コールセンターのアウトバウンド業務とは？インバウンドとの違いと運用のポイント
企業によっては「コールセンター」を設置し、オペレーターに顧客対応を任せているところも多くあります。コールセンター業務と聞くと「顧客から受けた電話に対応する仕事」というイメージが強くありますが、実は全く真逆の「アウトバウンドコール」と呼ばれる業務もあります。
では、一体どのような仕事なのでしょうか。今回は、アウトバウンドコールの仕事内容やインバウンドコールの違い等について詳しくご紹介いたします。
アウトバウンドコールとは？
アウトバウンドとは「発信」を意味する言葉で、コールセンター側から顧客に電話をかける業務全般を指します。電話を発信する先は、個人の顧客の場合もありますし、企業の顧客の場合もあります。
既に取引がある顧客に対して新しい商品やサービスに関するお知らせを行うこともあれば、全く新規の取引先を開拓することもあり、業務内容は様々です。
具体的には、以下のような業務のことを総じて、アウトバウンドコールと呼びます。
- 既存顧客への商品・サービスの案内や注文の獲得
- 世論調査・サンプルデータの採取
- 市販リストや電話帳を基にした営業電話の発信
- 料金支払いの督促
他にも、アウトバウンドコールの目的は多岐に渡り、アンケートや市場調査、それらを元にデータ入力等のパソコン作業を行うこともあります。
アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い
企業側から発信するアウトバウンドコールに対して、顧客から企業にかける電話をインバウンドコールと呼びます。主に顧客サポート、製品やサービスに関する質問、注文、問い合わせ等、顧客側からの問い合わせはインバウンドコールになります。
以前のコールセンター業務は「電話を使用した顧客対応業務」という大きな括りだけでしたが、昨今のビジネスでは、アウトバウンドコールとインバウンドコールという2つの業務内容に分類して扱うケースが増えてきています。
アウトバウンドコールは、元々顧客が興味関心のある商品やサービスについて問い合わせるインバウンドコールと比較すると、いわゆる「潜在顧客数」こそ多いものの、実際に成果や成約（コンバージョン）に結びつけられるケースはそれほど多くはありません。
インバウンドコールと比較すると、アウトバウンドコールの方が、コンバージョン成立の難易度は高くなっているのが現状です。
アウトバウンドコールを行うメリットは？
アウトバウンドコールは企業や組織にとって様々なメリットがあります。ここでは代表的なメリットを3つご紹介いたします。
新しい顧客を獲得できる
アウトバウンドコールを通じて、企業は直接顧客に接触できます。これまで非対面の戦略では獲得できなかった顧客に対しても提案等の活動を通じてつながることが可能です。
アウトバウンドコールを通じて、これまで企業が繋がることのできなかった潜在的な顧客と直接コンタクトし、商品やサービスの情報やベネフィットを直接提示できるようになります。
新しい顧客の関心やニーズを掘り起こし、商品の売上げやサービス改善に繋がるでしょう。
新規の顧客との関係を強化できる
アウトバウンドコールを利用して既存の顧客に商品やサービスの更新情報を提供したり、顧客のニーズを直接聞き出すことで、継続的な提案を行え、顧客満足度を高めることができます。
また、顧客の問題点や不満点を把握し改善策を提案することで、顧客の信頼を獲得し、リピート購入の機会を増やすことも可能です。アウトバウンドコールを積極的に行うことで長期的な顧客ロイヤルティ（報酬や利益）を築け、安定した収益を確保できます。
顧客のニーズを把握できる
アウトバウンドコールを利用して顧客と直接コンタクトを取れば、商品やサービスに関するニーズや要望を直接把握することができます。この情報をベースにして、企業は商品やサービスの改善点を見つけ出し、競合他社との差別化や市場ニーズの把握にもつなげられます。
また、アンケート調査を行い、顧客の意見を収集することでも、顧客ニーズをより詳しく把握することができます。アウトバウンドコールで顧客ニーズを正確に把握することは、顧客満足度の向上やリピート購入の機会増加に不可欠です。
アウトバウンドコールを成功させるポイント3つ
上記でご紹介したように、アウトバウンドコールは潜在顧客数が多いものの、成果につなげるための難易度は高いのが現状です。これを成功に導くためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
ここからは、アウトバウンドコールを成功させるポイントを3つに絞ってご紹介いたします。
1.オペレーターの応対品質を高める
アウトバウンドコールはコールセンター側が能動的に動き、案件や商品・サービスの提案ができるメリットはあるものの、そもそも営業先の顧客がその内容に興味を持ってくれなければコンバージョンにはつながりません。
コンバージョン率を高めるためには、オペレーターの応対品質を高め、高度なコミュニケーション力とトーク力で顧客の興味関心を引き出す必要があります。
営業活動において、顧客に対して「どのような内容で話を進めていくのか」をマニュアル化したトークスクリプトを確立させ、効率的かつ効果的に営業トークを展開できるよう準備しておく等、土台作りをしっかりしておくことが大きなポイントになります。
2.顧客研究を行う
営業先となる企業や個人の連絡先は比較的簡単にリスト化できるため、そこにコールすることによってアウトバウンドコールの仕事そのものは可能です。
しかし、無作為に電話営業を行っても、コンバージョンにつながる可能性を高めるのは難しいのが現状です。
効率的に営業の電話を行うためには、相手にお勧めしたい商品やサービスに対して「強い興味・関心を示す」可能性の高い顧客に絞って営業を行った方が、効率が良くなるということになります。
顧客情報をリスト化する際に、相手企業の業態や個人の興味・関心等を調べ、商品・サービスの購入契約に関する顧客情報を洗い出した上でリスト化します。これにより営業効率が高まり、効率良くアウトバウンドコールを行うことが可能になります。
3.コールセンター用システムを導入する
アウトバウンドコールは、電話設備と顧客リストがあれば可能ですが、効率良く業務を進めていくためには、その他にも様々な設備を導入する必要があります。代表的なものとしては、CTIシステムを主としたコールセンターシステムがあります。
コールセンターシステムは、アウトバウンドコールに好影響をもたらす、様々な機能が搭載されています。仕事の効率を高め、オペレーターの負担を軽減できる効果もあるため、コールセンターを設置している企業にとっては、大きなメリットになるでしょう。
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