コールセンターのアウトバウンド業務とは？インバウンドとの違いと運用のポイント
企業によっては「コールセンター」を設置し、オペレーターに顧客対応を任せているところも多くあります。コールセンター業務と聞くと「顧客から受けた電話に対応する仕事」というイメージが強くなりますが、実は全く真逆の「アウトバウンドコール」と呼ばれる仕事もあります。
では、一体どのような仕事なのでしょうか。今回は、アウトバウンドコールの仕事内容やインバウンドコールとの違い等について詳しくご紹介いたします。
アウトバウンドコールとは？
「アウトバウンドコール」とは、企業側（コールセンター側）から顧客や営業先へとアプローチをかける業務のことを指します。
「営業電話」というとイメージしやすくなるかもしれません。
主に商品・サービスの販売や、アポイントの設定、アンケート調査などを行います。
アウトバウンドコールに求められる役割は？
アウトバウンドコールに従事するオペレーターには、主に以下の役割が割り振られています。
※見込み客に電話をかけて新規顧客を獲得する
※既存客に電話をかけて商品やサービスの購入を促す
※市場調査やマーケティングリサーチを行い市場の動向を把握する
インバウンドコールに対して、アウトバウンドコールは、案件を「能動的に創り出せる」という大きなメリットがあります。元々興味関心があって電話してくるインバウンドコールと比較して、案件を創り出す難易度は高いため、効率化や応対品質の向上が重要となります。
アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い
企業側から発信するアウトバウンドコールに対して、顧客から企業にかける電話をインバウンドコールと言います。顧客サポート、製品やサービスに関する質問、注文、問い合わせなど、顧客側からの問い合わせなどはインバウンドコールになります。
以前のコールセンター業務は「電話を使用した顧客対応業務」という大きな括りだけでしたが、現代のビジネスでは、アウトバウンドコールとインバウンドコールを2つの業務内容に分類して扱うケースが増えてきています。
アウトバウンドコールは、元々顧客が興味関心のある商品やサービスについて問い合わせるインバウンドコールと比較すると、いわゆる潜在顧客数こそ多いものの、実際に成果や成約（コンバージョン）に結びつけられるケースはそれほど多くありません。
インバウンドコールと比較すると、アウトバウンドコールの方が、コンバージョン成立の難易度は高くなっているのが現状です。
アウトバウンドコールのメリット
アウトバウンドコールは企業や組織にとって様々なメリットがあります。ここでは代表的なメリットを5つご紹介します。
新規顧客獲得
アウトバウンドコールは、新規顧客を獲得するための手段として効果的です。
企業は潜在的な顧客に直接アプローチし、商品やサービスを紹介したり、営業活動を行ったりすることができます。
顧客関係の強化
既存の顧客に対してアウトバウンドコールを利用することで、関係を強化し、顧客の満足度を高めることができます。
定期的なフォローアップや特別なプロモーションの提供などが含まれます。
マーケティングキャンペーンの実施
アウトバウンドコールは、マーケティングキャンペーンの一環としても活用されます。
特定の製品やサービスに関する情報を直接顧客に提供することで、関心を引き、購買意欲を高めることができます。
即時フィードバックの取得
アウトバウンドコールを利用することで、直接顧客と対話することができ、彼らの反応や意見をリアルタイムで把握することができます。
このフィードバックを元に、製品やサービスの改善に役立てることができます。
ターゲット指向のアプローチ
アウトバウンドコールでは、特定のターゲット層や市場セグメントに対して直接的なアプローチが可能です。
これにより、ターゲットのニーズや要求に合わせた提案が行えます。
以上のメリットは、効果的なコミュニケーション戦略と顧客獲得に向けた取り組みの一部として、アウトバウンドコールが企業にもたらす利点です。ただし、顧客のプライバシーやコミュニケーションの適切なタイミングを考慮することも重要です。
アウトバウンドコールを成功させるポイント3つ
上記でご紹介したように、アウトバウンドコールは潜在顧客数が多いものの、成果につなげるための難易度は高いのが現状です。これを成功に導くためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
ここからは、アウトバウンドコールを成功させるポイントを3つに絞ってご紹介いたします。
1.オペレーターの応対品質を高める
まずは、オペレーターの応対品質を高めることが重要です。
アウトバウンドコールはコールセンター側が能動的に動き、案件や商品・サービスの提案ができるメリットはあるものの、そもそも営業先の顧客がその内容に興味を持ってくれなければコンバージョンにはつながりません。
コンバージョン率を高めるためには、オペレーターの応対品質を高め、高度なコミュニケーション力とトーク力で顧客の興味関心を引き出す必要があります。
コミュニケーション力やトーク力はオペレーターが行う研修により基礎能力が高められますが、それだけでは限界があります。
営業活動において、顧客に対して「どのような内容で話を進めていくのか」をマニュアル化したトークスクリプトを確立させ、効率的かつ効果的に営業トークを展開できるように準備しておく等、土台作りをしっかり行っておくこともポイントとなります。
また、オペレーターの士気やモチベーションを維持するために、業務のパフォーマンスを計測・監視するために置く指標であるKPI等を用いた営業目標の認識共有や、休憩制度等を設けて、オペレーターの士気を高めるための施策の導入も視野に入れておきましょう。
2.顧客研究を行う
次に、顧客の研究を行うことがポイントとなります。
営業先となる企業や個人の連絡先は比較的簡単にリスト化できるため、そこにコールすることによってアウトバウンドコールの仕事そのものは可能です。しかし、無作為に電話営業を行っても、コンバージョンにつながる可能性を高めるのは難しいのが現状です。
また、どれだけ優れた商品やサービスに関する営業電話であっても、複数ある顧客に対して全て同様の興味関心を惹きつけられるわけではありません。つまり、効果的に営業の電話を行うためには、相手にお勧めしたい商品やサービスに対して「強い興味・関心を示す」可能性の高い顧客に絞って営業を行った方が、効率が良くなるということになります。
顧客情報をリスト化する際に、相手企業の業態や個人の興味・関心等を調べ、商品・サービスの購入、契約に関する顧客情報を洗い出した上でリスト化する必要があります。これにより営業効率が高まり、無駄な営業をかけるリスクが減って、効率良くアウトバウンドコールを行うことが可能になります。
3.コールセンター用システムを導入する
アウトバウンドコールは、電話設備と顧客リストがあれば可能ですが、効率良く業務を進めていくためには、その他にも様々な設備を導入する必要があります。代表的なものとしては、CTIシステムを主としたコールセンター用システムがあります。
コールセンター用システムは、アウトバウンドコール・インバウンドコール両方に好影響をもたらす、様々な機能が搭載されています。仕事の効率を高め、オペレーターの負担を軽減できる成果をもたらしてくれるため、コールセンターを設置している企業にとっては、大きなメリットになるでしょう。
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アウトバウンドコールは簡単な仕事ではないため、効率化やオペレーターの負担を軽減するための工夫やシステムの導入が欠かせません。
CTIシステム等のコールセンターシステムの導入は、コールセンターの生産性向上やオペレーターの負担軽減等、大きな効果をもたらします。アウトバウンドコールの効率を改善して、利益へとつなげていくことが大切です。
弊社シナジーが提供しているCTIシステムサービス「Mostable」は、アウトバウンドコールに特化したCTIシステムとして開発されました。クラウド型CTIシステムなので、高価で複雑なシステムを導入する必要はなく、パソコンとネット環境、ヘッドセットがあればすぐにコールセンターの開設に対応可能です。
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