コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いと役割を解説

以前から「コールセンター」を置く企業は多くありました。昨今ではそれに代わる存在として「コンタクトセンター」という部署が設置されているケースも多くなっています。そこで今回は、コンタクトセンターがどのような役割を担っているかについて解説します。

コンタクトセンターとは？

「コンタクトセンター」とは、さまざまなチャネルによって顧客とのやりとりを行い、企業の利益をもたらす部署のことです。
コールセンターとの最大の違いは「オムニチャネル対応である」という点になります。コールセンターの場合、顧客とのコンタクト手段は「電話」だけでした。一方でコンタクトセンターは「SNS」や「メール」「チャット」など、さまざままコミュニケーションツールに対応し、顧客とのコミュニケーションを確立しています。

コンタクトセンターの役割と重要性

一昔前まではコールセンターが一般的でしたが、コンタクトセンターという形式は現代において重要な役割を担っています。その重要性は、大きく2つの要因によって解説できます。

コミュニケーションツールの普及

コンタクトセンターの重要性を語る要因の1つは「コミュニケーションツールが普及したこと」にあります。
一昔前までは、顧客が企業とコミュニケーションをとる方法は、ほぼ電話一択となっていました。しかし、現代ではメールやSNSなど、より利便性の高く使いやすいコミュニケーションツールが普及しています。
必然的に、こうした新しいツールを活用した企業：顧客間のコミュニケーションの手法を確立する必要が出てきました。それも、ツールごとに部門・所属を分けるのではなく、一元的な取扱いが必要になったのです。そこで、さまざまなコミュニケーションツールを一元的に取り扱って顧客とのコミュニケーションをとることができる、コンタクトセンターが重要になりました。

顧客の需要の変化への対応

コンタクトセンターの重要性が注目された要因の1つは「顧客の需要が変化したことへの対応」という側面もあります。
一昔前までは、顧客が最も重要視していたのは「商品・サービスの品質」でした。しかし、近年では、企業とのコミュニケーションの質・満足度の高さも重要視されるようになったのです。
前述のとおり、顧客はメールやSNSなどの新しいコミュニケーションツールを駆使して企業との接点を図りたいと考えています。そのため、企業側にとっては顧客の印象や満足度に直結しやすいコンタクトセンターの重要性を確認することになったのです。

コールセンター業務をアウトソーシングして対応できる

現行のコールセンターや問い合わせ窓口などの部署をコンタクトセンターに格上げするとなると、さまざまなツールを導入しつつ、新業務への人員配置や研修などを実施しなければなりません。その負担を軽減する方法として、従来の電話でのコールセンター業務をアウトソーシングするという方法があります。
以前から電話でのコールセンター業務は広く普及していましたので、外注を請け負っている業者は数多くあります。コールセンター業務だけ切り離してアウトソーシングすることにより、コンタクトセンターに必要な人員配置をスムーズに実行できる可能性が高まるのです。

コンタクトセンターに必要なツール

コンタクトセンターを円滑に運営するためには、さまざまなツールの力を借りることをおすすめします。ツールの中には「クラウド型」「オンプレミス型」があり、ツールごとに機能や得意分野が異なりますので、自社の課題を解決できる能力をもったツールを導入することが重要です。

CTI

「CTI」は、コールセンターにとっても重要なツールであり、電話とパソコンをつなげることで顧客情報をピックアップしながら通話できます。CRMと連動させることで顧客の詳細情報を画面上に表示、それを見ながら顧客と通話したり、ワンタッチで顧客の電話番号を入力してコールする等の利便性を発揮します。

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CRM

「CRM」は顧客関係管理、要するに顧客との今までのやりとりをデータベース化したものです。顧客の詳細情報を管理することで、応対する顧客との対応履歴などをピックアップし、効率よく顧客とのやりとりを進めることができます。

チャットボット

「チャットボット」は、顧客とコミュニケーションできるロボットのことです。24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応でき、オペレーターが対応する必要がないレベルの問い合わせに対応することでオペレーターの業務負担を軽減します。

まとめ：コンタクトセンターの品質を高めて顧客満足度を高めよう

コンタクトセンターは、従来のコールセンターに代わる顧客との接点・玄関口であり、自社の評価を高めるためには高品質な応対ができるコンタクトセンターを運営する必要があります。さまざまなツールを活用しつつオペレーターの管理・研修などを進め、顧客満足度の高まるようなコンタクトセンターに育て上げましょう。