アウトバウントコールセンターの代行費用相場と依頼するメリット・デメリット

自社の見込み顧客にアプローチしたり、アンケート調査で顧客の「声」を聞くことができるのが、コールセンターのアウトバウンド業務です。このようなコールセンターを導入したいものの、施設やシステムを構築する費用の高さから、導入の難しさを感じている方も多いようです。

その際にお勧めなのが、コールセンターの「代行会社」です。中小企業でもコールセンターを持つことができ、質の高い顧客対応やカスタマーサポートが可能になります。

そこで、今回はアウトバウンドコールセンター代行会社の費用相場や、依頼するメリット・デメリットについて詳しくご紹介いたします。

アウトバウンドコールセンターの代行費用相場は？

アウトバウンドコールセンター代行の代行費用相場は、主に以下の通りです。

ただし、代行会社によって金額は異なりますので、必ず確認するようにして下さい。

他にも、初回の商品やサービスのレクチャーに対する初期費用として1～5万円かかる場合や、月額の施設利用料として約1～2万円がかかる場合もあります。

また、コールセンター業務に利用するトークスクリプト等の作成料は、無料で対応している会社と有料にしている会社がありますので、こちらも確認が必要となります。

アウトバウンドコールセンター代行を依頼するメリット

アウトバウンドコールセンター代行を依頼するメリットには具体的にどのようなものがあるのでしょうか。この項目で詳しくご紹介いたします。

業務時間やリソースを営業やフォローに充てることができる

自社内にコールセンターを設置すると、多くの営業時間やリソースの割り当てが必要になります。コールセンターはただ「電話をかければいい」というものではなく、営業に使うトークマニュアルや、コールセンターに配置するスタッフの教育・研修等の膨大な工数が要されます。

コールセンターのアウトバウンド業務となると、自社から電話をかけることになるため、スタッフも長時間にわたって拘束されます。コールセンター業務に時間を割きすぎてしまい本来の営業業務に支障が出るという可能性もあるため、本来の業務に影響を出さないためにアウトバウンド業務を代行会社に依頼するのは選択肢の1つといえます。

コールセンター業務に配置せずに済んだ人員は他の業務に充てられるため、業務の質が高くなり、効率化や生産性も向上します。

 プロによる質の高い対応力が期待できる

コールセンターの業務マニュアルを自社で1から作り、スタッフを教育する…といった工程を経なくても、アウトバウンド業務のコールセンター代行会社に依頼することで、すぐに教育済みのオペレーターが業務にあたってくれます。

コールセンターの代行業務を行っている会社では、販売や接客の経験・営業職のノウハウを持つ人が多く在籍しています。そのため、教育の時間をできる限り短縮して、即時にクオリティの高いアウトバウンド業務にあたってもらえます。

また、コールセンター業務に精通したプロの電話対応は、電話相手である顧客にも良い印象を与えます。マナーや言葉遣い、応対のスムーズさ、さらには営業成果へ繋げる営業代行のノウハウ等、効率良く売上げ成果と顧客満足度へと結びつけられます。

コストの削減につながる

コールセンターを自社で設置するとなると、スタッフの教育にプラスして設備等のコストも膨大にかかります。例えば、コールセンタースペースを設けるための不動産関連の出資や、インターネット回線等の初期費用、電話料金やインターネット料金といった毎日の維持費等、非常に多岐に渡ります。

加えて人件費もかかるため、総合的な面を考慮するとアウトソーシングで全て代行会社に依頼してしまう方がコスト削減につながるという考え方もあります。

また、費用をかけても営業成果に繋がらなければ費用対効果は見込めません。多少お金をかけても営業ノウハウの豊富なコールセンター代行会社に依頼した方が、売上げにつながりやすいというメリットもあります。

 BCP対策になる

BCP対策とは事業継続計画（Business Continuity Plan）の略で、地震や異常気象、感染症といったトラブルの際にも業務を継続できる方策をまとめたものを指します。コールセンター業務にもBCP対策は求められており、外部のコールセンター委託することでリスクの分散化になります。

例えば、自社が何らかのトラブルに見舞われたとしても、外部の代行会社に問題なければコールセンターの業務続行は可能です。コストや生産性の面を除いても、BCP対策の有用性からコールセンター業務の代行には需要があります。

 アウトバウンドコールセンター代行を依頼するデメリット

上記ではアウトバウンドコールセンター代行を依頼するメリットについてご紹介しましたが、もちろんデメリットも存在します。ここではそのデメリットについて代表的なものを2つ、ご紹介いたします。

社内のノウハウ蓄積が困難

代行会社にコールセンター業務を丸々委託する形になるため、自社社員へノウハウや経験が蓄積されにくいというのがデメリットの1つです。将来的に内製を検討しているのであれば、代行会社のノウハウを蓄積しやすいサービスの手順書やマニュアルを作成、または共有してもらえる会社がベストです。

セキュリティの安全性

代行会社を利用することにより、自社の情報を共有することになるため、情報漏洩のリスクが高まります。安全性の高いセキュリティシステムを利用している代行会社を選定する等、セキュリティ対策をしっかりと行っている会社を選ぶようにすることも重要です。

 目的を明確にし、適切なコールセンター代行会社を選ぼう

アウトバウンドコールセンター代行会社を利用することにより、施設やシステムの導入に必要なコストを削減できる他、営業やフォローにリソースを割り当てられる等、複数のメリットが生まれます。

近年ではコールセンター代行会社の種類も増え、低コストで電話応対やカスタマーサポートを委託しやすくなってきているため、1度検討してみるのもいいでしょう。

ただし、代行会社によって料金や対応業務が大きく異なります。あらかじめ目的を明確にした上で自社に合う適切なサービスを選択していきましょう。

 クラウド型CTIシステムなら「Mostable」！アウトバウンド業務効率を向上します

Mostableはアウトバウンドコールに特化したCTIシステムです。クラウド型CTIなので高価で複雑なシステムを導入する必要がなく、ネット環境さえあればロケーションフリーですぐにコールセンターの開設に対応可能なサービスになっております。

また、コスト削減にもMostableは効果的です。通話費は最大50％の削減実績もあり、操作は直感的に扱えるインターフェースがオペレーターの負担を軽減して、業務効率を飛躍的に向上させます。Mostable導入後のコール数は約1.5倍の実績もございます。

他にも、アウトバウンド業務に必要な顧客情報のリスト管理や架電成績、集計機能の使いやすさにも着目し、業務の効率化＝人件費削減を実現可能としているサービスとなっております。

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