オンプレミス型アウトバウンドコールシステムのメリット・デメリット
コールセンターにおけるアウトバウンドを効果的に行うためには「コールシステム」の導入が重要となります。コールシステムには主に2種類に分かれ「オンプレミス型」と「クラウド型」があり、それぞれ特徴や違いがあります。そこで、今回はオンプレミス型アウトバウンドシステムのメリット・デメリットについて詳しくご紹介いたします。
オンプレミス型とは？
オンプレミス型とは、システムの導入方法の一種であり、社内に専用サーバーを設置してシステムを管理するタイプです。ここでは「コスト面」「立ち上げまでの時間」「セキュリティ面」という3つの視点からわかりやすくご紹介いたします。
コスト面
コスト面は、クラウド型に比べるとどうしても初期費用が高くなります。サービスによっては導入に向けて数百万単位の費用が必要となるケースも多くあります。
理由としては、サーバーの購入費用や各企業に合わせたサービスの開発等が必要となることが多く、システムの改修が必要となることもあるためです。
また、1度開発が終わればずっとそのまま運用できるというケースは非常に稀で、事業環境の変化やサーバー、クライアントのバージョンアップ等の対応も必要となるため、追加改修コストが発生することもあります。他にも、近年ではシステムのライセンス料が毎月発生するケースが増えています。
立ち上げまでの時間
オンプレミス型の場合、運用開始までには2ヶ月程度の期間が必要だとされています。大まかには、初期設定に2週間、機器の選定や搬入、実装、カスタマイズに2～3週間、その後オペレーターを含めたユーザートレーニングに2週間程度かかります。
クラウド型よりも導入に時間がかかるため、システムの運用開始時期が決まっている場合は、スケジュールに注意しなければなりません。
セキュリティ面
セキュリティ面に関しては、一般的にクラウド型よりも優れていることが多く、自社レベルに準ずることがほとんどです。クラウド型CTIシステムと違い自社内に設置するケースが多く、外部からの影響を受けにくいセキュリティ構築をすることが可能です。
オンプレミス型アウトバウンドコールシステムのメリット
オンプレミス型アウトバウンドコールシステムには、複数のメリットがあります。ここからはそのメリットについてご紹介いたします。
自社向けに自由なカスタマイズが可能
オンプレミス型のコールシステムは「自社向けに自由にカスタマイズしやすい」というメリットがあります。オンプレミス型ならサーバーやネットワーク等の機器をニーズに合わせて設定できるため、自社のニーズにマッチしたシステムを実現できます。
オンプレミス型のコールシステムを利用する現場の声をすぐにシステムに反映することができるため、常に自社で最適な条件でコールシステムを運用できます。
社内システム・外部システムと連携しやすい
社内システム・外部システムと連携しやすいのも、オンプレミス型コールシステムの特徴です。社内で開発して運用する形式なので、他システムとの連携がスムーズにできます。
また、社内でサーバーを管理する仕組みであるオンプレミス型システムは、自社向けにシステムをカスタマイズする余地があります。そのため、すでに社内に導入している様々なシステムを、オンプレミス型のコールシステムと連携して業務を進めることができるようになります。
セキュリティ性が高い
オンプレミス型のコールシステムは、セキュリティ性が高い点も魅力的なメリットです。
完全に自社で完結した形で運用できるため、社外のネットワークに繋げなくても稼働させることができます。そのため、外部ネットワークへの情報漏洩やインターネットを介して不正侵入される脅威等のリスクがかなり軽減されます。
近年のコールシステムはクラウド型でもセキュリティ性が高いものが増えてきていますが、機密性の高い個人情報を取り扱う場合等は、オンプレミス型の方が安全といえます。
オンプレミス型アウトバウンドコールシステムのデメリット
ここまでは、オンプレミス型アウトバウンドコールシステムのメリットについてご紹介してきましたが、メリットがある反面、もちろんデメリットもあるため注意が必要です。
ここでは、オンプレミス型アウトバウンドコールシステムのデメリットについてご紹介いたします。
導入コストがかかる
オンプレミス型コールシステムは導入コストがかかりやすいのが最大のデメリットです。クラウド型と違って自社でサーバーやネットワーク等の機器を用意する必要があるため、安くても数十万円以上の初期コストが発生します。
また、保守管理費ではランニングコストが発生する上に、システムを別の場所に移転する、あるいは新たな機能を追加したりする時にもコストがかかります。
その他にも、運用も全て自社でまかなう必要があるため、ソフトウェアの更新やサーバーの管理に必要な人件費等、様々なコストがかかる点は無視できません。
導入に時間がかかる
オンプレミス型のコールシステムは発注から半年～1年半ほど時間がかかるといわれ、導入までに時間がかかるというデメリットがあります。
他にも、オンプレミス型コールシステムの導入には社内で提案が行われてから申請が通るまでの時間を考慮すると、さらに期間が延びる可能性もあります。
すぐにでもコールシステムを導入してアウトバウンドコールの業務を効率化したい場合には、どうしても導入の手間がネックになってしまいます。
運用のためのエンジニアが必要
オンプレミス型のコールシステムには運用のためのエンジニアが必要です。システムの運用を社内で行う必要があるため、システム運用や改修等の作業には当然ながらシステム部門のエンジニアが欠かせません。コールシステムの運用にエンジニアの人手を割かなければならず、場合によってはエンジニアの増員も必要になるかもしれません。
デメリットが気になるなら「クラウド型」の導入を検討しよう
オンプレミス型のアウトバウンドコールシステムには、メリットも多いですが無視できないデメリットも数多く存在します。これらのデメリットが気になるのであれば「クラウド型」のコールシステム導入がお勧めです。クラウド型は導入コストの軽減や導入スピードの早さが大きなメリットであり、最短5営業日程度でコールセンターシステムを導入することができます。
クラウド型システムは、オンプレミス型のシステムが持つメリット・デメリットを真逆にしたような特徴を持っています。導入コストはほとんどかからず、運用もベンダー（開発会社）に任せることができるので、自社の負担もほとんどありません。
ただし、カスタマイズ性やセキュリティ性においてはデメリットが発生しますので、それらの点を総合的に考慮して、オンプレミス型・クラウド型のどちらのコールシステムを導入するか検討してみることをお勧めいたします。
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