テレアポのトークスクリプトの作り方と基本的な構成
昨今のテレアポでは「トークスクリプト」と呼ばれる、事前に会話の内容を想定して作成したマニュアルに沿って業務をするのが一般的となっています。テレアポ業務の成果や効率を上げるために必須ともいえるツールです。
しかし、「どんな風に会話が発展するのかわからない」「どのような流れで作っていけばいいのか」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
そこで、今回はテレアポのトークスクリプトの作り方や基本的な構成、トークスクリプトを作る際のポイント等についてご紹介いたします。
テレアポのトークスクリプトの基本的な構成は？
トークスクリプトの構成は、基本的に以下の6つの構成から成り立ちます。
1.挨拶
2.自己紹介
3.最初のつかみ
4.相手の反応に答える
5.質問する
6.会う日時を決める
このように、テレアポのトークスクリプトには一定のテンプレートがあります。しかし、アポイント獲得率や成約率の高いトークスクリプトを作成するのは「地道な改善」が必要不可欠です。
正しい改善方法で定期的にトークスクリプトを見直しながら改善することで、より良いトークスクリプトとなっていきます。
さらに詳しく！分かりやすいトークスクリプトの作り方をご紹介
トークスクリプトの構成は主に上記で構成されていきますが、これだけでは効果的なトークスクリプトを作ることはできません。
ここからは、具体的な事例を交えながら、分かりやすいトークスクリプトの作り方をご紹介いたします。
1.警戒心を解く挨拶と自己紹介の作成（構成1.2）
最初に使われる挨拶や自己紹介は、相手の警戒心を解くための重要な役割を持ちます。
初めて会話する時、相手は少なからず電話相手に警戒心を持っていることがほとんどです。そのような状態で、挨拶や自己紹介もなく突然営業トークを始めてしまうと、警戒心を高める上に不信感を強める原因にもなってしまいます。
そこで、最初は警戒心を解くような挨拶や自己紹介を組み込みましょう。
「お世話になっております。○○といった商品を提供しております、株式会社××の△△と申します」
といったように、何者かがすぐにわかるような挨拶が好ましいでしょう。
2.興味・関心を引くフロントトークの作成（構成3・4）
フロントトークとは、相手が電話を取ってから本題に入るまでのトークのことを指します。できるだけ、相手に興味を持ってもらえるようなフロントトークを挟むのが理想的です。
1の自己紹介で相手の警戒心を解いたとしても、いきなり本題に入るのではなく「興味付け」を行うことが大切です。興味や関心のない状態で営業トークを始めても、聞き流されてしまう可能性があります。
たとえば「今回、弊社で○○というキャンペーンを実施しており、××様にご案内できればと思いお電話させていただきました」というように、わかりやすくメリットを伝えることがポイントとなります。
3.メリットが伝わる本題の作成（構成5）
フロントトークが作成できたら、いよいよ本題です。本題を話す時には、顧客の疑問に答えながら以下の順番でトークを作成するのが一般的とされています。
・キャンペーンの概要
・顧客から見たメリット
・詳細の説明
営業トークが順調に展開できれば、相手から質問される等の良いリアクションが期待できます。反対に、上手くいっていない場合には、無理に話を展開させると逆効果になってしまうので注意が必要です。
仮に上手くいっていない時、相手は「いつ電話を切ろうか」タイミングを伺っている状態です。その際には、顧客側のメリットをより丁寧に伝える等の対応が必要となります。できれば、営業トークが順調な場合と苦戦している場合とで、2パターン用意しておくと安心要素になります。
4.選択しやすいクロージングトークの作成（構成6）
最後に、クロージングトークを作成します。
クロージングトークでは、主に次回のアポイントを打診することが目的です。ただし、日程決めを相手に委ねてしまうと、なかなか決まらないことがあるので注意しましょう。
できれば「来週の○日と○日では、どちらのご都合がよろしいでしょうか？」といったように、具体的な日程をこちらから提示し、相手に選択してもらう決め方が望ましいといえます。ただし、選択肢を絞りすぎると相手に威圧感を与えてしまうので、複数用意するよう心がけましょう。
さらに効果を高めよう！トークスクリプトのポイント解説
トークスクリプトを用いてさらに成功率を高めるためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。ここではそのポイントについて、詳しくご紹介いたします。
具体性を高める
まずは具体性を持たせることです。抽象的でイメージを求めるような説明ばかりを盛り込んでしまうと、相手への説得力に欠けてしまいます。特に「多くの」「わずかしか」「たくさんの」といった抽象的な表現が多くトークスクリプトに記載されている場合には注意しましょう。
具体性を求める簡単な方法は「数字」をしっかり使うことで「ご紹介したサービスを利用した企業様は平均で半年以内に成果が出始めています」「クライアントの売り上げが120％になりました」等、数字を取り入れるだけで全く印象が変わってきます。
ただし、効果の低い数字を入れてしまうのは逆効果なので、自社サービスで誇れる実績がないか探してみるのがお勧めです。
相手のニーズをトーク中に引き出す
トークスクリプトには話す内容が具体的に書かれていますが、一方的にオペレーター側が話しているだけでは相手のニーズは引き出せません。できれば、トークの中に適宜質問も取り入れていくことが効果的です。ただし、質問内容とタイミングは十分見極める必要があります。
いきなり細かい質問をしても、相手は答えにくくなってしまいます。最初は「はい」か「いいえ」の二択で応えられる方法を使います。この二択で応えられる質問方法を「クローズド・クエスチョン」と呼びます。
会話が弾んできたら、相手が自由に考えて回答できるオープン・クエスチョンに切り替えます。クローズド・クエスチョンでは引き出せなかった具体的なニーズも引き出せるでしょう。どのタイミングでどんな質問をするのか、トークスクリプトの中にあらかじめ盛り込んでおくのがお勧めです。
わかりやすい表現を心がける
テレアポをする上で最も重要なのは「わかりやすく話すこと」です。人間は、聞いている内容が「難しいな」「理解できないな」と判断すると、聞くのを放棄してしまいます。そのため複雑に話しても相手の理解が追いつかない上、どんなに魅力的なトークでも相手に響くことはありません。
特に気をつけていただきたいのが「専門用語」です。業界特化型のサービスや商品であれば、聞く側の顧客も専門用語を理解できますが、そうでなければ理解してもらうのは難しいでしょう。
定期的にトーク内容を見直して、難しい表現や専門用語があるなら、簡単でわかりやすい言葉に修正しておきましょう。
テレアポを成功させるポイントについては「テレアポは難しい？テレアポを成功させるための6つのポイント」 をご覧ください。
導入事例を用意しておくと効果的
テレアポの顧客の中には、より具体的な事例を求めている方も多くいます。どのような事例があるのかを求められた時のために、導入事例を複数用意しておくと便利です。できれば、相手の業界や企業の規模に合わせ、より親近感が持てる事例を紹介するため、複数用意しておきましょう。
「同業他社が使っているなら、話を聞いてみてもいいな」と思ってもらえれば、アポを獲得できる手段も格段にアップします。
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