管理者必見！アウトバウンド型CTIシステムの活用方法
CTIを導入することにより、コールセンター業務が改善される可能性があります。しかし、管理者がその活用方法をしっかりと熟知していないと、CTIによる恩恵は薄れてしまうでしょう。そこで、コールセンターの管理者が知っておくべき、アウトバウンド型CTIシステムの活用方法について解説します。
アウトバウンド型CTIシステムとは？
まずは、そもそも「アウトバウンド型CTIシステム」とはどのようなシステムであるのかについて解説します。
CTIシステムとは？
「CTIシステム」とは、電話回線を利用したサービスと、コンピューターを連動させることによって、コールセンターの業務を効率的に実施するためのシステムのことです。従来型の固定電話を利用したコールセンター業務と比較して、パソコンとの連動によりさまざまな恩恵を得られるようになり、コールセンター業務の負担を軽減して効率よく仕事をしてもらうことができます。
アウトバウント型とは？
「アウトバウンド型」とは、テレマーケティングとして、コールセンターから顧客に対して電話をかけることです。ワンクリックでリストの顧客に対してコールすることができるため、効率よく顧客へと電話をつなぐことが可能になります。同時に複数の相手に対して電話をかけることも可能であり、通話状況に関しては管理者が簡単に確認できるように工夫されています。
これと対を成すのが「インバウンド型」です。インバウンド型はアウトバウンド型とは逆に、顧客からのコールをサポートする機能が備わっています。例えばコールされた電話番号を顧客リストからピックアップし、紐づけされている顧客情報をオペレータのパソコン画面上にポップアップすることで、顧客情報を簡単に参照できます。
アウトバウンド型CTIシステムの活用方法
アウトバウンド型のCTIシステムを、管理者が有効活用するためには、以下の2つのポイントについてしっかりと理解をする必要があります。
リアルタイムモニタ機能
アウトバウンド型のCTIシステムには「リアルタイムモニタ機能」があり、コールセンターの管理者が活用することでオペレーターの通話状況を正確に把握することができます。これは、管理者がスタッフの通話状況などをモニタリングできるという非常に便利なシステムです。
オペレーターの中には、初めてコール対応をする人や、勤務態度に問題があるような人も少なくありません。そういった人たちが顧客に対して迷惑をかけていないか、サポートがきちんとできているのかを確認するために、管理者によるリアルタイムでのモニタリングシステムが導入されているのです。顧客とのやりとりでトラブルやクレームが発生するのを抑えるため、非常に重要な機能であるといえます。
通話録音機能
アウトバウンド型のCTIシステムには「通話録音機能」があり、コールセンターの管理者が活用することでオペレーターの通話状況を正確に把握すると同時に、新人教育にも活用することができます。
CTIシステムの中には、オペレーターが顧客とやりとりした内容を自動的に録音できる機能が搭載されているものがあります。仮に、顧客とのやりとりで何らかのクレームが発生した場合において、録音内容をチェックすることによってどちらに問題があるのかを明確に把握することができます。また、録音した内容をチェックすることで、そのオペレーターが抱えている問題点を把握することができ、オペレーターの品質改善に役立つのです。
その他にも、特に「新人教育」において録音機能は役立ちます。優れたオペレーターの応対内容を録音しておき、これをベースに新人教育用の教材に作り替えることによって効果的に新人オペレーターを教育することが可能です。
管理者がCTIシステムを有効活用するために必要なこと
管理者が、コールセンターにおけるCTIシステムの有効活用を考えるにあたって、最も重要なことは「必要な機能をすべて備えているCTIシステムを導入する」ことにあります。
日本国内だけでも数多くのCTIシステムが存在し、数ある中から導入する1つのシステムを選定することになります。CTIシステムによって搭載されている機能は大きく異なり、場合によっては必要な機能をすべて備えていないCTIシステムを導入してしまうケースも少なくありません。
そんなCTIシステムを導入したとしても、管理者が想定するメリットは十分に得られず、別のCTIシステムを選定するために余計なコストと手間をかけることになるでしょう。そのため、これからCTIシステムの導入を検討している方は、自社のコールセンターに必要とする機能をすべて備えているCTIシステムであることを確認してから導入することをおすすめします。
まとめ：CTIシステムは機能次第で管理者に有益なシステムとなる
CTIシステムは、コールセンターの管理者にとって有益な機能を持っているものが多いです。上手に活用するためには、必要な機能をきちんと備えていることを確認したうえで、CTIシステムを導入する必要があります。無料体験等を活用して実際の使い勝手をしっかりと確認し、コールセンターの業務をしっかりと改善できるCTIシステムを導入しましょう。
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