テレアポの成功率はどれくらい？成功率を高めるためのポイント
コールセンターで多く行われているのが「テレアポ」と呼ばれる業務です。主にコールセンター側から顧客に電話をかけ、商品やサービスを売り込む方法を指します。
しかし、なかなか成約に繋がらない、大半が断られてしまう、担当者に繋いでもらうことすらできない…とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
そもそも、テレアポの成功率はそれほど高くはなく「どうやって成功率を上げるか」は重要なポイントです。
そこで、今回はテレアポの成功率や成功率を高めるポイントについて詳しくご紹介いたします。
テレアポの成功率はどの程度なのか？ケース別にご紹介
テレアポの成功率は、電話をかける相手やアポインターがどの程度経験を持っているか等、ケースによって大きく変わってきます。
ここでは、BtoBやBtoCの場合の成功率や、アポインターを初心者、中級者、上級者にカテゴライズし、成功率についてわかりやすくご紹介いたします。
BtoB（企業間取引）の場合
BtoBのテレアポの場合、成功率は1％未満が平均とされています。100件中1件成功するかしないか、といった確率です。
ただし、事前にセミナー参加や展示会、見本市等で名刺交換をしてあれば、5～10％まで高まります。
基本的には、BtoBの場合、代表電話から架電すると、最初は決裁権を持っていない担当者に繋がる場合がほとんどであり、また「営業電話を取り次がない」と受付担当者にあらかじめ連絡している企業もあるため、担当者にたどり着くことは難しいとされています。
BtoC（企業対消費者取引）の場合
BtoCのテレアポでは、成功率はおおよそ1～2％程度、100件中1～2件程度が成功するイメージです。
BtoBとBtoCの決定的な違いは、電話を最初に取った相手が既に決定権を持っているアポイント対象者である可能性が高く、BtoBよりは成功率が高くなる点です。
とはいえ、企業とは違い個人宛てに電話をかけた場合、スマートフォンに表示された電話番号を見て出てもらえない、営業の電話だとわかると着信拒否されてしまうことも多くあります。
確率的には高いものの、ハードルが低いというわけではないという理解が必要となります。
テレアポ初心者の場合
テレアポを初めてまだ間もない初心者の場合、成功率は1％以下が平均的です。およそ0.3％～0.5％が目安だといわれています。1000件電話し、数件の成約に留まってしまうことも珍しくありません。
特に初心者は電話をかけること事態にストレスを感じ「嫌なことを言われたら…」「断られてしまったら…」と考え、電話をかける頻度を落としてしまうことも考えられます。
あまり経験のない初心者の場合は、まず「電話をかけること」への抵抗感を無くしていくことが第一段階となります。
テレアポ中級者の場合
ある程度慣れてきたテレアポ中級者であれば、初心者よりも成功率は上がります。平均して0.5～2％です。初心者よりも、テレアポで断られるのは当たり前である、という認識を持っており、知らない相手とも抵抗なく話すことに慣れてきています。
断られてもある程度の切り返しができる、話し声も落ち着いて堂々とした雰囲気を出せることが特徴です。
テレアポ上級者の場合
テレアポ上級者になると、アポイントの成功率はグッと上がります。およそ2～5％、優秀なアポインターであれば10％程度まで高まります。
優秀なアポインターはあらかじめ用意された、電話の営業マニュアルである「トークスクリプト」がしっかり身についているだけではなく、「どの電話をどんな企業にかければいいか」「この担当者にはどのように話を進めていけばいいか」等を経験則から理解しています。
行き当たりばったりで架電するのではなく、成約率の高い架電先をリストアップし、あらかじめ会話の流れをイメージできるため、余裕を持った営業やアポイントに向けた会話が可能となります。
テレアポもアポインターの熟練度が上がることにより、確実に成約率の向上が期待できます。
テレアポの成功率を高めるためのポイント4つ
上記でテレアポの成功率についてご紹介しましたが、この成功率は工夫やトークの内容次第で高めていくことが可能です。
ここからは、テレアポの成功率を高めるためのポイントを4つに絞ってご紹介いたします。
1.できるだけ簡潔に話す
アポインターが商品やサービスについて説明する際には「話しすぎない」ことが大切です。
話が長ければ長いほど、相手は「時間を奪われている」と感じ、不快な感覚になります。特にBtoBの場合、時間は「貴重な資源」と考えられていることも多く、時間の消費には非常に敏感です。
前置きをできるだけ短くして、「紹介している商品やサービスを利用することでどのような悩みが解決するか」といった、メリットやベネフィットを中心に簡潔に話すことで、興味を持ってくれやすくなります。
また、相手の興味やどの程度関心を持ってくれているのかを電話口から感じ取り、話す内容をコントロールする高度なスキルも必要です。
情報量のコントロールを適切に行うことも重要です。情報が多すぎても良くありませんが、反対に少なすぎると話の要点がつかめず、興味が薄れてしまいます。
2.時期や時間帯、タイミングを見計らう
テレアポは、時間帯やタイミングによっても成約率が変化します。業種・業界によっていわゆる「繁忙期」には違いがあり、忙しい時期や時間帯に電話しても通話できない可能性が高くなっています。
例えば、一般企業であれば「朝は会議が多い」「昼の時間は休み時間になっている」と考え、昼過ぎに架電するとしっかりと会話できる可能性が上がります。
BtoCの場合は、食事時や準備時間は避けた方が無難でしょう。
また、曜日や時間帯にも注意が必要です。BtoBでは土日を避けるのはもちろん、週の中でも忙しい月曜日と金曜日は外す、BtoCでは反対に、決定権を持つ人が自宅にいることの多い土日に架電するのがポイントです。
3.実際にあった導入事例を伝える
多くの企業は、同業他社の動向に対して非常に敏感です。そのため、導入事例をあげることで「他社が使っているのなら良いサービスなのかもしれない」「知らないと他社に遅れてしまうかもしれない」等と相手の担当者に思わせることで、テレアポ成功率の向上が期待できます。
また、直接「○○社で導入実績があり、売上げ効果が2倍になったという事例がございます」と、導入後の事例を伝えることでも、電話先にインパクトは十分伝わります。
4.無理に売り込まない
テレアポ時に最も重要なポイントは「無理に売り込まない意識」です。
相手にニーズが無ければ、どれだけセールストークを繰り返しても成約に繋がる可能性は非常に低く、時間の無駄である他にも相手に悪い印象を与えてしまいます。
多くの優秀なアポインターは、無理なセールスを繰り返すのではなく、電話先の相手の悩みや課題を聞き出して寄り添い、ニーズを上手く引き出して解決しようと心がけています。
興味がないと言われた場合には素早く引き、資料やメールだけ送付しておいて「相手から連絡しやすい」状況を作っておきましょう。
また、売り込み感を減らすために「アンケート」や「市場調査」といった言葉を使うことも効果的です。
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また、コールセンター業務にとって「通話費」は大きなコストです。この悩ましい問題もMostableを導入することにより、最大50％の削減を実現できます。
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