コールセンターでのアウトバウンド業務を効率化！知っておきたいポイントは？
コールセンターでは、企業側からテレアポや営業等のための電話アプローチを行う「アウトバウンド」と呼ばれる業務があります。このアウトバウンドコールを効率化することにより、電話に応じたユーザーがどの程度成約まで結びついたかという指標となる「コンバージョン率」を高め、ひいては企業の利益につなげることが可能です。
そこで、今回は、コールセンターへのアウトバウンド業務の効率化を図るために知っておきたいポイントについてご紹介いたします。
アウトバウンド業務効率化を図るために必要なポイント4つ
アウトバウンド業務の効率化を図るためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。ここでは、アウトバウンド業務の効率化を図るために必要なポイントを4つに絞ってご紹介いたします。
1.必要な設備等が整っているか確認しておく
まずは「必要な設備が整っているかどうか」チェックしておきましょう。コールセンターの業務には、様々な機材の導入が欠かせません。オペレーターに割り当てられるパソコンはもちろん、ヘッドセット等の機材もしっかりと揃っているでしょうか？コールセンターの担当者にあらかじめヒアリングを行い、必要な機材が導入されていることを確認しておきましょう。
2.顧客リストの管理方法を見直す
次に、顧客リストの管理方法を見直すことも重要です。アウトバウンドのコール業務において、架電するために使用される顧客リストの存在は欠かせません。もし、紙媒体を利用していたり、リアルタイムでの同期機能が備わっていないシステムで管理している場合、効率的なアウトバウンド業務は難しくなるかもしれません。できれば、後述する「CTIシステム」や「CRM」の導入を行い、効率の良い顧客管理を構築していくことをお勧めいたします。
3.CTIシステムを導入する
最も重要なポイントとして「CTIシステムの導入」があります。CTIシステムは、パソコン等のコンピューターと電話機を統合することで、架電する際に手動でダイヤルするのではなく、パソコンから自動発信が可能になります。顧客の電話番号を調べる必要もなく、効率的な架電が実現できます。
また、スーパーバイザーやリーダー等の管理者が、コールセンターの稼働状況をリアルタイムに把握することが可能になるモニタリング機能や、オペレーターごとのスキルに合わせて電話を振り分ける機能、通話をモニタリングしていてヘルプが必要だと判断した場合、管理者がオペレーターに音声を届けるサポートが可能になる機能もあります。
CTIシステムをコールセンターに導入することでオペレーターの業務品質が向上し、顧客満足度の向上やコンバージョン率のアップに繋げることができます。
4.CRMを導入する
CTIシステムの導入と共に、CRM（顧客管理システム）の導入も行いましょう。CRMを導入することにより、パソコン上でリアルタイムに顧客情報の共有が可能となります。他にも、このシステムはオペレーターのそれぞれの通話時間や後処理に要した時間等をデータ化・統計化し、効率的に管理できます。
さらに、顧客にコールを拒否された時の、いわゆる「架電止め」の情報等も、CRMに登録すれば全てのオペレーターが共有して確認できるため、無駄なコールを減らすことができます。
また、顧客の購入履歴や前回のオペレーションで話した内容等が記録されており、これがすぐに画面上に表示されることで、オペレーターの負担を大幅な軽減につながるでしょう。
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コールセンターの適切な運用は「オペレーターのモチベーション」も大切！
ここまで、設備やシステムのご紹介をしてきましたが、実際にそれらを使って業務を行うのはオペレーターです。そのため「オペレーターのモチベーションを把握して適切なフォローを行う」ことも重要視したいポイントとなります。
オペレーターという仕事は、一般的に出入りの激しい世界です。新人がすぐに辞めてしまう傾向が強く、定着率が低いのは、オペレーター業務による心身への負担が過度にかかっていることが原因だといわれています。
どの業界もそうですが、スタッフの成長は業務効率に大きく関わります。成長される前に辞められてしまうと、いつまで経っても新人を投入したオペレーター業務体制からの脱却が難しくなります。
すぐに辞めてしまうことのないよう、オペレーターのモチベーションを管理者が把握し、必要に応じて適切なフォローを行う体制を整えていくことが大切です。
アウトバウンド業務を外部に委託するのも1つの手段
アウトバンド業務を外部に委託できないか検討するのも、手段の1つです。コールセンターの業務は、テレアポ代行等の会社に業務委託することができます。自社の人員やコールセンターの熟練度、蓄積されたノウハウ等を十分考慮し、アウトバウンド業務自体を外部に委託できないか検討する方法もあります。
ただし、外部委託することによりデメリットも発生します。自社の人員が育たない、コストが余計にかかるといったケースもあります。
しかし、一部の業務を外部に委託することで一時的に業務効率を高め、自社の人員が育つまでの時間稼ぎができるというメリットもあります。このような様々なメリットやデメリットを総合的に加味し、外部委託の選択肢も考慮に入れてみましょう。
アウトバウンドコールには「Mostable」がオススメ！オペレーターの負担をしっかり軽減します
弊社が提供しているMostableは、アウトバウンド業務に必要な機能を全て搭載した上で、不要な機能は全て削減しています。
そのため、わかりやすく直感的に使えるインターフェースでオペレーターの負担を軽減し、コストはもちろん使いやすさの観点からも導入しやすいシステムとなっております。
また、Mostableは「効率良く架電したい」「もっと通話料金を抑えたい」という「現場の声」もしっかり取り入れております。
Mostableでは時間帯ごとの不在件数を把握することが可能ですので、一番架電効率のいい時間帯に架電をすることが可能です。また、再架電予定時刻をお知らせする機能や不在時は自動で次のリスト架電するオートコール機能等で架電効率のアップが期待できます。
通話料金も現状より安い料金プランをご提案し、最大約50％の通話料金削減実績もございます。
アウトバウンドコールにはぜひMostableをご検討下さい！
