CTIはスマホや携帯電話でも使用できる？CTIのギモンにお答えします
コールセンターを運営する企業において、導入が急増しているのが「CTIシステム」です。電話対応業務の効率化はもちろん、顧客管理やオペレーター管理も実現できるツールとして、業界・企業の規模を問わず利用が進んでいます。
順調に導入が進んでいるCTIシステムですが、2019年に世界的蔓延を引き起こした新型コロナウイルス感染症により、センターでの業務だけではなく、在宅やコワーキングスペース等でも同様の業務ができるよう改善・改良が求められるようになりました。
そこで使用されるようになったのが「スマートフォン」です。スマホで使えるCTIシステムがあれば、場所にとらわれることなく、いつでもどこでも業務に携われるようになります。
そこで、今回は「スマホでCTI」をキーワードとして、CTIはスマホや携帯電話でも利用できるのか、そのメリットや注意点について詳しくご紹介いたします。
できたら便利だけどCTIはスマホや携帯電話でも使用できるの？
これまでのCTIシステムは、社内にサーバーを設置しシステム構築を行っていましたが、インターネットやIT技術の発展により、クラウド型サービスのCTIシステムも増加傾向にあります。クラウド型CTIシステムは、CTIを提供する企業のサーバーにインターネットを介して接続し、機能やサービスを利用しています。
また、近年では、スマートフォンの普及により「アプリ」として対応・リリースしているCTIも多くあります。スマートフォン版アプリをインストールできれば、外出先や自宅でもCTIの機能を手軽に利用できます。
特にスマートフォンは社内電話と同様に使えるため、在宅勤務の従業員にも活用しやすくなっているのも大きなメリットです。
スマホ・携帯電話対応のCTIシステムのメリットは？
スマホ・携帯電話対応のCTIシステムは、現代に即した様々なメリットがあります。特に、テレワークや在宅ワークにおいて、大きな力を発揮するでしょう。
ここからは、スマホ・携帯電話対応のCTIシステムのメリットについて、詳しくご紹介いたします。
いつでもどこでも操作可能
スマートフォン版アプリのCTIをインストールすれば、時間や場所を問わずにシステムが利用できます。
特に外回りの多い営業担当にとって、スマートフォンでCTIシステムを使えるメリットは非常に大きいといえるでしょう。隙間時間を活用して電話営業を行い、着信相手の情報を瞬時に把握し、的確な対応をすることで、成約率の向上にもつながります。
コストの削減が期待できる
アプリ対応のCTIシステムを使用できると、業務効率が向上する他にも、人件費の削減が可能です。
さらに、スムーズに対応ができることにより、電話対応1件あたりの時間が短くなり、通話料の削減も期待できるでしょう。
ソフトによっては、内線電話としてスマートフォンを利用できるものもあり、社外からの発信もオフィスから発信として認識されるため、通信量を抑えられるものも多くあります。
アプリ対応CTIの選び方について解説！
スマホ・携帯電話対応のCTIシステムを導入する際には、気をつけていただきたい点がいくつかあります。特に、セキュリティ面については、情報漏洩の可能性が出てくるため、十分に気をつけなければなりません。他にも、アプリ対応CTIの選び方にはいくつか注意点がありますので、ポイントを5つに絞って詳しくご紹介いたします。
1.セキュリティは万全か
スマートフォンでCTIを利用する場合、最も高リスクなのが「紛失」です。顧客情報等は取り扱いに細心の注意を払う必要があり、システムの提供会社のセキュリティ対策が万全かどうかあらかじめ確認しておきましょう。紛失時にはログインキックアウト（一定時間操作を行わなかった場合に、自動的にログアウトさせること）等、セキュリティ搭載のシステムであれば安心です。
2.操作性は良好か
新人のオペレーター等、誰が操作してもわかりやすく見やすいユーザーインターフェースのもの、さらには初期設定にも手間取らない操作性の良さも考慮に入れるといいでしょう。多くの会社では、トライアル期間を設けていますので、活用して操作感を確かめてみるのもお勧めです。
3.導入実績はあるか
「CTIシステム」と一口にいっても、コールセンター向けやテレアポ向け、大規模・小規模向け等、特徴は多岐に渡ります。「CTIシステムを導入したいが、何を基準に選べばいいのかわからない」という方も多いようです。
その時に確認していただきたいのが、CTIシステムの、これまでの「導入実績」です。実際にはどのような規模や業種の企業で使用されているのか、具体的な事例を確認することにより、システムの傾向や使い勝手等を判断しやすくなります。特に自社と近しい規模や業種への導入実績があり、さらに成果をあげているCTIシステムであれば、より安心して導入できるでしょう。
4.費用対効果は出るか
CTIシステム以外でも、外部のシステムを自社に導入する場合には、費用対効果を十分に考慮する必要があります。
例えば、豊富な機能を兼ね備えているCTIシステムだったとしても、使用しない機能があれば、そこで発生している費用が無駄になってしまいます。使用する機能が限られている場合には、比較的シンプルで機能が少なく、取り扱いが容易なCTIシステムを選んだ方が、結果的に費用対効果に優れているといえます。
機能と費用のバランスが取れているCTIシステムを見極めるためには、イニシャルコスト（初期費用）や月額費用だけではなく「どのような業務に対応しているか」「搭載されている機能では何が使えるのか」
といった点も、しっかり確認することが大切です。
5.インバウンド・アウトバウンドには対応しているか
モバイル対応しているCTIにも、顧客からの問い合わせや注文を社内から転送して受ける「インバウンド型CTI」と、電話営業や案内等を発信する「アウトバウンド型CTI」があります。自社の業務体系としてどちらが適しているのか、しっかりと調べた上で導入を検討しましょう。
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