コールセンターの従業員のモチベーションを保つためのポイント
従業員の業務効率や業務成績を向上し、離職リスクを抑えるためには「モチベーション」を高く維持することが重要です。
コールセンターは人の出入りが激しい業界でもありますので、少しでもモチベーションを高められる方法を実践することはコールセンターの維持に欠かせません。
そこで今回は、コールセンターの従業員のモチベーションを保つためのポイントについて解説します。
オペレーターのモチベーションを高く維持する方法
コールセンターのオペレーターのモチベーションを低い水準にしないためには、さまざまな工夫が必要になります。
評価制度を確固たるものにする
従業員のモチベーション維持のためには「評価制度」について考慮する必要があります。
どれだけ頑張って仕事をしても、それが評価されないのであれば仕事を頑張ろうという気持ちは薄れてしまうでしょう。
そのため、頑張りや成果に見合った評価を行い、それを待遇や給料などに反映させることができれば、成果を出せる従業員のモチベーションを維持し、離職リスクを抑えることにつながります。
数値化できる評価基準を明確にしてオペレーターに周知し、すべてのオペレーターの仕事を「客観的」に評価する必要がありますが、評価に用いる指標はよく考えて選定しなければなりません。
曖昧な評価基準であるだけでなく、会社の利益につながるような指標を選定しなければ、会社に利益につながるような頑張りをしてもらえなくなってしまいます。
コールセンターの場合であれば、成約率や売上高のほかにも、顧客対応の丁寧さなども可能であれば数値化して、評価制度の指標に用いましょう。
また、社内の表彰制度を設けて、優秀なオペレーターを表彰することもモチベーションの維持につながります。
サポート体制を確立する
従業員のモチベーションを維持するためには「サポート体制」について見直す必要があります。
コールセンターの従業員のモチベーションを維持するためには、オペレーターが上司に相談してサポートを受けやすい社内風土を確立することが基本です。
相談したいことがあっても相談しにくかったり、適切なアドバイスやサポートが受けられないような環境だと、オペレーターは不安や不満を溜めこんでしまい、モチベーションの低下につながります。
普段からちょっとしたことでも相談できるような雰囲気を作っておけば、従業員のモチベーション維持につながるだけでなく、社内での情報共有も早まるのでさまざまなメリットを享受できるでしょう。
定期的にフィードバックを実施する
従業員のモチベ―ションを維持するためには「仕事のフィードバック」を定期的に行うことも重要です。
従業員は、自分の仕事内容が評価されるだけでなく、良いところや悪いところを把握して業務を改善できるようなフィードバックを必要としています。
このフィードバックは、できる限り高い頻度で実施することが重要です。
また、いつフィードバックが行われるかを従業員が把握することも重要であるため、たとえば「週に1回」とか「月に1回」といった頻度を明確にしておくことも必要になります。
もちろん、フィードバック内容が充実していることもモチベーションの維持につながりますので、フィードバックを担当する上司は日ごろからオペレーターの様子を観察し、的確なフィードバックを実施できるようにしておきましょう。
コミュニケーションの機会を設ける
モチベーションの維持には「従業員同士のコミュニケーション」について検討する必要もあります。
顧客対応は各オペレーターが単独でこなすことになりますが、研修やスクリプトの共有など他のチームメンバーがいてはじめて可能であることも少なくありません。
チームメンバー同士のコミュニケーションは、小規模なものであってもちょっとしたストレス解消や業務品質向上のヒントにつながる可能性もあります。
オペレーター同士が定期的にコミュニケーションをとれるように、その機会を会社が積極的に作ってあげましょう。
CTIの導入もモチベーション維持につながる
上記で説明したこと以外にも「CTIを導入する」ことも、オペレーターのモチベーション維持につながる可能性があります。
CTIはさまざまな機能によって、オペレーターの負担を軽減し、業務効率の改善につながります。
業務内容がひっ迫していると、オペレーターは心身ともに疲労してしまい、モチベーションが低下してしまうのです。
CTIなどのコールセンターシステムを導入することによってオペレーターが快適に業務をこなせるようになれば、モチベーションの維持向上につながります。
まとめ：工夫してコールセンター従業員のモチベーションを高めよう
コールセンターの従業員が高いモチベーションで業務に臨めば、さまざまな利益を会社にもたらすことになるでしょう。
上司や会社は積極的に従業員のモチベーション維持向上に取り組むことで、利益をもたらす優れたコールセンターを実現してください。
