コールセンターのATTとは？効率的に短縮するための方法をご紹介

コールセンターではさまざまな指標が用いられていますが、「ATT」もその1つです。
実はATTを改善することは多くのコールセンターで達成するべき課題の1つであり、しかしながら方法次第では顧客満足度の低下を招くリスクもあります。
そこで今回は、コールセンターにおけるATTについて解説します。

コールセンターのATTとは？

まずは、コールセンターにおいてATTがどのような意味を持っているのかについて解説します。

ATT＝平均通話時間

コールセンターにおけるATTとは「平均通話時間（Average Talk Time）」のことで、要するに顧客との通話が1件当たり平均でどのくらいの時間かかっているのかを示す指標となっています。
計算方法は「通話時間の合計÷全体のコール数」です。

AHTと関係がある

ATTは、コールセンターにおける「AHT（平均処理時間）」に深く関わっています。
AHTとは顧客1件あたりにかかる時間のことであり、これはATTとACW（平均後処理時間）の合計で計算されます。
つまり、ATTが増えればAHTも増えますし、ATTを抑えられればAHTもその分だけ抑えられるということです。

ATTを削減するメリット

ATTを無理なく削減することができれば、さまざまなメリットがあります。
1つ目は「顧客満足度の向上」であり、顧客との通話時間であるATTが抑えられているということはそれだけ顧客も短時間で問題を解決できているということ、その分だけ顧客満足度が向上するのです。
2つ目は「人員の問題を解決できる」ことで、通話時間が減ればそれだけ少ない人数で多くのコール数をさばけるということであり、人手不足のコールセンターはその問題を解消して、人手が余ったコールセンターは人員削減で人件費をカットできます。

ATT削減の負の側面

上記のメリットは「無理なく削減できた場合」のメリットであり、もし無理にATTを削減しようとすれば大きな問題を抱えることになります。
ATTの削減に「顧客とのコミュニケーションに必要な時間」まで含まれてしまうと、顧客は問い合わせに対して十分な満足を得られなくなってしまうのです。
結果、顧客満足度は低下し、企業の評価にも悪影響を及ぼすことになるでしょう。

無理なくATTを削減するための方法

無理にATTを削減しようとすれば、顧客満足度の悪影響を及ぼす可能性があります。
では、顧客満足度に悪影響にならないようにATTを削減するためには、どういった方法があるのでしょうか？

研修を実施してオペレーターのレベルアップを図る

1つ目の方法は「研修によるオペレーターのレベルアップ」です。
オペレーターのスキルアップを図ることにより、顧客からの問い合わせに必要な情報を迅速に集め、それをわかりやすく適切に顧客に伝えられるようになります。
顧客満足度は改善され、ATTやAHTにも良い影響を及ぼすことになるでしょう。

トークスクリプトを見直す

2つ目の方法は「トークスクリプトを見直す」ことです。
トークスクリプトは本来、顧客とのコミュニケーションの最善の例として利用されますが、丁寧すぎたり時代に合わない内容であったりすると通話内容が冗長化してしまい、逆に顧客満足度を低下させる要因となってしまいます。
定期的にトークスクリプトを見直し、不要な内容が含まれていないかどうかを確認して、適度に内容を改良してATTの削減につなげましょう。

オペレーター用FAQを作成して定期的に見直す

3つ目の方法は「オペレーター用のFAQを整備する」ことです。
オペレーターのための疑問・質問に対する適切な答えが書かれているFAQを作成することで、顧客からの問い合わせに対して最適な回答をスピーディに入手できます。
すでにFAQを作成している場合でも、顧客からの問い合わせ内容が変化することによってFAQの中身も最適な形ではなくなっている可能性があります。
FAQを作成し、定期的に内容を見直して改善することによって、ATTの削減に役立てることができるでしょう。

CTIを導入する

4つ目の方法は「CTIをコールセンターに導入する」ことです。
CTIにはさまざまな機能がありますが、ATTの改善には「顧客情報のポップアップ機能」が大いに役立つでしょう。
CTIはCRMと連携することで、顧客からのコール時にCRM内のデータベースに登録されている電話番号と照会し、その電話番号で登録されている顧客の登録情報をオペレーターのパソコン上に表示します。
これにより、オペレーターは手動で顧客情報をピックアップする必要がなくなり、ATTの改善につながるのです。
また、CTIには「通話録音機能」があり、これにより応対記録を手動で入力しなくてもよくなるためACWの改善およびAHTの改善につながります。

まとめ：CTIでATTを無理なく削減して顧客満足度を改善しよう

顧客に悪影響になる内容でATTを削減しようとすると、顧客満足度の低下を招いてしまいます。
CTIは顧客満足度の向上につながるようなATT削減を実現できますので、自社に必要な機能を持ち合わせたCTIを選定して導入してください。

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