CTIシステムの操作は簡単?初めてCTIを導入するときに確認したいポイント

CTIシステム導入
コールセンターにCTIシステムを導入することによって、業務効率が改善されるなどさまざまなメリットがあります。
しかし、操作性に問題があるシステムであったり、自社の業務フローと相性が悪いなど、きちんと選定してシステムを導入しないとメリットが薄れてしまうでしょう。
そこで今回は、初めてCTIを導入するにあたって確認したいポイントについて解説します。

操作が難しいシステムは導入のメリットが薄れてしまう

CTIを含めて、世の中に流通している業務用のシステムには、さまざまなタイプのものがあります。
同じCTIの分類でも、個別のシステムごとに特徴は大きく異なりますので、いかに自社向けの特徴を備えているシステムを選定できるかが、導入するメリットを最大化するために重要なことなのです。
仮に、機能が豊富でうまくいけば業務効率を大幅に改善できる余地があるシステムを導入するとしても、操作性の点で使いにくかったり、既存のシステムとの連携がうまくいかないと、導入メリットは大幅に薄れてしまうでしょう。
とくに、今までCTIを導入したことがない部署でシステムを導入するとなると、何をもってして「使いやすくてメリットが大きいのか?」という点がわかりません。
使いやすさは結局のところ「相性」の問題でもありますので、いかにして自社の従業員にとって使いやすいシステムであるかを確認したうえで、導入を決定することをおすすめします。

使いやすいCTIの選定ポイント

次に、使いやすいであろうCTIを見つけるにあたって、重要視するべきポイントを4つ解説します。

「インバウンド対応」と「アウトバウンド対応」

1つ目は「インバウンド対応」と「アウトバウンド対応」の違いをきちんと確認しておくことです。
顧客からの問い合わせの対応効率を改善したいのであればインバウンド対応のCTIを、顧客に架電する際の効率を改善したいのであればアウトバウンド対応のCTIを導入する必要があります。
自社のコールセンターが抱えている業務上の悩みがどちらに該当するのかを正確に把握しておき、インバウンド対応かアウトバウンド対応かをチェックしてシステムを選定してください。

「クラウド型」と「オンプレミス型」

2つ目は「クラウド型」と「オンプレミス型」のどちらが自社に合っているのかを確認することです。
クラウド型はインターネットを介してシステムを利用する仕組みであり、オンプレミス型は社内にサーバを設置してシステムを稼働する仕組みとなっています。
クラウド型はインターネットが使える場所であればどこでもシステムを利用でき、複数拠点や在宅ワークなどと相性が良いです。
一方のオンプレミス型はサーバ設置などで初期費用がかかりますが、自社の業務内容などの条件に合わせてシステムをカスタマイズできる余地があります。
どちらが合っているかは業務内容や解消したい悩みの内容などによって異なりますので、しっかりと分析して最適な方を選択してください。

サポート対応の充実さ

3つ目は「サポート対応の充実さ」です。
どのような優れたシステムであっても、使っている中で不具合を起こすなどトラブルの発生リスクをゼロにすることはできません。
CTIはコールセンター業務の効率改善などの点において欠かせないものであり、システムトラブルが起これば業務効率が大幅に下がってしまうでしょう。
こうした万が一の際に利用できるサポート内容が充実していると、システムの復旧までに時間がかからず、業務に与える悪影響を最小限に抑えられます。
できれば24時間365日いつでもサポートが利用できるシステムだと安心できるでしょう。

既存システムとの連携の可否

4つ目は「既存システムとの連携の可否」についてです。
CTIはCRMなどのシステムと連携することによって、その利便性をさらに高めることができます。
システムごとに、どのような別のシステムと連携できるかは異なりますので、自社ですでに稼働中のシステムとの連携ができることを確認しておきましょう。
場合によってはオンプレミス型のシステムを利用したり、一部のクラウド型はシステムのカスタマイズができるケースもありますので、そうしたシステムで既存システムとの連携を確保することもおすすめです。

導入前に「試用」して使い勝手を確かめることも重要

本当にそのシステムが使いやすいかどうかを確認するためには「試用」が欠かせません。
特徴や機能などは、あくまでもカタログスペックの話であり、実際にコールセンターで働いている従業員にとって使いやすいかどうかは別の話です。
試験的にシステムを導入して現場の従業員に使ってもらい、使い勝手の良さを確認してから最終判断しましょう。

まとめ:使いやすいCTIを導入して業務効率を改善しよう

操作が簡単で使いやすいCTIを選定するためには、さまざまなポイントを吟味したうえで、試用期間中にしっかりと従業員の声を集めることが重要です。
操作が難しかったり既存システムとの相性が良くないなどの特徴があれば導入メリットは薄れてしまいますので、とくに初めてCTIの導入を検討しているコールセンターは慎重にシステムを比較することをおすすめします。

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