CTIの通話録音機能とは?課題解決のための活用方法をご説明

CTIの通話録音機能

CTIシステムには、通話録音機能が備わっているものがあります。通話録音機能を活用することにより、コールセンターでのさまざまな課題を解決することが可能です。
コールセンターの運営者なら、通話録音機能をどのように活用すれば課題解決に繋がるのか、興味があるはずです。
今回は、コールセンターで、CTIの通話録音機能を活用して課題解決を図るための方法について解説します。

CTIシステムの通話録音機能とは

CTIシステムの通話録音機能とは、コールセンターのオペレーターとお客様との通話を自動で記録・録音する機能のことです。
録音した音声を聞き直すことや録音データをエクスポートすること、録音データを顧客情報と紐付けることなどができます。
通話録音システムによっては、お客様との会話を音声として録音できるほか、音声認識システムの活用によりお客様とのやり取りの情報を文字データとして記録することも可能です。
お客様とのやり取りを録音データや文字データなどの顧客情報として管理することで、さまざまな有効活用が可能になります。

CTIシステムの通話録音機能の活用方法

CTIシステムの通話録音機能を有効活用することで、コールセンターでのさまざまな課題が解決できます。
ここでは、通話録音機能の活用方法についてご紹介します。

応対内容の記録のサポートのために活用

コールセンターの主な業務は、お客様と会話して、PCなどに応対内容を記録しておくことです。
しかし、オペレーターも人間なので、聞き漏らしや聞き間違いのミスを犯し、応対内容が記録として不完全なものになってしまうというコールセンターの課題があります。
そのような課題を解決するためには、通話録音機能で録音されたオペレーターとお客様との通話内容を振り返り、応対内容の記録を補完することが必要です。
このように、通話録音機能は、お客様との応対内容の記録のサポートのために活用することが活用方法の1つとして考えられます。

トラブル解決のサポートのために活用

コールセンター業務の課題の1つに、オペレーターとお客様の通話の際に、オペレーターの聞き漏らしや聞き間違いによるクレームなどのトラブルがあります。
トラブルを解決するためには、トラブルの原因を確認・整理することが必要です。もし、通話の録音がなければ、「言った」「言わない」の問題になってしまい、トラブル解決には至らないでしょう。
しかし、お客様との通話を録音できる通話録音機能があれば、録音された通話内容を聞き直すことで、「オペレーターの不適切な発言の有無」や「お客様の真意」などトラブルの原因を確認・整理して、トラブルを解決することができます。
このように、通話録音機能は、クレームなどのトラブル解決のサポートにも活用できるのです。

オペレーター育成のサポートに活用

コールセンターの課題の1つとして、人材不足が挙げられます。
コールセンターのオペレーターを教育研修して、経験やスキルをアップさせることは簡単ではないからです。
また、優秀なオペレーターとお客様の会話を良い見本として聞かせるなど、通話録音機能で録音された音声を新人研修やスキルアップ研修など各種研修に活用することにより、コールセンターでのオペレーターのスキルアップに繋がります。
また、研修者が個別のオペレーターとお客様との録音された通話内容を確認して、そのオペレーターに改善点などをフィードバックするといった個別の研修により、スキルアップに繋げることが可能です。
このように、通話録音機能は、オペレーターの育成サポートにも活用できます。
なお、複数の拠点がある企業では、録音した音声データをメールやチャットツールに添付して送信することで、研修費用の削減が可能です。

人事評価基準の明確化に活用

コールセンターにおいて、オペレーターの人事評価基準が明確でないという課題もあります。
そのようなケースでは、管理者がオペレーターとの人事評価面談などで、そのオペレーターとお客様との録音された通話内容を確認して、評価のポイントや内容などのフィードバックを提示することで、評価基準の明確化につながります。
このように、通話録音機能は、人事評価基準の明確化にも活用できるのです。

顧客ニーズの把握に活用

コールセンターでオペレーターが聞いた顧客情報を営業などの他部門に伝達することが困難だという課題もあります。
このような場合には、通話録音機能で録音した音声データをメールなどに添付して他部門に送信することにより、顧客ニーズの把握などに活かすことが可能です。

まとめ: CTIシステムの通話録音機能を活用して課題を解決しよう

CTIシステムの通話録音機能を活用して、コールセンターのさまざまな課題を解決する方法をご紹介しました。
CTIシステムの通話録音機能によって録音されたデータは、企業にとって重要な顧客情報、オペレーター育成のための資材、人事評価資材です。
CTIシステムの通話録音機能を有効活用して、コールセンターの課題を解決していきましょう。

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