CTIはスマホや携帯電話でも使用できる？CTIのギモンにお答えします
コールセンターを運営する企業において、導入が急増しているのが「CTIシステム」です。電話対応業務の効率化はもちろん、顧客管理やオペレーター管理も実現できるツールとして、業界や企業の規模を問わず導入・利用が進んでいます。
順調に導入が進んでいるCTIシステムですが、2019年に世界的蔓延を引き起こした新型コロナウィルス感染症により、センターでの業務だけではなく、在宅やコワーキングスペース等でも同様の業務ができるよう改善・改良が求められるようになりました。
そこで使用されるようになったのが、誰もが持っている「スマートフォン」です。スマホで使えるCTIシステムがあれば、いつでもどこでも業務に携われるようになります。
そこで、今回は「スマホでCTI」をキーワードとして、CTIはスマホや携帯電話でも利用できるのか、そのメリットや注意点について詳しくご紹介いたします。
CTIはスマホや携帯でも使用可能なの？
これまでのCTIシステムは、社内にサーバーを設置しシステム構築を行う「オンプレミス型」が主流でしたが、インターネットやIT技術の発展により、クラウド型CTIシステムも増加傾向にあります。クラウド型CTIシステムは、CTIシステムを提供する企業（ベンダー）のサーバーにインターネットを介して接続し、機能やサービスを利用する方法です。
また、近年ではスマートフォンの普及により「アプリ」として対応・リリースしているCTIも多くあります。スマートフォン版アプリをインストールできれば、外出先や自宅でもCTIの機能を手軽に利用できます。
特にスマートフォンは社内電話と同様に使えるため、在宅勤務の従業員にも活用しやすくなっているのも大きなメリットです。
スマホ・携帯電話対応のCTIシステムのメリットは？
スマホ・携帯電話対応のCTIシステムは、現代に即した様々なメリットがあります。特にテレワークや在宅ワークにおいて、大きな力を発揮するでしょう。
ここからは、スマホ・携帯電話対応のCTIシステムのメリットについて、詳しくご紹介いたします。
いつでもどこでも操作可能
スマートフォン対応のCTIアプリを導入することにより、仕事をする場所やタイミングに関わらず、顧客対応を行うことができます。
特に外回りの多い営業担当にとって、スマートフォンでCTIシステムを使えるメリットは非常に大きいといえます。隙間時間を活用して電話営業を行い、着信相手の情報を瞬時に把握し、的確な対応をすることで、成約率の向上にもつながります。
業務効率化とコスト削減ができる
スマートフォン対応のCTIアプリを導入することで、業務効率化はもちろん、人件費をはじめとしたコスト削減にもなります。
CTIアプリでは、顧客情報の一元管理や自由度の高さ、ポップアップ表示によるスピーディーな顧客情報の把握が可能です。これらのメリットは、業務を円滑に推し進める要素だけではなく、顧客一人一人に対する対応時間の削減にもつながります。
対応時間が減り業務効率化が実現することにより、従来の方法では十分な時間を取れなかった別の顧客に対しても営業活動を行え、生産性が向上します。
速やかかつ適切な対応で顧客満足度向上に貢献できる
顧客の要望や質問に対し、スピーディーで正確な顧客対応を行うことができるのも、CTIアプリのメリットです。顧客から急ぎの電話がかかってきた際にも、顧客情報をその場で確認できるので、迅速かつ適切な対応をすることができます。
CTIアプリを社内にしっかり浸透させることにより、営業担当者の能力の底上げにもなります。顧客からの評価も上がり、契約締結や売上アップにも役立つでしょう。
アプリ対応CTIの選び方について解説！
スマホ・携帯電話対応のCTIシステムを導入する際には、気をつけていただきたい点がいくつかあります。特にセキュリティ面については、情報漏洩の可能性が出てくるため、十分に気をつけなければなりません。他にも、アプリ対応CTIの選び方にはいくつか注意点がありますので、ポイントを5つに絞って詳しくご紹介いたします。
1.セキュリティは万全か
スマートフォンや携帯電話でCTIを利用する場合、最も高リスクなのが「紛失」です。顧客情報等は取り扱いに細心の注意を払う必要があるため、ベンダーのセキュリティ対策が万全かどうかの確認が重要になります。紛失時にはログインキックアウト（一定時間操作を行わなかった場合に、自動的にログアウトさせること）等、セキュリティシステム搭載のものであれば安心です。
2.操作性は良好か
新人のオペレーター等、誰が操作してもわかりやすく見やすいUI（ユーザーインターフェース）のものを取り入れる、さらには初期設定にも手間取らない操作性の良さも考慮に入れるといいでしょう。多くのベンダーではトライアル期間を設けていますので、活用して操作感を確かめてみるのもお勧めです。
3.導入実績はあるか
「CTIシステム」「アプリ」等一口にいっても、コールセンター向けやテレアポ向け、大規模・小規模向け等、システムの特徴は多岐に渡ります。「CTIシステムを導入したいが、何を基準に選べばいいのかわからない」という企業担当の方の声も多く聞きます。
その際に確認していただきたいのが、CTIシステムのこれまでの「導入実績」です。実際にはどのような規模や業種の企業で使用されているのか、具体的な事例を確認することにより、システムの利用傾向や使い勝手等を判断しやすくなります。特に自社と近しい規模や業種への導入実績があり、さらに成果をあげているCTIシステムであれば、より安心して導入できるでしょう。
4.費用対効果は出るか
CTIシステム以外でも、外部のシステムを自社に導入する場合には、費用対効果を十分に考慮する必要があります。
例えば、豊富な機能を兼ね備えているCTIシステムだったとしても、使用しない機能があればそこで発生している費用が無駄になってしまいます。自社でどのシステムを使用するかを精査し、比較的シンプルで取り扱いが容易なCTIシステムを選んだ方が、結果的に費用対効果に優れていることもあります。
機能と費用のバランスが取れているCTIシステムを見極めるためには、イニシャルコスト（初期費用）や月額費用だけではなく「どのような業務に対応しているか」「搭載されている機能では何が使えるのか」といった点も、しっかり確認することが大切です。
5.インバウンド・アウトバウンドには対応しているか
スマートフォン・携帯電話に対応するCTIシステムにも、顧客からの問い合わせや疑問・質問、注文等を社内から転送して受ける「インバウンド型」のCTIシステムと、電話営業や案内等を発信する「アウトバウンド型」のCTIシステムがあります。
自社の業務体系としてどちらが適しているのか、しっかりと調べた上で導入を検討しましょう。
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