コールセンターCTIで人材の定着率を上げるポイント
どのような職場においても、従業員が早期に離職してしまうことは避けたいところです。
とくにコールセンターでは離職率の高さが悩みの種になっている現場も多く、離職率を下げて従業員に長く定着してもらう改善策を実施することが急務となっています。
そこで今回は、コールセンターCTIを導入することによってオペレーターの定着率を改善する方法について解説します。
コールセンターの離職率問題
まずは、コールセンター業務と離職率の関係について解説します。
コールセンターは離職率が高い
世の中にはさまざまな仕事がありますが、中でもコールセンターという仕事は高い離職率に悩まされているという事実は有名な話です。
コールセンターは厳しい職場環境でストレスと闘いながら仕事をしなければならず、適切なフォローが行き届いていないとスキルが身につく前にどんどんオペレーターが辞めていってしまいます。
高い離職率の問題1「慢性的な人手不足」
高い離職率の結果として何が起こるのかというと、まずは「慢性的な人手不足」に悩まされてしまうということです。
人材を迎え入れてもすぐに辞めてしまうと、コールセンターの運営に必要な人数のオペレーターを維持できなくなってしまう現場も少なくありません。
結果、顧客からの問い合わせに迅速に対応できなくなってしまい、顧客満足度の低下を招いてしまいます。
高い離職率の問題2「人材が育たない」
次に「オペレーターの平均レベルが落ちてしまう」ことです。
どのような仕事でも実際に仕事を続ける中でレベルアップ・スキルアップを果たすものですが、早期離職の現状を改善できないと人材が育つ前に辞められてしまいます。
結果、応対品質の高いベテランオペレーターがなかなか育たず、応対品質が低下してしまうことによりこれも顧客満足度の低下を招く原因になるのです。
高い離職率の問題3「人件費効率の悪化」
3つ目は「人件費効率が低下する」ことが挙げられます。
新人教育にはどうしても時間とお金がかかるものであり、それらを十分に回収できるまでにもやはり時間がかかってしまうものです。
また、ベテランであればスピーディに対応できるケースでも、新人オペレーターだと対応完了までに数割増しの時間がかかってしまうことも少なくありません。
その結果、時間当たりの顧客対応可能な件数が低下してしまい、人件費効率が低下してしまうのです。
このように、高い離職率は業務効率を大幅に低下させてしまう要因であり、人手不足などの問題を慢性化させないためには早期の解決策の実施が重要になります。
コールセンターCTIによる人材の定着率改善のポイント
コールセンターの業務効率を改善し、結果を出せるコールセンターに育て上げるためには、高い離職率を解消して人材の定着率を高める施策が必要になります。
そこでおすすめなのが、コールセンターCTIを導入することです。
ポイント1「オペレーターの業務負担の軽減」
1つ目のポイントは「オペレーターの業務負担の軽減」です。
オペレーターは顧客からの対応だけでも相応の時間をとられますが、報告業務や引継ぎ業務なども含めるとさまざまな業務をこなさなければなりません。
クレーム対応によるストレスとも相まって心身ともに疲れてしまうと、どうしても離職率の高さに影響してしまうのです。
コールセンターCTIを導入することにより、備わっている機能を活用することでオペレーターの業務負担の問題を大幅に改善できます。
システムを導入するにあたっては現場の声をきちんと聞き、コールセンターやオペレーターが抱えている問題を洗い出して、その問題を解決できるような機能を備えたシステムを導入しましょう。
ポイント2「モニタリング機能による適切なサポート体制の確立」
2つ目のポイントは「モニタリング機能」です。
顧客対応中、どうしてもそのオペレーターでは対応しきれないことや、対応完了するまでに時間がかかってしまい、オペレーターの負担になってしまうケースは少なくありません。
上長が適宜フォローできれば良いのですが、とくに大規模なオペレーターを少人数で管理しているような現場だと、隅々まで目が行き届かず、フォローが間に合わずに離職率に影響してしまいます。
コールセンターCTIには、リアルタイムでモニタリングできる機能が備わっており、各オペレーターの応対状況をリアルタイムで把握できるようになるため、必要なタイミングで迅速にアドバイスやフォローをすることが可能です。
ポイント3「録音機能による従業員教育の強化」
3つ目のポイントは「録音機能」です。
コールセンターの高い離職率の一因になっているのが、研修内容に問題があるケースが挙げられます。
十分な研修を受けられなかったり、担当者によって言うことが異なるなど、教育体制に問題があるとオペレーターのモチベーションも高まりません。
コールセンターCTIには通話内容を録音する機能が備わっており、顧客対応後に通話内容を聞きなおして話し方の問題を解消したり、優れた応対内容は研修の際の教材としても活用できます。
まとめ：コールセンターCTIを活用して人材の定着率を上げよう
コールセンターの高い離職率は、業務効率が下がり会社に不利益をもたらします。
コールセンターCTIに備わっている機能を適切に活用することでオペレーターの定着率は改善するでしょう。
現場の声も聞きつつ必要な機能を備えたコールセンターCTIを導入し、オペレーターに長く働いてもらえるように対策をしましょう。
