コールセンター営業とは？業務の種類と内容を解説
近年のコールセンターには、様々な「顔」があります。商品やサービスのサポートや営業活動、問い合わせへの対応等、業務は年々幅広くなってきています。
そんなコールセンターの「営業」には具体的にどのようなものがあるのでしょうか。今回は複数あるコールセンターの業務の種類と内容を詳しくご紹介いたします。
コールセンター営業の業務にはどんな種類がある？内容も合わせて解説
コールセンターの営業業務には複数の種類があります。ここでは、代表的なコールセンターの営業業務の種類と、内容についても併せてご紹介いたします。
テレフォンオペレーター
「テレオペ」と略される仕事で、基本的には顧客からの問い合わせ全般に対応する業務を指します。
テレフォンオペレーターは、コールセンターの営業時間中は常に窓口（電話回線）を解放した状態で待機し、折り返しの電話をする以外には基本的に発信することはありません。
メインとなる業務は主になる顧客からの電話を受け付け、商品やサービスの案内や説明を行います。
案内や説明の他にも、商品注文の受付やカスタマーサポート、クレーム対応等が含まれることもあります。
ちなみに、テレビショッピング等で商品を販売する際には、数百、場合によっては数千人規模のテレフォンオペレーターを配置することが多いようです。
カスタマーサポート
商品を買ったり、サービスを申し込んだ顧客からの問い合わせに対応します。また、商品に興味のある顧客からの質問に回答する等の業務も担当します。
クレーム対応や商品の予約・返品等に関する相談を最初に受ける窓口になるため、カスタマーサポートで働くオペレーターは「顧客と一番近い場所」にいるといえます。
顧客からの質問や要望に対してスムーズな回答や対応を行うため、商品やサービスに関する深い知識だけではなく、他社との比較情報や顧客情報の把握も必要となります。
また、丁寧で親身、共感性の持てるコミュニケーションも大切な要素です。
テクニカルサポート
別名「ヘルプデスク」と呼ばれることもある業務です。主な業務は、電子機器やパソコン、アプリケーション等の操作や設定に困っている顧客のサポートを行うことです。
言葉で説明する、または遠隔操作を行い、顧客が悩んでいる技術面の部分を解決します。
テクニカルサポートとカスタマーサポートの違いは「専門性」にあります。カスタマーサポートが一般的な問い合わせや質問が多いことに比べ、テクニカルサポートは専門的かつ技術的な内容が中心となるため、提供しているサービスや製品に精通している必要があります。
テレフォンアポインター
一般的には「テレアポ」と呼ばれる業務で、新規顧客獲得のために電話をかけて営業する業務のことを指します。初対面の相手に予告なしで電話をかけて商品を紹介する、商談のアポを取ったりするのが主な業務です。
電話を受ける側からすると、見知らない番号から電話かかってくることになるため、ほとんどの場合は警戒されることが多く、話を聞いてもらうことすら難しいケースも多くあります。
企業側も発信番号を「0120」から始まるフリーダイヤルではなく、一般の局番にする等、受電率を高めようと様々な工夫をしているのが現状です。
アポイントの成功のためには、発信数をCTIシステムを使って意図的に増やすことや、繋がった1件の電話を大切にしてトークすることが求められています。
テレフォンマーケティング
通称「テレマ」と呼ばれる業務です。既に取引のある顧客、あるいは商品やサービスに強い関心を持っている見込み客に対して電話発信を行います。
上記でご紹介したテレアポと比べ、顧客リストをもとに、元々商品やサービスに興味関心のある顧客に向けて商品の説明やフォローを行うという違いがあるため、成約率も高めです。
他にも、現在商品やサービスを継続に使用している顧客だけではなく、過去にその商品を使っていた「休眠顧客」を対象とすることもあります。
また、クライアントの依頼を受けて商品やサービスの満足度調査や市場調査を行うこともあり、ヒアリングした内容は直接商品開発や改良・サービス改善等に役立てられることも多くあります。
コールセンター営業に求められるオペレーターのスキルは？
ここまでは、コールセンターの営業業務についてご紹介いたしました。これらの業務にはオペレーターが持つ一定のスキルが欠かせません。
そこで、ここからは、コールセンター営業に求められるオペレーターのスキルについて詳しくご紹介いたします。
敬語等の基本的なビジネスマナー
コールセンター営業では、オペレーターが顧客と「声」だけでやり取りを行います。相手の表情や状況、様子がわからないからこそ、不信感を与えないように話すことが何よりも大切です。
コールセンター内の研修等で、オペレーターには基本的なビジネスマナーを習得してもらうようにするといいでしょう。特に敬語は、顧客やシーンに応じて正しく使い分けなければマナー違反となり、電話相手に不快感を与えてしまうだけではなく、クレームを誘引する可能性が高まります。
また、敬語の使い方と合わせて、声のトーンや話すスピード等も意識できるといいでしょう。
ヒアリング力
テレフォンオペレーターやカスタマーサポート等、いわゆるインバウンド業務では、顧客から様々な問い合わせが寄せられます。まずはその内容をしっかり聞き取り理解することが、その後の対応に大きな影響を及ぼします。
また、オペレーターの「相づち」も重要です。適切なタイミングで相づちを打つことで、顧客側は「話を聞いてもらえている」という安心感を持ちます。
これはテレフォンアポインターやテレフォンマーケティングでも同じです。オペレーターが一方的に話すのではなく「聴く意識（ヒアリングする姿勢）」を持つことで、成約率の向上が見込めます。
課題解決力
コールセンター営業には、顧客の課題を正確かつ的確に解決する力が求められます。
オペレーターは上記でご紹介した「ヒアリング力」を最大限に活用しながら、内容に応じた解決策を提示する必要があります。ヒアリング力とわかりやすいトークスキル、さらには素早い判断力も問われます。
他にも、担当者や関連部署に引き継ぐことも多いため、自社の商品やサービス組織の体制についての理解度をあげておくことも非常に重要です。
柔軟な対応力
トークスクリプト（どのような内容を話すのかあらかじめ決めたマニュアル）等に沿った電話対応が基本となる一方、トークスクリプトにはない問い合わせやクレームの電話を受ける可能性も十分にあります。
そのため、オペレーターは顧客のニーズを電話口でしっかりと掴み、状況に応じて柔軟に対応できる力が必要です。
まずは正しいビジネスマナーを心がけること、丁寧にヒアリングすることで、顧客の信頼感は高まります。その上で、顧客の課題を解決することにより、リピーターや新規顧客を増やすきっかけになるでしょう。
PCスキル
コミュニケーションスキルと共にできるだけ身につけておきたいのがPCスキルです。
オペレーターは、電話対応中に顧客情報を検索したり、注文内容の入力等様々なPC作業を行います。また、通話終了後には対応履歴を記録する作業もあり、ほとんどがPC作業といっても過言ではありません。
オペレーターがPCスキルを身につけ、システムをスムーズに操作できることにより、コールセンター全体の業務効率が上がります。結果的により多くの電話の受発信が可能になり、コールセンターの営業もスムーズに向上していきます。
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