今回はコールセンターにシステムが必要な理由と共に、コールセンターを構築する機能と仕組みについて詳しくご紹介いたします。

自社の商品・サービスをより良いものにしていくためには「ユーザーの声」が欠かせない要素です。これはコールセンターも同じで、ユーザーの声＝顧客の意見は業務改善に大きく役立ちます。そのユーザーの声を聞くために効果的な方法の1つが「アンケート調査」です。顧客の生の声を拾い上げられるため、多くのコールセンターで実施されています。では、具体的にコールセンターにおいてのアンケート調査が実施される重要性とメリットはどこにあるのでしょうか。今回はコールセンターにおけるアンケート調査にフォーカスしてご紹介いたします。

コールセンターにおける問い合わせの分析やオペレーターへの協力に「通話録音」は大きな効果を持ちます。よく「この通話はサービス向上のために録音させていただいております」というガイダンスを聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。しかし、「通話録音」は、非常に個人的な情報のやりとりです。そのような情報や記録を利用することに、法的な問題等はないのでしょうか。そこで、ここでは、通話録音が使用される録音の目的や法的なルールの詳細についてご紹介いたします。

コールセンターの業務効率化を実現するためには、様々な数値が基準となりますが、その中でも「適正値」や「占有率」等の数値は非常に重要な意味を持ちます。指標の意味を正確に理解し活用することで、人員整理や生産性の向上につながります。では、実際的な「コールセンターの稼働率」や「適正値」「占有率」等にはどのような意味をもつのでしょうか。今回はこの3つについて、わかりやすくご紹介いたします。

今回はコールセンターの営業力を上げるために、管理者が気をつけたいポイントについて、詳しくご紹介いたします。

自社のコールセンター業務に問題を感じていても、それをどうやって解決していけばいいのかは非常に難しい問題です。昨今のコールセンターは業務の煩雑化が進んでおり、なかなか解決策も見つかりにくくなっています。しかし、業務の改善方法や解決事例を知っておくことにより、抱える問題や課題の解決につながるかもしれません。そこで、今回はコールセンターにおける業務改善の具体的な方法と成功事例についてご紹介いたします。

コールセンターにおける業務は「顧客との通話」がメインであるため、オペレーターの評価が難しいという声を多く聞きます。コールセンターには様々な内容の問い合わせがかかってくる、また会社側から顧客側に電話かける等、仕事内容に大きなばらつきがあり、適切に評価することが難しいとされている業種の1つです。しかし、適切かつ公平に評価を行うことは、オペレーターのモチベーション維持やコールセンターの品質向上・改善に重要な役割を果たします。そこで、今回はコールセンターの評価基準における代表的な項目や設置のポイントについてご紹介いたします。

近年、クラウド型コールセンターシステムの普及率が上昇してきています。オンプレミス型よりも手軽にスタートでき、センターの規模に合わせた従量課金制であることも魅力となっているようです。 また、新型コロナウイルス感染症の影響で […]