コールセンターで研修を進めるときの流れと押さえておきたいポイント
コールセンターでの品質を保つためには新しいオペレーターが入社した場合や、スキルアップのために「研修」を行う必要があります。研修の効果を高め、企業に利益をもたらすようなコールセンターに育て上げるためには、重要なポイントを押さえて研修を実施する必要があります。
そこで今回は、コールセンターで研修を進める際に押さえておくべきポイント等について解説します。
コールセンター研修の目的を明確に
コールセンター研修は、ただ惰性で実施しても意味がありません。コールセンター研修を実施するにあたっては「何を目的に研修を行うのか？」を明確にすることが重要です。一般的な、コールセンター研修を実施する目的について解説します。
顧客に対する正しい応対を可能にする
コールセンター研修は、「オペレーターが顧客に対して正しい態度で応対できるようにする」という目的があります。
「話し方」というものには、どうしてもクセがついてしまうものです。本人がどれだけ丁寧かつ敬意をもって応対しているつもりでも、世間一般のマナーを守った話し方をしなければコールセンターの質を疑われてしまうでしょう。
口調や敬語の使い方だけでなく、声のトーンについても気を配って話す必要があります。研修を実施することによって、コールセンターのオペレーターとして必要な「正しい話し方の方法」を身に着けてもらうことができます。
顧客満足度を高める
コールセンター研修は「問い合わせする顧客の満足度を高める」という目的があります。
顧客と企業の接点は、それほど多くありません。コールセンターは数少ない接点の1つであり、コールセンターでの応対内容がそのまま企業に対する評価や満足度に直結しやすいのです。
研修によって正しい話し方を学び、自然かつスムーズに応対を終えられるようなオペレーターになってもらうことにより、問い合わせした顧客の満足度は高まるでしょう。顧客満足度の高まりは企業にとって多くの利益をもたらします。
企業に対する利益を高める
コールセンター研修は「コールセンターによる企業への利益を高める」という目的があります。
顧客とのやりとりは、企業に対してさまざまなものをもたらします。たとえば「商品の改善の余地」のように、顧客が気づいたポイントをフィードバックすることで、ときには意外な規模の利益をもたらすこともあるでしょう。
そうした情報は、応対品質の良くないコールセンターでは吸い上げることが難しくなります。研修によってオペレーターの応対品質を高めることにより、企業にとって利益となる情報を吸い上げる土壌を整えることにつながるのです。
コールセンター研修の流れ
企業ごとに具体的な研修内容は異なりますが、一般的に以下のような流れでコールセンター研修は実施されます。
座学研修
「座学研修」では、コールセンター業務に必要な基礎知識を身に付けます。基礎中の基礎であるため、ほとんどのコールセンターでは入社時に座学研修が実施されるでしょう。
端末操作研修
「端末操作研修」では、コールセンター業務で使用する各種端末の操作について学びます。スムーズに端末を操作できるようにするため、入社時だけでなく端末の仕様変更等のタイミングでも実施されることが多いです。
ロールプレイング研修
「ロールプレイング研修」では、オペレーター役と顧客役に分かれて実際のやり取りをもとに作られた台本（スクリプト）を使って研修を行います。企業によっては、この研修と合わせて端末研修を行うケースもあります。
OJT
「OJT」では、実際にコールセンターに着席して実際に顧客からの問い合わせに応対します。基本的に先輩オペレーターがついているので安心できますが、実際の仕事内容とほぼ同じであるため研修の成果が最も出やすいとされています。
コールセンター研修の効果を高めるためのポイント
コールセンター研修では、以下のポイントを押さえることでより効果的に研修を進めることができます。
モチベーションの高さを意識する
コールセンター研修では「モチベーションの高さを意識する」ことが重要なポイントです。
コールセンターの仕事内容は決して簡単なものではなく、とくに新人オペレーターは心身ともに疲れてしまうことも多いでしょう。研修時に、新人オペレーターのモチベーションを意識しつつ、モチベーションをセルフで維持するための方法を教えるなど、モチベーション維持について工夫する必要があります。
スキルの均一化を意識する
コールセンター研修では「スキルの均一化を意識する」ことが重要です。
オペレーターごとに応対品質にばらつきがあると、顧客満足度の低下につながる可能性があります。研修時にすべてのオペレーターのスキルを均一にすることを意識して、各オペレーターの現状のスキル状況を把握しつつ全員のスキル均一化を目指しましょう。
役割を明確にする
コールセンター研修では「役割を明確にする」ことが重要です。
一口にオペレーターの仕事といっても、オペレーターごとに担当は異なります。配属予定の担当に必要なスキルを身に付けなければ、適切に業務を進めることは難しいでしょう。各オペレーターの役割を明確にして、必要になる知識・スキルをオペレーターに自覚してもらうことが重要です。
まとめ：適切に研修を実施して優れたコールセンターを確立しよう
適切にコールセンター研修を進めることによって、優れたコールセンターを担うことのできるオペレーターを育成できます。重要なポイントを押さえつつ、オペレーター全員が必要なスキルを身に付けられる研修体制を整えましょう。
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