コールセンター内製化の手順とメリット・デメリット
コールセンターを導入している企業の多くは、その運営をアウトソーシングに委託しています。アウトソーシングは利便性が高い反面、ノウハウやデータが蓄積されないというデメリットがあります。
そのため、応対品質の向上やデータの蓄積を通じて顧客満足度を向上させるため、コールセンターを内製化する企業が増加傾向にあります。
そこで、今回はコールセンター内製化の手順やメリット・デメリット等について、詳しくご紹介いたします。
コールセンター内製化の手順をご紹介！
コールセンターを内製で立ち上げる場合、序盤の企画立案から、具体的な業務環境の整備まで、様々なステップがあります。ここでは、コールセンター内製化の手順を5つのステップに分けてご紹介いたします。
ステップ1.目標を設定する
コールセンターを立ち上げる際には、「KGI（Key Goal Indicator・重要目標達成指標）」と「KPI（Key Performance Indicator・重要業績評価指標）」の設定が重要です。
この2つを決めておくことにより、コールセンターに求める役割が明確になります。コールセンターをどのように運用し、何を達成したいかを明確にしておきましょう。
KGIやKPIを設定する際のポイントは、コールセンター業務の数値化です。数値化すると、目標の設定だけではなく、業務評価や改善にも役立ちます。
できるだけ数値化しておきたい項目は、以下の通りです。
【KGI】
- 新規顧客の獲得
- 顧客満足度の維持向上
【KPI】
- 月間商談数
- 商談成約率
- リテンション率（Webサービスやアプリ等から新規顧客が再訪した割合）
- 口コミやレビュー数
- サービス評価（星など）
- 応答率
- 顧客対応数
KGIとKPIの設定は、コールセンターの立ち上げと運用、両方に影響を及ぼします。目標が明確になっていないと、センター長からオペレーターまで意思統一ができず、対応トラブルやクレームの発生につながりかねません。
KGIとKPIの設定は、時間をかけて慎重に行うことが大切です。
ステップ2.現状を分析する
コールセンターの立ち上げによって既存の業務を改善する、あるいは業績を上げるためには、現状を分析し、課題を発見することが必要です。KPIを決める段階で数値化した業務を中心に、現状分析をしていきましょう。
例えば、今まで総務部や営業部にどの程度問い合わせが来ていたか等を把握し「今後コールセンターで発生する顧客対応の規模」や「コア業務の改善」を予測します。
予測を立てると、KGIやKPIを達成するために必要なコールセンター規模がわかります。最低限必要なオペレーター数や、設定規模を想定しておくと後々便利です。
ステップ3.全体設計を行う
全体設計では、実際に業務で必要となるシステムや業務プロセスといった具体的な内容を決定していきます。全体設計で、コールセンターのおおよその全体像が決まるため、慎重に検討しましょう。
最低限決めるべき内容は、以下の5つです。
- 業務フロー（人事、顧客対応など）
- 緊急時の対応方法（クレーム、事故、情報漏えい、災害など）
- 管理体制（職務、指揮系統、組織図、連絡網、チーム設計など）
- 採用基準（人数や能力など）
- 人材育成（育成方法など）
上記の内容を決定した後は、コールセンターの実装にかかるまでの工数を計算します。施設や設備の準備、人材の採用育成等にかかる時間が計算できれば、稼働までのスケジュールが見えてきます。
ステップ4.必要な機能を実装する
コールセンターの実装では、業務環境を整備し、さらにオペレーターやマネージャー、SV（スーパーバイザー）を実務可能な段階まで育成していきます。
実装に必要な主な項目は以下の通りです。
人材の採用と育成
- 施設の準備（社内スペースの確保、建設、賃貸など）
- インフラ（電話・インターネット回線、電気、水道など）整備
- 設備（デスク、椅子、電話、パソコン、コピー機など）の用意
- ツール（PBX、CRM、CTIなど）の用意
- 消耗品（コピー用紙、電球など）の購入
- マニュアル（社内規則、トークスクリプトなど）整備
ポイントは「人材の採用と育成」から始めることです。育成には個人差があり、採用にどのくらい時間がかかるか予測がつきにくいため、できるだけ序盤から着手するといいでしょう。
ステップ5.コールセンターを稼働させる
コールセンターの立ち上げが完了し稼働を始めたら定期的に業績確認を行い、業務プロセスの最適化を行いましょう。都度KGIやKPIの達成度合いを確認し、達成できていない場合は改善を行います。必要があれば、KGIやKPIそのものを修正することも大切です。
また、コールセンターは離職率の高い業界です。離職率を下げ、長く働いてもらえるような業務環境を整備する必要があります。「在宅勤務への対応」「福利厚生の充実」「カウンセラーの設置」等を行いましょう。
コールセンター内製化のメリット
コールセンターをアウトソーシングではなくあえて内製化することで、様々なメリットが見えてきます。ここでは、コールセンターを内製化することによるメリットについて、具体的にご紹介いたします。
ノウハウが蓄積できる
コールセンターのアウトソーシングは利便性が高い反面、顧客対応のノウハウが社内に残りにくくなります。内製化することで、顧客対応に必要やスキルや知識、情報、データが社内にしっかり蓄積されていき、それらを顧客対応品質向上への施策へ転換させることも可能です。
また、専門の部門で対応していくことにより、顧客対応のノウハウを持つ貴重な人材を育成していくことにもつながります。
「顧客対応のプロフェッショナル」を育て、品質向上に貢献できる点が、コールセンター内製化の大きなメリットです。
セキュリティ対策が行いやすい
電話対応では、顧客の個人情報や過去の購入履歴、利用実績等、慎重に扱わなければならない情報が多くあります。
アウトソーシングしてしまうと、このような個人情報がどのように扱われるのか、セキュリティ対策が十分に取られているのか等をあらかじめ確認しておかなければなりません。
個人情報の取り扱いに関するチェックリストの用意や定期的な調査、社内の運営基準に適合しているかを確認しておくという作業が発生します。
その点、内製化しておけばセキュリティ対策が取りやすく、内部統制の働きかけ等で情報の取り扱いに対し最善の注意を払っていくことができます。
業務改善が素早くできる
顧客からの問い合わせ内容によっては、複数の部門の確認が必要なケースも出てきます。
アウトソーシングの場合、エスカレーションする部門への連絡から始まり、各部門の確認を経て回答していく必要があります。
そこで、コールセンターを内製化しておくことにより、問い合わせへの回答業務工数や、改善が必要な場合の工数をできる限り簡潔、短期間に押さえ、素早く対応することができます。
コールセンター内製化のデメリット
上記ではメリットについてご紹介しましたが、当然内製化のデメリットも存在します。メリットとデメリットをよく比較した上で、導入するかどうかを判断することが大切です。
ここでは、コールセンターを内製化させるデメリットについてご紹介いたします。
人材の確保が難しい
コールセンターを内製化する場合、オペレーターとなる人材を確保することが必要不可欠です。しかし、近年オペレーターの人材不足が深刻化しています。自社で人材確保が難しい場合は、オペレーターの新規採用や育成等を専門とする会社に委託する等の方法もあります。
システム面の整備が必要
自社で立ち上げることは、システム面等の整備も自ら行う必要がある、ということになります。
最初は小規模で運営を開始し、システムの運用やメンテナンスのノウハウ、データを蓄積するといいでしょう。ビジネスの拡大を視野に入れる際には、クラウド型CTIシステムの採用等も検討してみて下さい。
導入までに時間やコストがかかる
オペレーターを増員する場合には人件費や育成時間が増え、システムを導入する場合には導入・運用の時間とコストがどうしてもかかります。短縮化したい場合は、オペレーターの採用条件をコールセンター経験者に絞る、システムは1つのライセンスで多くの人数が利用できるものを選ぶといった工夫が必要となってくるでしょう。
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