コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いと役割を解説

以前から「コールセンター」を設置している企業は多くありましたが、昨今ではコールセンターに代わる存在として「コンタクトセンター」と呼ばれる部署が設置されるケースが多くなってきています。

コンタクトセンターを活用することにより、メールやSNS、チャットボット等の新しいコミュニケーションツールを駆使でき、顧客のニーズに応え、より満足度の高い対応が実現できます。

そこで、今回はコンタクトセンターがどのような役割を担っているか、さらにはコールセンターの違いについても詳しくご紹介いたします。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、顧客とのコミュニケーションを取るための接点や手段（チャネル）を通じて企業の利益をもたらす部署のことを指します。

チャネルは電話の他にも、メールやFAX、Webサイト、SNS等が代表的なものとしてあげられます。また、人手不足解消のため、有人対応だけではなく、チャットボット（自動会話を行うプログラム）による自動化も進められています。コンタクトセンターは、コールセンターの他にも、カスタマーサポートやヘルプデスク等複数の側面を持ち、重要な顧客接点の役割を担っています。

コールセンターとコンタクトセンターはどう違うの？

日本コールセンター協会（CCAJ）の定義によるコールセンターは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」とされています。

（参考URL：一般社団法人日本コールセンター協会：https://ccaj.or.jp/glossary.html）

一方、コンタクトセンターは、上記でもご紹介したように、メールやWebサイト、SNS、チャット、FAX、ハガキ等様々な手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のことを指し、電話以外の多様化するチャネルを含む点が、コールセンターの定義と異なる点です。顧客との接点が複雑化し、コミュニケーションチャネルが多様化している昨今において、それらを「1つの機能」として包括的に対応するのがコンタクトセンターといえます。

コンタクトセンターの役割と重要性について解説！

インターネットが普及する前はコールセンターが一般的でしたが、現代においてコンタクトセンターという形式は重要な役割を担っています。その重要性について、詳しくご紹介いたします。

コミュニケーションツールの普及

コンタクトセンターの重要性といえる要因の1つは「コミュニケーションツールが普及したこと」です。

上記でご紹介したように、顧客とのコミュニケーションツールが普及し、さらに多様化したことで、顧客の持つニーズにも変化が現れました。例えば、メールやチャットであればいつでも問い合わせができるため、24時間365日いつでも対応して欲しい、と考えている顧客は少なくありません。

また、電話での問い合わせが苦手なため、テキストでやり取りをしたい方、手軽に問い合わせたい方等、電話のみでカスタマーサービスを行っていた頃には存在しなかったニーズが発生しています。

必然的に、このような新しいツールを活用した企業：顧客間のコミュニケーションの手法を確立する必要が出てきました。しかも、ツールごとに部門や所属を分けるのではなく、一元的な取扱が必要となります。コミュニケーションツールを一元的に取り扱い、顧客とのコミュニケーションを取ることができる、コンタクトセンターが重要視されるようになりました。

顧客満足度の向上が見込める

近年、各企業・各業界でデジタルトランスフォーメーション化（DX化）が進み、顧客がインターネットを介して情報収集を行う機会が格段に増えました。顧客と企業は「いつでも接点を持てる」状態へと変わってきています。

そのような流れの中で商品やサービスの品質だけではなく、購入前後のプロセスにおける様々な体験にも価値を求める動きが活発化しました。この一連の流れを「CX（顧客体験価値）」と呼びます。

従来のコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームの対応がメインでした。しかし、CX向上が重要視される昨今では、コンタクトセンターが企業の顔そのものになり、顧客と直接対話をするという重要な役割を持つ部門として注目されています。

コンタクトセンターはCX提供の場であり、顧客満足度の向上の鍵として、顧客や企業にとって非常に重要な位置づけになってきているのが現状です。

顧客の「生の声」を社内に伝える

顧客の「生の声」を社内に伝えることも、コンタクトセンターの重要な役割です。コンタクトセンターは顧客の意見や要望を直接聞くことのできる部署です。そのため、他部門へダイレクトに顧客からの声を共有することができます。

コンタクトセンターには、製品やサービスに関する問い合わせや、意見・感想等が日々寄せられます。それらを開発部門やマーケティング部門等に伝え、より顧客が満足できる製品やサービスの開発に活かすことで、顧客満足度の向上や企業のブランド力アップが実現できます。

コンタクトセンターに必要なツールは？

コンタクトセンターを円滑に運営するためには、様々なシステムやツールの力を借りることが必要不可欠です。自社の課題を解決できる能力を持ったツールを導入することで、円滑かつ効率的で、顧客満足度の向上につながるようなコンタクトセンターの運営が可能となるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターに必要なツールについて、詳しくご紹介いたします。

CTI

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピュータを繋いでコールセンター業務をスムーズにするシステムの総称です。

電話番号と顧客情報、取引内容を紐付けて、受電の際に画面に必要な情報を取得でき、さらにオペレーターの受診を振り分けることで、対応時間の均等化も図れます。

また、ワンタッチで顧客の電話番号を入力してコールすることもでき、オペレーターの利便性をさらに向上させる様々な仕組みが作られているのも大きな特徴です。

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CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼びます。顧客情報や顧客の対応履歴をデータとして蓄積し、部署間やオペレーター間で共有します。

オペレーターは顧客とのコンタクト履歴を入力して共有することで対応の二重化や漏れを予防でき、管理者はCRMを参照することにより、顧客ごとの対応状況を確認できます。

顧客の詳細情報を管理することで、応対する顧客との対応履歴をピックアップし、効率よく顧客とのやり取りを進められることが、CRMの強みです。

チャットボット

チャットボットは、簡単にいうと「対話ができるロボット」のことで「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語です。顧客によっては、電話で直接コミュニケーションを取ることが苦手であると感じている人も多くいます。そのような方を想定し、チャットのようなテキストベースのコミュニケーション手段を用意しておくことも、コンタクトセンターには必要です。

チャットボットがあれば、顧客からの問い合わせに関する返答をある程度ロボットが自動的に行ってくれるため、問い合わせ対応が効率化され、オペレーターの業務負担軽減につながります。24時間365日対応で、時間や曜日にとらわれずに対応できる点も魅力的です。

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