2023年7月27日 admin コールセンター

コールセンターのエスカレーションとは？事前に決めておきたいルール

コールセンターにおいて、通話の内容にオペレーターが対応しきれないケースは少なからずあります。特に商品の詳細な説明や無理な要求をしてくる顧客、激しいクレーム対応等の場合は、専任者へ対応を依頼する「エスカレーション」で対応し、解決することが多くあります。
しかし、エスカレーションのルールが定まっておらず、どのタイミングでエスカレーションをすればいいのか曖昧になっており、問題解決に時間がかかってしまうケースも少なからずあるようです。そこで、今回はエスカレーションにおける問題点や、あらかじめ決めておきたいエスカレーション時のルールについて、詳しくご紹介いたします。

2023年7月20日 admin コールセンター

コールセンターの業務改善の方法と事例をご紹介

自社のコールセンター業務に問題を感じていても、それをどうやって解決していけばいいのかは非常に難しい問題です。昨今のコールセンターは業務の煩雑化が進んでおり、なかなか解決策も見つかりにくくなっています。しかし、業務の改善方法や解決事例を知っておくことにより、抱える問題や課題の解決につながるかもしれません。そこで、今回はコールセンターにおける業務改善の具体的な方法と成功事例についてご紹介いたします。

2023年7月14日 admin コールセンター

【コールセンターの評価シート項目例】評価基準を決めるときのポイント

コールセンターにおける業務は「顧客との通話」がメインであるため、オペレーターの評価が難しいという声を多く聞きます。コールセンターには様々な内容の問い合わせがかかってくる、また会社側から顧客側に電話かける等、仕事内容に大きなばらつきがあり、適切に評価することが難しいとされている業種の1つです。しかし、適切かつ公平に評価を行うことは、オペレーターのモチベーション維持やコールセンターの品質向上・改善に重要な役割を果たします。そこで、今回はコールセンターの評価基準における代表的な項目や設置のポイントについてご紹介いたします。

2023年7月10日 admin テレアポ

テレアポは難しい？テレアポを成功させるための6つのポイント

テレアポは、主に新規顧客の獲得を目的にした営業電話です。しかし、なかなか「契約成立」という成功まで進むのは難しく、効果的に契約が取れない等の悩みを抱えている企業様も多いようです。テレアポはコツやノウハウ、さらには成功させるためのポイントをしっかり押さえることにより、成功までの道筋が明確になり、契約成立の確率がグッとあがります。
そこで、今回はテレアポがなぜ難しいといわれているのかの理由や、成功させるためのポイントを6つに絞って詳しくご紹介いたします。

2023年7月6日 admin テレアポ

テレマ・テレオペ・テレアポの違いと業務内容についてご紹介

コールセンターの業務には「テレマ」「テレオペ」「テレアポ」等の、似たような職種名の略称がありながら、仕事内容が異なります。どれも購買促進や商談の確約、商品やサービスに対するアフターフォロー等、企業にとって欠かせない要素を持っていますが「どう違うのか」と聞かれると戸惑ってしまう方も多いようです。そこで、今回はテレマ・テレオペ・テレアポの具体的な業務内容や違いについて詳しくご紹介いたします。

2023年6月27日 admin CTIシステム

CTIの導入で顧客管理を効率化！顧客管理に役立つシステム・ツールをご紹介

CTIシステムは、コールセンターを運営する上では欠かせないものとなっています。業務の効率化はもちろん、オペレーターの負担軽減や対応品質の向上等、様々なメリットをもたらすシステムです。
そのCTIに、顧客管理システム（CRM）を連携させることにより、個人情報や顧客の特徴を簡潔に管理し活用することが可能になります。
そこで、今回はCTIの導入と共に検討していきたい顧客管理の詳細と、顧客管理システム（CRM）の詳細について、詳しくご紹介いたします。

2023年6月20日 admin CTIシステム

インバウンド型CTIシステムの主要機能と連携システムをご紹介

顧客から商品やサービスに関する問い合わせ、注文の受付、クレーム等を受け付ける「インバウンド型コールセンター」は、昨今のネット通販やサービスの多様化により、より一層必要とされています。
インバウンド型コールセンターは、顧客からどのような連絡が来るかわからない状況である中、問題解決まで道筋を作っていく必要があるため、事前のマニュアル整備や研修はもちろん、業務効率化に大きく貢献するCTIシステムの利用が欠かせません。
そこで、今回はインバウンド型CTIシステムの主要機能や連携システムの詳細について詳しくご紹介いたします。

2023年6月16日 admin CTIシステム

アウトバウンド型CTIシステムの主要機能と連携システムをご紹介

電話営業等を行う企業に適しているアウトバンド型CTIシステムは、多くの企業から販売されています。近年はWebサイトに広告を掲載したり、インターネットでセミナーを配信する「ウェビナー」を活用する等、集客方法の幅は広がっていますが、電話営業もまだまだ主力の状態です。
そこで、今回はアウトバウンド型CTIシステムにはどんな主要機能があるのか、さらには連携可能なシステムについても詳しくご紹介いたします。