コールセンターシステムを構築する機能と仕組みをご紹介
コールセンターシステムにおいて、「PBX」や「CTI」等は必須の業務システムです。多くのセンターで導入が急速に進んでいる一方、システムを構築している機能や仕組みについてはよく理解していない、という方もまだまだ多いようです。
そこで、今回はコールセンターにシステムが必要な理由と共に、コールセンターを構築する機能と仕組みについて詳しくご紹介いたします。
コールセンターの「役割」が変わっている？！コールセンターにシステムが必要な理由
昨今、コールセンターと、それをサポートするコールセンターシステムは切っても切り離せないものとなっています。そこには、様々な社会情勢により、コールセンターの「役割」が変わってきていることが根本的な理由としてあげられます。
ここでは、その理由について解説いたします。
コールセンターが「企業の顔」としての役割を持っている
近年は様々なデジタル化が進み、いわゆる「高度情報化社会」と呼ばれる時代になりました。消費者が自ら商品やサービスについて情報を探し、比較し、評価するのが当然になってきています。さらに、消費者はその内容だけではなく、企業の対応を含めた比較や評価も行います。
また、コールセンターの応対品質がSNS等を通じて拡散されるようになり、企業の業績にまで影響を及ぼすようになりました。顧客満足度や応対品質が直接評価されるコールセンターは、まさに「企業の顔」となっているのです。
コールセンターシステムを導入することにより、通話の録音や顧客管理システム（CRM）と連携することが可能となり、コールセンターに寄せられる問い合わせや相談、苦情等の情報が簡単に保存できます。
さらに、得られたデータを分析でき、さらなる顧客満足度の向上に繋げられるため、コールセンターシステムをフルに活用することで、顧客満足度や応対品質を向上するための「原資」が得られるということになります。
コールセンターシステムの活用は、企業の評価を高く維持するための施策の1つといえるでしょう。
企業の「オムニチャネル化」が当然の時代に
「オムニチャネル」とは、オンライン・オフラインを通じて複数の顧客接点（チャネル）を連携させて相乗効果を高め、顧客により良い体験を提供しつつビジネスの成長を促す取り組みのことを指します。
本来はネット通販に代表されるECの販売戦略の1つでしたが、チャネルの多様化と共に、他の分野でも使用されるようになってきています。
企業のオムニチャネル化を推進するためには、どのチャネルからでも均一なサービスを提供し、さらに情報の共有化や一元化が欠かせません。
他にも、複数のチャネルを扱うため、いかに業務効率を上げていくかも重要なポイントです。コールセンターシステムは電話を経由した顧客の情報を社内に共有し、他のシステムと連携させることで情報の一元化が可能です。
有事にどう備える？進む分散化と多拠点化
東日本大震災に代表される災害や、新型コロナウイルス感染症に代表されるパンデミックと、日本は近年において複数の有事を経験しました。これらによる企業活動の停滞が、どれだけ業績を下降させるかも、多くの人が知ることとなっています。
そのため、有事の際でもサービスが提供できる企業は顧客からの信頼を強め、ブランド力を向上させる大きな要因となります。
災害やパンデミックを想定した対策としては「分散化」と「多拠点化」が有効です。コールセンターも例にもれず、分散化と多拠点化を勧めることにより事業の継続性を強化できます。
ただし、この2つの強化には「クラウド型」のコールセンターシステムが必要不可欠となります。クラウド型コールセンターシステムはパソコンとインターネット回線があれば場所を選ばずに利用でき、全ての拠点を一元管理できるため、分散化と多拠点化には欠かせないツールといえます。
コールセンターシステムを構成する4つの仕組みについてご紹介
コールセンターシステムは、主に4つの仕組みで構成されています。どれもコールセンターを効率的に運用するためには欠かせないものです。
ここでは、その代表的な4つについて、詳しくご紹介いたします。
コールを制御する「PBX」
PBX（Private Branch Exchange）は、日本語で「電話交換機」「構内交換機」と呼ばれるものです。内部の電話（内腺）や外部との通話（外線）をコンピューター制御し、転送や保留といったビジネスに必要な基本の電話機能を取り仕切るシステムです。
例えば、
1. 顧客が企業の問い合わせ電話番号（外線）に発信
2. 総合窓口のオペレーターが一次対応を行う
3. 個別部署のオペレーターに転送する
といった過程を踏む場合、PBXは外線を総合窓口に繋いだ後、オペレーターの操作に応じて別の部署に内線で繋ぐ（転送する）働きをします。
コンピューターと電話連携する「CTI」
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話通信を統合する非常に重要なシステムです。
CTIで電話とコンピューターを連携させることにより、オペレーターがパソコン上で顧客の情報を確認しながら通話をしたり、画面の顧客リストをクリックするだけで発信したりすることが可能になります。
顧客の情報を一元管理する「CRM」と連携する
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」を意味し、顧客情報を収集・管理することにより、顧客との関係を強化するツールです。
コールセンターシステムに統合されているCRMは、顧客の履歴や問い合わせ履歴、購買履歴等の情報を一元管理します。CRMを活用することで、顧客1人1人にあったきめ細やかなサービスの提供や、コールセンターで収集した顧客の声を反映した商品・サービスの提供も実現できます。
自己解決を支援する「FAQ」
「よくある質問とその回答」をまとめたデータベースのことを、FAQ（Frequently Asked Questions）と呼びます。
顧客が利用するFAQは、顧客が自分で疑問点を検索して解決しますので、コールセンターに問い合わせることなく疑問の解消ができます。また、オペレーター向けのFAQは、問い合わせ中に情報検索を行い、回答をチェックすることで、通話時間の短縮や生産性の向上に役立ちます。
コールセンターシステムの主な機能は？
上記でご紹介したコールセンターシステムを運用することで、どのような機能が使えるようになるのでしょうか。ここからは、ご紹介した4つの機能のうち、重要視されている3つの機能群を深掘りし、提供されている主要機能について詳しく解説いたします。
PBX・CTI関連機能
コールセンターのPBX・CTIは、効率的な電話業務をサポートします。具体的には以下の機能を持ちます。
【ソフトフォン】
パソコンやタブレット等、本来は通話機能を持たない端末で通話を行えるようにするための機能です。
オペレーターはヘッドセットを利用し、インストールしたアプリやWebブラウザを通して通話を行います。
ソフトフォンにより、電話機を用意しなくても電話対応が可能になり、ヘッドセットを使えばパソコンを操作しながらの電話対応も可能です。
【着信呼自動分配（ACD）】
オペレーターの待機時間やスキル等に基づき、自動的に適切なオペレーターに呼出を振り分ける機能を着信呼自動分配（ACD）と呼びます。主に、オペレーターの業務負担の均一化、顧客待ち時間の短縮等が実現できます。
【自動音声応答（IVR）】
顧客からの着信に対して「○○の方は1番を、△△の方は2番を押して下さい」といった自動音声で、一次対応を行う機能です。
顧客が複数のオペレーターや部署にたらい回しされるのを防ぐ他、オペレーターの業務負担も軽減します。
【通話録音】
顧客との通話を自動的に録音します。録音された通話は、トラブル発生時に顧客とのやり取りを確認したり、オペレーターへのフィードバック、研修等にも活用できます。
また、オペレーターとの通話前に「この電話は対応品質向上のために、録音しております」といったアナウンスを流すことで、顧客による理不尽なクレームや暴言等をある程度牽制できる効果もあります。
CRM関連機能
コールセンターのCRMは、顧客満足度向上のため、より顧客1人1人のニーズや特性にあった対応を可能にする機能です。一部をご紹介いたします。
【顧客情報の一元管理】
商品・サービスの購買や営業活動を通して収集される顧客情報は、高度なセキュリティによって厳重に管理されるべき機密情報であると同時に、商品・サービスの品質向上に役立てられる重要な「資産」であるともいえます。
顧客の年齢や性別、購買履歴、問い合わせ履歴、過去のトラブルの有無等、様々な情報を一元管理するのがCRMの主な機能です。CRMを活用することにより、部署や担当が異なっても一貫したサービス提供や対応が可能になり、顧客満足度の向上に貢献します。
【顧客情報のポップアップ表示】
顧客から着信があった際、電話番号をCRM内で自動検索し、登録されている顧客の名前や購買履歴等の情報をパソコンの画面上に表示する機能です。
通話を開始するまえに情報が確認できるため、オペレーターは「誰からの電話であるのか」を即時に把握でき、顧客1人1人にカスタマイズされた対応ができるようになります。
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