在宅コールセンターを運営するメリット・デメリットを解説
昨今「在宅ワーク」が注目され、多くの企業で導入されています。
コールセンター業務も在宅化が進んでいますが、どのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。
そこで今回は、在宅コールセンターのメリットと、注意したいポイントについて解説します。
在宅コールセンターとは
在宅コールセンターとは、コールセンタースタッフが自宅にいながら、電話やインターネットを通じて顧客サポートや問い合わせ対応を行うコールセンターです。在宅コールセンターのスタッフは、オフィスに出勤せずに自宅や外出先から仕事を行うことができます。
在宅コールセンターは、近年急速に普及しています。これは、インターネットやクラウド技術の発展によって、場所にとらわれずに仕事ができる環境が整備されたことが大きな理由です。また、コロナウイルス感染拡大の影響により、オフィスに通勤することが困難になった場合にも、在宅コールセンターは有用な働き方の一つとして注目されています。
在宅コールセンターのメリットとしては、通勤時間が省けることや、柔軟なシフト制度が設けられることが挙げられます。また、コールセンタースタッフが自宅で働くことによって、子育てや介護などの家庭の事情に配慮しながら働くことができるという利点もあります。
在宅コールセンターの仕組み
在宅コールセンターでは、クラウド型のコールセンターシステムを用いるのが一般的です。
必要な設備としては、コンピューターやインターネット環境、電話機、ヘッドセットなどがあります。
なお、在宅コールセンターは、一般的に自宅での勤務となりますが、カフェやライブラリーなどの外出先での勤務も可能な場合があります。ただし、安全面や品質管理の観点から、自宅での勤務が推奨されています。
在宅コールセンターのメリット
コールセンターを在宅化することによって、以下のメリットが発生します。
人員の確保が容易になる
コールセンターを在宅化することによって「人員を確保できる」というメリットがあります。
コールセンターの従業員の中には「出社が難しくなった」ということで、出勤日数を減らしたり、退職を検討せざるを得ない事情を抱えている方も少なくありません。
こうした問題を抱える中でも、コールセンター従業員の人数を確保するために、コールセンターの在宅化が注目されているのです。
たとえば、子育てや介護などの事情により「出社はできない」けれども「仕事をする時間だけはある」という方であれば、在宅コールセンターであれば雇用することができます。
コールセンターを在宅化することによって、在宅であれば働ける人をオペレーターとして採用することができ、雇用の幅が広がることで人手不足の問題を解消することが可能になるのです。
災害時でもコールセンターを閉めなくて良い
コールセンターを在宅化することによって「災害時でも問題なく稼働できる」というメリットがあります。
大規模な自然災害の発生時には、出勤が困難になるケースも少なくありません。
出勤できないオペレーターが多いとコールセンター業務がひっ迫してしまい、一時的にコールセンターを閉めなければならなくなってしまう可能性も考慮しなければならないのです。
しかし、在宅コールセンターであればそもそも出勤する必要がありませんので、出勤が困難になる事情が発生している状況であってもコールセンター業務を縮小する必要がありません。
いかなるケースにおいてもオペレーターが出勤できないことによるコールセンター業務への悪影響を考慮しなくて済むため、とくに緊急時に問い合わせの多い商品・サービスを取り扱っているコールセンターにとって大きなメリットがあるといえます。
コスト削減になる
コールセンターを在宅化することによって「コスト削減につながる」というメリットがあります。
通常のコールセンターは、オペレーターが仕事をする場所であるオフィスなどのスペースを確保しなければなりません。
つまり、オフィスなどを借りるための「賃料」がコストとしてかかり続けることになるのです。
在宅コールセンターの場合は、オペレーターの自宅が仕事スペースになりますので、コールセンター用のオフィスを借りるためのコストがかかりません。
もちろん、在宅化のための備品やシステムのコストはかかりますが、賃料という大きなコストを削減できるので、コールセンターの運営コストを削減して会社の利益圧迫を防ぐことにつながります。
在宅コールセンターのデメリット
上記のようなメリットがある在宅コールセンターですが、以下のデメリットに注意しなければなりません。
従業員のやる気を自己管理してもらわないといけない
コールセンターを在宅化するためには「従業員の自己管理」をいかにして確保できるかが課題になります。
社内で業務を行う場合、同僚や上司の目がありますので、よほどのことがない限りサボることはできません。
しかし、他人の目がない自宅での業務は、どうしても従業員のやる気を維持するのが難しい環境となってしまうのです。
コールセンターに限った話ではありませんが、在宅ワークにおいていかにして自宅という環境でも従業員がやる気を出して仕事をしてくれるかを考えなければなりません。
セキュリティの確保が最優先
コールセンターを在宅化するためには「セキュリティ」の問題は無視できません。
コールセンター業務では、数多くの顧客情報を取り扱って仕事をしています。
在宅でコールセンター業務をこなすということは、オペレーターの自宅で個人情報がやりとりされるということです。
在宅コールセンターではオペレーター個人のインターネット環境で個人情報がやりとりされることになりますので、ビジネスレベルのセキュリティを各オペレーターのデバイスに適用するなどの対策が必要になります。
同僚や上司との連絡手段を確保する必要がある
コールセンターを在宅化するためには「連絡手段の確立」も重要です。
オフィスで働く場合と比較して、在宅ワークでは同僚や上司と相談したり、緊急時の確認などが難しくなってしまいます。
相談できないことによりモチベーションが低下してしまったり、緊急時の情報共有ができないことで大問題に発展するなどのトラブルが生じてしまうでしょう。
社内システムとしてクラウド型のコミュニケーションツールを導入するなどして、在宅でもきちんと情報共有や相談ができる環境を整える必要があります。
また、定期的に連絡することにより、1つ目のデメリット「従業員のやる気管理」の問題にも影響できます。
オペレーターの通信環境に依存する
在宅コールセンターでは良好な通信環境が必要になります。スマートフォンのテザリング機能での接続やフリーWifiでの接続はセキュリティや通信の安定性の面から推奨できません。
在宅オペレーターの通信環境によってCTIシステムに接続ができない、途中で通話が途切れてしまうということも発生するため、推奨の通信方法や回線速度での業務が可能か確認が必要です。
まとめ：デメリットに注意しつつメリットを最大化できるような在宅コールセンターを実現しよう
在宅コールセンターはデメリットも多いですが、メリットもありますのでいかにしてメリットを最大化できるかが重要になります。
クラウド型のCTIであれば在宅でもオペレーターの負担や業務効率の改善が可能になりますので、在宅コールセンター導入にあたってはCTIなどのシステムの導入も検討しましょう。
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