CTIで悩み解決！コールセンターのお悩み別に役立つ機能をご紹介

自社のコールセンターに悩みを抱えている管理担当者の方は少なくありません。もっと効率よく業務を進めたい、オペレーターの負担を軽減したい、さまざまな悩みがあるでしょう。そんな悩みを解消するためには「CTI」の導入がおすすめです。そこで、CTIで解決できるコールセンターの悩みはどのようなものがあるのかについて解説します。

悩み①　顧客管理がうまく行えていない

コールセンターには、日ごろから数多くの問い合わせがあります。時には同じ顧客から何度も電話がかけられることもあるでしょう。そんな中で、一人一人に対して適切に対応するためには、顧客管理が重要です。しかし、ただコールセンターを設置しているだけでは顧客管理はうまく機能せず、対応ミスやクレームの発生につながる可能性を高めることになります。

そこで役立つのが、CTIシステムの「CRM連携」の機能です。CRMを連携させることにより、顧客との通話が終了した後にCTIシステムで確保している通話履歴と録音ファイルを、CRM内の顧客情報と紐づけすることができます。また、過去に対応した顧客から再び問い合わせがあった場合には、既にCRMに登録されている前回の問い合わせの内容をチェックしながら適切な対応を取ることが可能です。

悩み②　顧客情報の検索に時間がかかってしまう

数多くの顧客から電話がかかっているコールセンターでは、数多くの顧客情報を管理する必要があります。電話で問い合わせてきた顧客の情報を一から探し出すことは、決して簡単なことではありません。顧客情報がなかなか見つからないと、顧客の名前や住所、電話番号などを再度確認する必要があるため、顧客に負担をかけることになって顧客満足度が低下する恐れがあります。

そこで同じくCRMとの連携によって実現できる解決方法が「着信ポップアップ」です。この機能は、着信があった顧客の電話番号をもとにして、CRMに記録されている顧客情報を自動検索し、オペレーターのコンピューター画面上に顧客情報を表示することができます。オペレーターが顧客と通話を始める前に、必要な顧客情報を確認することができるため、顧客情報を探す時間を削減できて迅速に対応することで顧客満足度が高まります。

悩み③　電話番号の間違いが多い

コールセンターの業務内容によっては、こちらから顧客へと電話をかけることもあります。従来の電話機を使用すると、どうしても電話番号の打ち間違いのリスクや、受話器を上げ下げする手間が発生することは避けられません。

そこで役立つのが、「ワンクリックコール」です。この機能は、オペレーターのコンピュータ画面に表示されている顧客情報や電話番号をクリックするだけで、電話機をプッシュせずに電話をかけられます。ワンステップで簡単に顧客にアクセスできるため、電話番号の打ち間違いを減らすことができるようになり、コールセンターの業務を効率よく運営することが可能です。

悩み④　コールセンターの顧客満足度が低い

コールセンターへの問い合わせは、場合によっては一人のオペレーターだけでは適切に対応できないこともあります。このとき、多くのコールセンターでは電話を一旦保留にしたり、折り返し電話をかける旨を伝えて通話を終了したりして、担当者に確認してから適切な方法で対処するでしょう。しかし、この方法だと顧客を待たせてしまうことになるため、顧客満足度が低下し、最悪の場合だと甚大なクレームにつながるリスクも避けられません。

そこで役立つのが「通話モニタリング」という機能です。この機能は、オペレーターの通話内容を管理担当者がその場で確認することができる機能になります。これにより、担当中のオペレーターだけでは対応できない内容だった場合に、顧客に聞かれることなく必要なアドバイスをオペレーターに伝えることができます。この機能をうまく活用することによって電話を保留・折り返したりする手間を削減できるため、顧客満足度が向上し、クレームの発生リスクを抑えられます。

悩み⑤　オペレーターの負担と人件費を削減したい

オペレーターの数が多いほど大勢の顧客に対応できますが、その分だけ人件費がかさんでしまいます。また、コールセンターの業務はクレーム対応も多いため、オペレーターの心身への負担の大きさから離職率が高いのも事実です。

そこで役立つのが「IVR（自動音声応答）」という機能です。これは「◯◯でお問い合わせの方は1番をプッシュしてください」といった、自動音声によりオペレーター不要でもある程度の案内ができる機能になります。これを活用することで最小限のオペレーターでもコールセンター業務を運営できるため、人件費の削減に貢献します。

また、問い合わせの内容に応じて特定のオペレーターに繋ぐこともできるため、例えばクレーム関係の電話であればベテランのオペレーターに繋ぐといった運用も可能です。新人を中心にオペレーターの負担軽減にもつながるため、オペレーターの退職率低下も期待できます。

まとめ：CTIはさまざまな悩みを解消できる便利なシステム

このように、CTIはコールセンターが抱えているさまざまな悩みに対応し、これを解消することができます。
自社のコールセンターに何らかの悩みを抱えている方は、その悩みを解消できる機能をもっているCTIを導入し、積極的にその解消に取り組んでください。

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