コールセンターマネジメントとは？管理を効率化するシステムもご紹介

ビジネスの世界では「マネジメント」が重要な役割を持っており、一般的に特定の部署や会社全体の経営管理や組織運営という意味を持っています。
そんなマネジメントは「コールセンター」に対しても実施されるケースがあり、その実施によってコールセンターのレベルを向上させることも可能なのです。
そこで今回は、コールセンターマネジメントについて解説します。

コールセンターのマネジメントとは？

まずは、コールセンターのマネジメントが意味するのは何かということについて解説します。

目的はコールセンターの業務効率の改善

コールセンターマネジメントの目的は「コールセンターの業務効率を改善する」ことにあります。
昨今、マルチチャネル化したコミュニケーションツールの存在と、顧客からの問い合わせ内容が多様化・複雑化したことにより、コールセンターの運用効率が低下したり、オペレーターの人手不足といった問題を生じているのです。
当然ながらコストを支払って維持している部署の1つですから、非効率的な運用体制を続けてしまえばコールセンターが会社にとってお荷物になり、会社の利益を損ないます。
コールセンターマネジメントによりコールセンターの業務効率が改善すれば、顧客満足度の向上やコスト削減などを通じて会社に大きな利益をもたらす存在になるでしょう。

コールセンターマネジメントを行う役職

コールセンターマネジメントの実施責任者になるのは、企業の組織体制にもよりますが一般的に「SV（スーパーバイザー）」やそれ以上の役職、あるいはSVの下の役職である「チームリーダー」が担うことになるでしょう。
往々にして、コールセンターのマネジメントはSVの手に委ねられ、各チームリーダーがSVのマネジメント方針を具体的に現場で実施・指導などを行う立場になります。

コールセンターのマネジメントの具体的な業務

コールセンターマネジメントを実施するためには、具体的に以下のような業務を遂行する必要があります。

オペレーターの育成

1つ目の業務は「オペレーターの育成」です。
コールセンターの研修マニュアルに則って研修を行います。
また、SVが研修を担当する場合には新任チームリーダー向けの研修についても担当します。

オペレーターの管理

2つ目の業務は「オペレーターの管理」です。
勤怠管理（シフト管理など）や応対品質の管理などを行います。
また、オペレーターのモチベーションの維持はコールセンターの業務品質を左右する要因の1つであるため、オペレーターのメンタルヘルス管理についてもコールセンターマネジメントの重要な業務です。

コールセンターのモニタリングおよび指導

3つ目の業務は「コールセンターのモニタリングおよび指導」です。
いかに研修や管理を密にしていても、オペレーターごとに応対品質は異なります。
その状態をそのままにしていると、対応するオペレーターごとに顧客満足度に大きなばらつきが生まれてしまい、場合によっては大きなトラブルを招くことになるでしょう。
そのため、オペレーターの応対内容をモニタリングして問題がないことを確認し、応対内容に問題があるオペレーターに対しては随時その内容を是正するように指導を行います。

業務改善の提案および実施

4つ目の業務は「業務改善の提案および実施」です。
コールセンターによっては、オペレーターの応対品質の問題だけでなく、そもそもコールセンターの運営体制自体に問題があって顧客満足度の低下といった事態を招いているケースもあります。
そうした問題に対して、マネジメントの担当者は現状の課題をしっかりと洗い出し、その対策となる改善策を提示します。
そして、提示された改善策についてチームリーダーとオペレーターに落とし込み、周知および実施されていることを確認するまでがマネジメント業務となるのです。

コールセンターマネジメントに役立つ「CTI」の導入

コールセンターマネジメントには「CTI」の導入が大きな手助けとなります。
たとえば「自動録音機能」により各オペレーターの応対内容をそのまま録音でき、マネジメントの業務の1つであるモニタリングをしやすくします。
また、「自動振り分け機能」によって適切にコールを各オペレーターに振り分けることにより、特定のオペレーターに負担が集中することが回避されてオペレーターの管理業務をサポートします。
こうした機能を活用することでコールセンター業務自体の効率化が推進され、会社に利益をもたらすコールセンターへとレベルアップすることができるでしょう。

まとめ：CTIで効果的なコールセンターマネジメントを実現しよう

コールセンターマネジメントの実施は、コールセンターの業務効率を改善し、会社にさまざまな利益をもたらすことになります。
CTIの導入はコールセンターマネジメントの効率化を図るだけでなく、オペレーターの負担軽減など数多くのメリットがあるのです。
自車に最適なCTIを選定し、導入してコールセンターのレベルアップを図りましょう。

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