リストクリーニングとは？コールセンターでのCTI活用例をご紹介
コールセンターでは、数多くの顧客情報を取り扱っています。膨大な顧客情報の中には、最新の状態に更新されていないものも少なからず含まれているでしょう。そんな顧客情報の洗い出しに最適なのが「リストクリーニング」です。そこで、コールセンターでのCTIを活用したリストクリーニングについて解説します。
リストクリーニングとは？
「リストクリーニング」とは、既存の顧客リストに掲載されている顧客情報を、最新のデータにすることで有効な顧客リストに改善する作業のことです。
休眠状態が長い顧客情報や、取得から時間が経過している顧客情報は、顧客の氏名や住所、電話番号などの情報が古くなっている可能性があります。特にコールセンターの場合だと「電話番号が最新の状態ではない」ということは、業務の遂行において致命的です。
CRMと連動しているコールセンターでは、着信のあった電話番号に紐づけして顧客情報を検索してポップアップします。つまり、電話番号が変わっている顧客からの着信に対しては、その顧客の顧客情報を検索することができないのです。また、こちらから顧客に発信する場合でも、古い電話番号に対しては有効な発信ができません。
このように、コールセンターで取り扱っている顧客情報が古くなっていることは、コールセンターの業務遂行において致命的な悪影響を及ぼすことになります。そこで、定期的にリストクリーニングを実施し、顧客情報を最新の状態に更新することによって、業務の遂行に支障をきたさない顧客リストの状態を維持することができるのです。
手作業でのリストクリーニングの手間
リストクリーニングの方法は、顧客情報を取り扱っている媒体によってさまざまな手法がありますが、例えばコールセンターであれば「顧客からの申告があった⇒変更」「発信した電話番号が使われていなかった⇒削除」といった方法があります。
しかしながら、コールセンターの業務は忙しく、オペレーターが手作業でリストクリーニングを実施するのは手間がかかります。また、リストクリーニングの実施はコールセンター業務の改善にはつながりますが、それ自体が利益をもたらすものではないため、リストクリーニングの実施に多額の人件費をかけることは現実的ではありません。
そのため、いかに効率よく、可能な限り定期的にリストクリーニングを実施できる体制を確立できるかが重要なのです。
CTIのリストクリーニング機能
CTIシステムの中には、自動的にリストクリーニングを実施できる機能を搭載しているものがあります。
リストクリーニング機能
リストクリーニング機能は、CTIシステムが実施スケジュールに従って自動発信を行い、「使用されている番号」と「未使用の番号」を特定の信号によって検知することができます。これより、現在使用されている電話番号を検知して、電話番号リストをシステムが自動作成することが可能です。
アウトバウンド型のコールセンターの場合、未使用の電話番号にかけてもつながらないため、その確認作業だけでも無駄な時間が発生してしまいます。しかし、CTIシステムによる自動リストクリーニングを実施することでオペレーターの手をわずらわせることなく、自動的に未使用番号を検知することができるため、オペレーターは有効な番号にだけ発信することが可能になるのです。
リストクリーニング機能と特殊な電話番号
このリストクリーニング機能でも、実は検出できない未使用電話番号も存在します。
この番号は、電話番号として降り出しされてはいるのですが、「電気通信事業者」が電話番号を取得している状態だと「電話番号は存在しているが、その番号の実際の使用者がいない」という状態です。そのため、いわゆる「現在使われておりません」とは違った、電話番号を取得している電気通信事業者の設定したアナウンスが流れる事があります。
リストクリーニング機能は、自動発信後に届く信号を受け取って、未使用番号の検出を実施しています。そのため、電気通信事業者が取得している番号に発信した場合、未使用番号の信号とは別の信号がシステムに届き、有効な電話番号ではないはずの電話番号についてもリストアップされてしまうのです。
この番号については、後日オペレーターが発信して確認したうえで、リスト情報を更新する必要があります。
まとめ：自動リストクリーニングでコールセンターの業務を効率化しよう
一部の電話番号については有効ではないとはいえ、CTIのリストクリーニング機能を活用することによってコールセンター業務は大幅に効率化するでしょう。オペレーターには有効な電話番号にだけ発信してもらい、最新状態の顧客リストを活用することでコンバージョン率の改善にもつながります。
CTIの導入にあたっては、コールセンターが抱えている悩みをしっかりと解消できるように、必要な機能がきちんと盛り込まれていることを確認したうえで導入することが重要です。比較検討にあたっては、費用面だけを見るのではなく、必要な機能について確認したうえで導入システムを選定してください。
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