コールセンターをクラウド化するメリットと移行のポイント

コールセンターシステムの中でも、近年はクラウド型が普及してきています。背景としては、コスト削減や働き方の多様化があり、従来のオンプレミス型から移行する企業が増加傾向にあります。

しかし、「クラウド化することでどんなメリットがあるのか」「移行するにしてもどのように行えばいいのかわからない」と、ためらっている担当の方も多いようです。

そこで、今回はコールセンターシステムをクラウド化するメリットと、実際に移行する際に気をつけていただきたいポイントについて詳しくご紹介いたします。

コールセンターをクラウド化することで得られるメリットは？

コールセンターをクラウド化すると、具体的にはどんなメリットが得られるのでしょうか。多くの方は導入コストの軽減や管理の利便性等がイメージとしてあると思いますが、得られるメリットは他にもあります。

ここでは、コールセンターをクラウド化することによって得られるメリットについてご紹介いたします。

導入コストが抑えられる

コールセンターシステムのクラウド化は、オンプレミス型のようにハードウェアの設計や構築が不要です。調達も必要がなく、導入コストが抑えられます。

通信回線もサーバー並の高速回線を契約する必要はなく、インターネットに繋がる環境とパソコンがあれば、個人宅をコールセンターの一部として分散させることも可能です。

導入までの期間が短くなる

クラウド化を行うと、テレワーク等の遠隔業務にも対応できるため、オペレーターをあえて1箇所に集める必要がありません。規模によっては、物理的なコールセンターを用意することもなくなるでしょう。

テレワークでオペレーターが分散されれば、自然とBCP（事業継続計画）対策にもなり、問い合わせの増減に合わせて柔軟にコールセンターの規模を変えることも場合によっては実現できます。

クラウドなので、契約も導入もオンライン上で完結し、画面上で設定すればすぐにコールセンターを立ち上げられることから、導入までに要する期間が短くなります。

オンプレミス型の場合は何ヶ月も要するところ、クラウド型であれば1ヶ月前後、規模によっては10日ほどで導入が完了します。

常に最新の状態が保たれる

初めてコールセンターを導入する、あるいはコールセンターシステムの選択に迷っている場合でも、クラウド化がお勧めです。オンプレミス型の場合、ソフトウェアの更新は随時行っていかなくてはなりません。ハードウェアの新旧でセキュリティが決まったり、セキュリティの寿命を迎えてほぼ強制的に入れ替えるというケースが出てきます。

ハードウェアが古くなると最新のセキュリティ対策の対象外になり、ハードウェアを更新せざるを得なくなります。この部分のコスト増加は避けられないでしょう。

しかし、ハードウェアを意識する必要のないクラウド型であれば、常に最新のハードとセキュリティ対策に対応しています。サーバーを更新しなくても最新状態が保たれ、セキュリティ面だけではなくスペック面においても自動的に更新されていきます。

最新のハードウェアで最新のコールセンターシステムが常に活用できるのは、クラウド化の大きなメリットといえるでしょう。

人件費が削減できる

クラウドサーバー上にコールセンターシステムがあれば、ハードウェアと同じく更新する手間が省けます。ご紹介したように、ソフトウェアの常に最新の状態が保たれるので、うっかり更新を忘れてセキュリティ対策が不十分になってしまった…といった事態も避けられます。

管理の手間が楽になるので、管理者の負担が減り、人員を削減してもコールセンターの運用が成り立つ可能性が出てきます。

人件費を削減できるのは企業にとっても合理的なポイントであり、オンプレミス型よりもメリットが強いと感じる担当者も多いようです。

コールセンターをクラウド化！移行のポイントは？

コールセンターをクラウド化する場合、ただ闇雲に移行してしまうとトラブルや顧客からのクレームの元凶になってしまう可能性があります。しっかりとポイントを押さえ、安全かつ確実に移行していくことが重要です。

そこで、ここでは移行する際のポイントについて、重要なものを4つに絞ってご紹介いたします。

ポイント1.現状を調査し、クラウド化の可否を判断する

まずは、コールセンターの状況調査から始めていきます。使用しているシステムや業務フロー等を全て洗い出し、クラウド化が可能かどうかを検討します。この段階で、移行にあたってどのような機材やシステム、作業が必要なのかをおおよそ想定しておき、そこに必要な概算コストや所要時間を算出しておきます。その上で、移行するかどうかを決定するようにすると安全です。

なお、在宅ワーク等でクラウド化が必須である場合や、あまり時間をかけられないといった場合には、あらかじめベンダー（販売業者）に相談したり、専門知識を持ったコンサルに依頼する等して、短期間での確実な移行を目指すようにしましょう。

ポイント2.移行計画を策定する

調査の結果を基に、どれだけ具体的な移行計画を構築できるかも重要なポイントです。

どのシステムを使用するか決まっているのであれば、内容を精査した上で追加機能が必要かどうか、ベンダーと綿密な打ち合わせを行います。移行先システムの機能確認も行っておきましょう。

クラウド化へのプロセスを作り、どのような作業が必要になるかを整理しながら、スケジュールと共に関係者それぞれの役割分担を決めていきます。

ポイント3.必要な環境と機材を用意する

ここからは実際の作業に該当するポイントです。ネットワーク全体を設計し、これまでのルールを元にして、クラウド化への業務フローを定義していきます。また、オペレーターにはクラウド化に伴う研修の機会を設け、想定されるトラブルや注意点、万が一の際にはどう対処するかを確実に教育しておくと、大きなトラブルに遭遇しても安全に解決できます。

クラウド化に移行した後で問題点が発覚すると、場合によっては業務を止める可能性が出てきてしまいます。そのようなことがないよう、この段階で入念にチェックし、作業を済ませておきましょう。

ポイント4.予行演習を経てから移行する

環境が整い、準備ができた後の最終ポイントとして、必ず「予行演習」をしておくことが最後のポイントです。考えられるあらゆる事態を想定してテストし、もしルールやフローに漏れが見つかったら、確実に解決しておくことが重要です。

また、可能であれば、少人数での移行を選考して行い、問題がないことを確認してから全体移行にシフトする、いわゆるスモールスタートも効果的です。

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