コールセンターの品質管理のチェック項目と調査方法
コールセンターの運営には「品質管理」が必要不可欠です。近年はコールセンターが「企業の顔」と呼ばれることも多く、注目度の高い部署となっています。
では、品質管理を高めていくためには、具体的には何をするべきなのでしょうか。
今回は、コールセンターの品質管理における主な管理品質やテスト方法、品質向上のポイント等についても詳しくご紹介いたします。
コールセンターで管理するべき「4つの品質」とは？管理項目をチェック！
コールセンターの品質管理には、主に4つの項目があげられ、重視されます。ここでは、その4つの項目（＝品質）について、評価するポイントや注意点等について、詳しくご紹介いたします。
応対品質
応対品質は、応対時間や応答率、対応内容等の規準によって評価されるものです。
具体的には、以下のようなものが規準としてあげられます。
- 顧客のニーズに合った対応ができているか
- 言葉遣いに誤りはないか
- 一般的なビジネスマナーを守っているか
- 顧客への共感を持って対応しているか
- 正しい情報を提供できているか
- 迅速かつ適切なスピードでアナウンスできているか
これらはごく一部であり、正確な応対品質を知るためには、さらに細かく数十個の項目に細分化して採点や評価を行います。
応対品質はコールセンターを効果的に運営するための重要な品質であり、顧客満足度の向上に大きく影響します。
接続品質
接続品質とは、コールセンターのシステムやネットワークが、顧客との電話接続を確実に行えるかどうかを判断するための品質です。顧客によって何よりもストレスの要因となるのが「電話の繋がりにくさ」でしょう。また、その後の応対でもクレームを誘発しやすくなるため、接続品質の悪化はできるだけ改善していくのが望ましいといえます。
つながりやすさの他にも、音声品質やシステム障害率といった指標によって評価されます。また、コール数に対して十分な回線数と人員を確保できているかも重要です。
運営品質
運営品質は、コールセンターの効率や効果に影響する重大な要素であり、コールセンターとしての役割が全うできているか、組織や管理者の質を表すものです。
組織や管理者の直下にあることの多いオペレーターは、一般的な問い合わせの他にも、クレーム対応がどうしても外すことのできない業務です。クレーム対応はオペレーターの心理的負担が大きく、離職率や欠勤率の高さに繋がります。
欠勤率が高くなると、他の従業員の負担が増え、さらに欠勤者や離職者が増加する…という悪循環に陥るリスクが高くなります。運営品質が低い場合は、コールセンター全体の課題として、早急な対応が必要となるでしょう。
処理品質
オペレーターが顧客からの問い合わせやクレームをどのように対応し、解決したかということを示す指標のことをいいます。処理品質を評価する基準としては、以下の通りです。
- 問い合わせ対応や付随業務にミスはなかったか
- 1度の問い合わせで解決できているか
- 1コールに対する通話時間は適切か
処理品質を向上させるためには、数値だけではなく質的な評価を行う、目標設定や評価方法をわかりやすいよう明確にすること、いわゆるPDCAサイクルを回すことが大切となります。
コールセンターの品質をチェックする方法について解説！
コールセンターの品質管理を行うためには、上記のように設定した品質管理基準をクリアできているか、定期的にチェックする必要があります。ここからは、コールセンターの品質をチェックするための方法について詳しくご紹介いたします。
モニタリング
コールセンターにおけるオペレーターの応対内容や態度を録音し、評価基準に沿って分析する方法をさします。スーパーバイザー等の管理者が話し方やマナーを直接チェックできるため、オペレーターの研修やフィードバックに効果的です。
実際の顧客視点からオペレーターの弱みや強みを評価し、改善案を立案できる点がメリットですが、センター内で行う際には「客観性」が保たれているかも重要です。個人の感情を挟まないよう、あくまでも「第三者」として、公平かつ公正な評価となるようにする必要があるでしょう。
ミステリーコール
別名「覆面調査」と呼ばれるチェック方法です。品質管理の担当者もしくは外部の調査業者が顧客を装って問い合わせを行い、オペレーターのサービスレベルや応対品質等をチェックします。顧客目線でチェックでき、顧客の不満点を捉えやすいのが大きなメリットといえます。
外部委託・診断サービスの活用
コールセンターの品質管理を専門業者に依頼する方法です。コールセンターの業務プロセスやシステム、人材の育成方法等を総合的に分析し、最適な品質管理方法や改善策を提案してもらえます。
また、オペレーターの応対をあらかじめ録音し、外部業者が評価項目に基づいてコールセンターの管理者等にフィードバックを行うといったサービスも行っています。
何よりも、コールセンター全体の改善点を明確にできるのが、外部委託・診断サービス利用の大きな強みであり、自社だけではできない部分です。診断結果を基にマニュアルの作成や教育環境の整備を行うことで、高品質なコールセンターの運営につながるでしょう。
コールセンターの品質管理ポイントを知り、さらなる「顧客満足」を実現しよう
コールセンターを運営していくと、どうしても目標が「クレーム回避」になりがちです。また、これまでの応対時間の長さは「仕方のないこと」という考え方でコールセンターは運用されていました。しかし、クレーム回避や応対時間の根本的原因は「つながりやすさ」や「応対品質」「最適なコミュニケーション能力」等多くの項目が鍵となります。
それぞれの品質を高めるためには、数値目標や重要業績評価指標（KPI）を設定し、応対品質のモニタリングを行いながら、コールンセンター全体の品質向上を目指していきましょう。
顧客とのやり取りの中で「顧客満足」や「顧客感動」を実現し、リピーターを育てるのも、企業の顔としての大切な役割です。
コールセンターの品質向上・顧客満足度向上にはぜひ「Mostable」をご検討下さい！
弊社シナジーが開発したクラウド型CTIシステム「Mostable」は企業様、拠点、現場の「もっとこうしたい」を追求してまいりました。
CTIシステムとは「Computer Telephony Integration System」の略で、コンピュータと電話を統合した技術を使ったシステムの総称です。
CRMシステム（顧客管理システム）や、SFA（営業支援ツール）等と連携できるものもあり、コールセンターの業務をより効率化することができます。
コールセンターシステムの導入、乗り換えをご検討されている企業様の中には「もっとオペレーターの負担を軽減したい」「もっと電話での営業効率を向上させたい」「タイムリーに適切な指示を送りたい」等、コールセンターにとって必要不可欠ともいえる仕組みやシステムを構築しております。
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