえば、導入が難しくなってしまうでしょう。
そこで、今回はコールセンター業務に欠かせない「CTIシステム」の導入にかかる費用や運用コスト等について詳しくご紹介いたします。

CTIシステムの導入に必要な費用は？

現在のCTIシステムには「オンプレミス型」と「クラウド型」があり、それぞれ費用が異なります。
違いや必要な費用はどの程度差があるのでしょうか。ここではオンプレミス型とクラウド型それぞれの基本的な費用を、それぞれのシステムの特徴と共に詳しくご紹介いたします。

オンプレミス型の導入費用

オンプレミス型CTIシステムは、自社内に用意したサーバにCTIパッケージやソフトウェアをインストールして利用するタイプです。自社システムとして導入するため、比較的自由にカスタマイズできることや、従来から使っていた自社業務システムとの連携も容易です。
顧客情報を外部に持ち出す必要がないため、セキュリティの確保が容易というメリットもあります。
ただし、以下でご紹介しているように、パッケージの購入や物理的なサーバの確保が必要なオンプレミス型CTIシステムは、初期費用の高額さが目立ちます。
一般的な価格は表の通りですが、CTIシステムの規模が大きくなればなるほど、費用もより高額になると考えておく必要があるでしょう。

クラウド型の導入費用

クラウド型CTIシステムは、ベンダー（開発・販売業者）がクラウド環境に構築したシステムをインターネット経由で利用するタイプです。何よりも手軽に始められるのが大きなメリットで、インターネットに接続できるPC・ブラウザ・ヘッドセットがあれば、コールセンターの構築が可能です。
また、即日～5営業日程度と開設までの期間も短縮可能となり、運用や保守の手間も削減できます。
クラウド型CTIシステムはランニングコストが非常に安価で、システムを素早くオープンさせ初期コストをできるだけ抑えて導入したい場合や、ビジネスをスモールスタートさせたい場合等、組織がまだ小さくシステム運用に人員を割きにくいケースに向いている運用方法です。

費用以外でのCTIシステムの選び方

上記では費用についてご紹介しましたが、費用「以外」でのCTIシステムはどのように選んでいけばいいのでしょうか。以下より詳しくご紹介いたします。

コールセンター業務は「インバウンド」か「アウトバウンド」か

コールセンター業務は、主に顧客の電話を受ける「インバウンド」とコールセンターから電話をかけて営業を行う「アウトバウンド」の2つに大きく分かれます。どちらの業務に該当するかで、CTIシステムも変える必要があります。
例えばアウトバンド対応の場合、架電リストをもとに自動発信し、電話が繋がった場合のみオペレーターに繋ぐ機能があるため、作業効率の向上につながります。インバウンドの場合は、かかってきた電話番号から顧客情報を検索しディスプレイに表示する、過去の対応履歴が一目でわかるような機能が備わっていることがほとんどです。
自社の目的とニーズを明確にしておくことで、数ある中から適切なCTIシステムを絞り込みやすくなります。

外部のシステムとスムーズに連携できるか

CTIシステムは「コンピューターと電話機を相互接続する」システムですが、全てのシステムが「自社で必須の外部システム」と連携できるとは限りません。CTIシステムに含まれている機能を確認するのはもちろん、CRM（顧客管理機能システム）を始めとした既存システムと問題無く連携できるのかを確認しておくことも重要です。

サポート体制は万全か

システムエラーが起こったり、他のシステムとの連携に問題が発生する等、コールセンターの運用を始めると様々なトラブルが発生します。その際に、サポートがしっかりしたシステムであれば、トラブルもスムーズに解決できるでしょう。そもそも、CTIシステムは各種システムを統合する役割を持っているため、連携方法等のサポートは必要不可欠です。特に、以下のことについては確認しておきましょう。

• どのようなサポート体制を敷いているか
• 導入後のサポートはどのようなものか
• サポート体制の対応時間と曜日
• サポートは有償か無償か

結局のところ、CTIシステムは「価格重視」それとも「機能重視」？

多くのシステムは「価格の安さがメリットのシステム」と「機能が豊富に搭載されていることがメリットのシステム」に分けることができます。では、CTIシステムを導入する際には、どちらのシステムを導入すべきなのでしょうか？詳しくご紹介いたします。

価格重視のCTIシステムのメリット

価格重視のCTIシステムは、導入コストや運用コストが最小限に抑えられる点が大きなメリットです。シンプルで使いやすい機能を搭載することにより、初期費用や月額費用が抑えられます。
また、低価格で導入・運用できるCTIシステムは、長く運用し続けてもコスト面で会社側に負担が少なく、リスクを最小限にできることも特徴です。ただし、機能面はあまり多くはない傾向にあるため、導入の目的を達成できる機能が備わっているかどうか、確認した上で導入を決めることをお勧めいたします。

機能重視のCTIシステムのメリット

機能重視のCTIシステムは、機能が豊富で高い利便性を確保できる点がメリットといえます。オペレーターが触れることになる機能の部分だけではなく、サポートが充実していることも多く、従業員にとっても会社にとっても導入メリットは大きくなります。
また、豊富な機能を活用することにより、従来の業務フローを大幅に改善したり、別の事業に活かすことも不可能ではありません。ただし、一般的に多機能なシステムは導入や運用に多くのコストが発生します。場合によっては、業務上ほとんど使用しない、全く使う予定がない機能を導入することにもなり、導入メリットに見合わないコストが発生することも考えておく必要があるでしょう。

導入するべきCTIシステムはどっち？

では「価格重視」と「機能重視」どちらのCTIシステムを導入すべきなのでしょうか。
この結論は「導入する会社ごとにニーズを満たせるシステムを見極める」ことが重要、となります。
会社ごとに、CTIシステムに求める要件は大きく異なります。不要な機能にコストを割くことは会社の損失になりますし、だからといって必要な機能までカットして価格重視に走ってしまうと、CTIシステムを導入する意味がなくなってしまいます。
また、料金体系もベンダーごとやシステムごとに異なりますので、導入にあたっては費用面でのシミュレーションをしっかりと行い、コストパフォーマンスが最も高くなるCTIシステムを見極めて導入するのがベストといえるでしょう。

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