アウトバウンドコールとは？インバウンドとの違いと運用のポイント
企業によっては「コールセンター」を設置し、オペレーターに顧客との対応を任せてるとところもあります。コールセンター業務と聞くと「顧客からの電話対応をする仕事」というイメージが強い方も多いのですが、実はそれとは真逆の「アウトバウンドコール」という仕事もあるのです。
そこで今回は、アウトバウンドコールの仕事内容について解説します。
アウトバウンドコールとは？
「アウトバウンドコール」とは、コールセンター側（企業側）から営業先へとアプローチをかけるコールセンター業務のことです。
一昔前までは、コールセンター業務は「電話による顧客対応業務」という大きな括りだけでした。しかし、現代のビジネスの世界では、顧客からの電話に応対することが主な業務となる「インバウンドコール」と区別して、アウトバウンドコール・インバウンドコールの2つの業務内容に分類して扱うケースが多くなっています。
興味関心のレベルが最初から少し以上高めになっているインバウンドコールと比較すると、潜在顧客数こそ多いものの、実際にコンバージョンに結び付くことができるケースはそれほど多くありません。つまり、インバウンドコールと比較するとコンバージョン成立の難易度が高いのです。
アウトバウンドコールに求められる役割
アウトバウンドコールに従事するオペレーターには、主に以下の役割が任されています。
- 見込み客に電話をかけて新規顧客を獲得する
- 既存客に電話をかけて商品やサービスの購入を促す
- 市場調査やマーケティングリサーチを行い市場の動向を把握する
インバウンドコールとは真逆に、案件の創出について「能動的に創出できる」というメリットがあります。とはいえ、興味関心があってコールしてくるインバウンドコールと比較して案件創出自体の難易度は高いため、生産性や応対品質の向上が重要です。
アウトバウンドコール成功のポイント
アウトバウンドコールは潜在顧客数は多いですが、成果につなげるための難易度は高いです。これを成功に導くためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
オペレーターの応対品質を高める
1つ目のポイントは「オペレーターの応対品質を高める」ことです。
アウトバウンドコールは能動的に案件提案をできるメリットはありますが、そもそも営業先の顧客が営業内容に興味をもってくれなければコンバージョンにはつながりません。コンバージョン率を高めるためには、オペレーターの応対の品質を高め、高度なトーク力によって顧客の興味関心を引き出すことが重要です。
オペレーターの研修により基礎能力を高めることも重要ですが、それだけでは限界があります。トークスクリプトを確立することで効果的かつ効率よく営業トークを展開できるようにするなど、土台作りを盤石にしておくことも重要です。
また、オペレーターの士気・モチベーションを維持するためにも、KPIなどの営業目標の認識共有や休憩制度などオペレーターの士気を高める施策の導入も重要です。
顧客研究を密に行う
2つ目のポイントは「顧客研究を密に行う」ことです。
営業先となる企業や個人の連絡先は、比較的簡単にリスト化でき、そこにコールすることによってアウトバウンドコールの仕事自体はこなせます。しかし、無造作に営業電話をけしかけたところで、コンバージョンにつながる可能性はそこまで高められません。
どれだけ優れた商品・サービスに関する営業電話であっても、どのような顧客に対しても同様の興味関心を惹きつけられるわけではありません。つまり、効果的に営業の電話をしかけるためには、相手におすすめしたい商品・サービスに対して強い興味関心を示す可能性の高い顧客に絞って営業を仕掛けた方が効率が良いということです。
顧客情報をリスト化するにあたっては、相手企業の業態や個人の興味関心など、商品・サービスの購入・契約に関する顧客情報を洗い出し、それに応じてリスト化する必要があります。これにより営業効率が高まり、営業コールの無駄打ちのリスクが減って効率よくアウトバウンドコールを仕掛けることが可能になるのです。
コールセンター用システムを導入する
3つ目のポイントは「コールセンター向けのシステムを導入する」ことです。
アウトバウンドコールには、最低限の装備として電話設備と顧客リストがあればなんとかなりますが、効率よく仕事を進めるためにはその他にもさまざまな設備を導入する必要があります。その最たるものが、CTIなどのコールセンターシステムなのです。
コールセンター用のシステムは、アウトバウンド・インバウンド両方に好影響をもたらす、さまざまな機能が搭載されています。仕事の効率を高め、オペレーターの負担を軽減できる成果をもたらしてくれるため、コールセンターを設置している企業にとって大きなメリットになるシステムなのです。
まとめ：アウトバウンドコールの効率化にはCTIシステムの導入を
アウトバウンドコールは簡単な仕事ではなく、効率を高めるためには相応の工夫が欠かせません。CTIなどのコールセンターシステムの導入はコールセンターの生産性向上やオペレーターの負担軽減などの効果をもたらすため、アウトバウンドコールの効率を改善して利益をもたらす存在として活躍するでしょう。
