CTIシステムに電話機は必要？必要な機器をシステム別に解説
顧客からの電話による問い合わせ対応や、アウトバウンド営業と呼ばれる電話営業等、コールセンターの業務は多岐に渡る上、年々要望は複雑化してきています。
コールセンターの業務の効率化のために、CTIシステムを導入しようとご検討されていても、どのような機器が必要なのか、または準備すべきなのかがわからないという方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで、今回は「CTIシステムに電話機は必要なのか？」という初歩的な疑問から、CTIシステムに必要な機器、さらには機能まで網羅して詳しくご紹介いたします。
CTIシステムに電話機は必要なの？
CTIシステムは、基本的にコンピュータと電話システムを統合するためのものです。そのため、一部のシステムによっては、電話機が必要となります。
通常、電話システムとの通信を行うためには電話機が必要になります。一部のCTIシステムにおいては、IP電話を使用することもできますが、それでも電話機自体は必要です。
ただし、近年普及が進んでいる「クラウド型」と呼ばれるCTIシステムでは、コンピュータ上で動作するソフトウェアを使用することにより、従来の電話機を使用する代わりに、コンピュータ上で電話を受信・発信することが可能です。
「CTIシステムに電話機が必要なのか」という問いには「システムによっては必要となる」というのが適切な正解となります。
CTIシステムの種類と必要な機器について解説！
CTIシステムには2つの種類があり、必要な機器も異なります。自社にあったシステムを選び、機器の準備をしていかなくてはなりません。ここでは、CTIシステムの種類と必要な機器についてご紹介いたします。
オンプレミス型CTIシステム
オンプレミス型CTIシステムとは、電話とパソコンを連携させ、様々な機能を用いてコールセンターの品質向上を図るCTIシステムの中でも、サーバーやソフトウェアを自社に用意するタイプのCTIシステムです。
オンプレミスの「プレミス」は「建物」や「構内」を意味する英単語となっており、会社にある複数の電話機で利用する場合でもインターネットを介すことなく、社内のみで運用を完結させることができます。
オンプレミス型で必要な機器は、以下の通りです。
- CTIシステム
- PBXサーバー
- 電話回線
- 電話機、ビジネスフォン
PBXサーバーとは、インターネットを利用せずに、自社内で電話交換機の仕組みを構築するのに必要なサーバーです。このサーバーにCTIシステムをインストールし、電話回線を通じて電話機・ビジネスフォンへと接続します。
システムやサーバーの設置で多額のコストが発生してしまいますが、機器のカスタマイズが細かくできること、月額の費用は定額に抑えられる点はメリットといえるでしょう。
クラウド型CTIシステム
オンプレミス型CTIシステムのように、自社内にサーバー等の機器を設置せず、インターネット上のサービスにアクセスすることで、その機能を利用できるCTIシステムのことを、クラウド型CTIシステムと呼びます。
インターネットさえあれば利用する場所は問わず、しかも高額なハードウェアを導入する必要もありません。簡単にコールセンターを構築できるのが特徴です。
クラウド型CTIシステムで必要な機器は、以下の通りです。
- パソコン・ヘッドセット
- インターネット回線
クラウド型CTIシステムでは、サーバー等の機器類の設備は不要となります。ただし、クラウド型のCTI・PBXサービスを利用するための、提供会社への申し込みは必要です。
クラウド型のPBXサーバーは、インターネット回線を利用すればどこでも使えます。
サーバーの調達や設置が不要なので、初期費用（イニシャルコスト）は、オンプレミス型CTIシステムと比べて非常に小さくなるというメリットがあります。
CTIシステムの主な機能は？
ここまで、CTIシステムの種類や必要な機器についてご紹介してきましたが、具体的にCTIシステムを導入するとどんな機能が使えるのでしょうか。ここからは、CTIシステムが搭載している主な機能についてご紹介いたします。
顧客情報をポップアップで表示する
CTIシステムを利用することで、かかってきた電話の番号がわかります。さらに、顧客情報を管理するCRMと連携させることにより、着信時に電話番号から顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上にポップアップで表示することが可能となります。
電話に出る前に、相手の情報を確認できるので、あらかじめそれぞれの顧客に対して適した対応が取れるようになります。
例えば、以下のようなお客様には事前の情報は必須といえます。
- クレームが多いお客様
- VIP待遇のお客様
- その他、特別な対応を必要とするお客様
これらが事前にわかることで、トラブルの回避や顧客満足度の向上につながります。
クリックトゥコールが使用できる
クリックトゥコールとは、パソコンに表示された電話番号をクリックすることで、簡単に発信ができる機能のことを指します。特に、コールセンターから架電するアウトバウンド業務に役立ちます。
従来の架電業務は、相手先の電話番号を確認しながら、電話機のボタンを押してダイヤルするのが一般的でした。しかし、クリックトゥコールであれば、プッシュボタンを押す手間が省け、業務の効率化が期待できます。
また、モニター上に表示された電話番号をクリックするだけで発信できるので、押し間違いやかけ間違いのリスクも予防できます。
電話制御が使用できる
「電話制御」とは、特定のオペレーターのみに電話対応が集中しないよう、振り分けを均等にしてオペレーターの負担を軽減する機能です。
コールセンターで多い課題として「対応の負担が一部のオペレーターに偏ってしまう」というのがあります。この課題を上手く解消してくれるのが、電話制御です。
電話の振り分けの最適化は、仕事を早くこなすオペレーターほど業務の負担が増えてしまうという不満の解消にもつながるでしょう。
また、能力に応じた振り分けも可能で、重要な顧客には優秀なオペレーターに対応させる、といった設定も容易になります。
VIP待遇の顧客やクレーマー等、慎重な対応を求められる顧客には、経験を積んだオペレーターが対応することにより、顧客満足度の向上やトラブルの防止に役立ちます。
着信履歴の記録
発着信の日時や通話時間、応対内容等を、CTIシステムでは自動で記録します。トラブルを未然に防ぐ他にも、コールセンターの品質改善に役立ちます。
電話の対応が追いつかず、履歴だけが残っている状態でも、後からのフォローが可能となり、着信履歴を蓄積することで、同じ顧客からの次回以降の対応もスムーズにできます。
また、コールセンターでは同じような質問を何回も受け答えしなえればならない場合があります。着信履歴と問い合わせの内容を分析することで、同じような問い合わせが多く寄せられているとわかれば、WebサイトにFAQページを記載する等、自己解決を促すこともできます。
着信履歴の記録は、問い合わせの減少や業務削減、オペレーターの負担軽減となります。
通話の録音
通話音声を録音して、後から再生できる機能もCTIシステムには付属しています。オペレーターと顧客との通話のやり取りを録音し、後から内容の確認ができます。
顧客とのやり取りで「言った・言わない」の水掛け論になってしまうトラブルは少なくありません。
その際に、通話の録音がしてあれば、問い合わせ内容をいつでも確認できるため、トラブルやクレームの回避につながります。
また、通話内容を記録として残すことで、オペレーターの言葉遣いや話し方を聞き返すことができ、対応の改善点も見つけやすくなります。対応の品質向上に直結していくでしょう。
特に、経験豊富なオペレーターと顧客とのやり取りは、新人のオペレーターの教育にとても役立つ教材にもなり、全体的な応対品質の向上に貢献してくれます。
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