アウトバウンドコールとは？効率化するためのCTIシステムも紹介
ビジネスにおいて、電話応対の業務は重要な立ち位置となります。「アウトバウンドコール」もその1つですが、その内容を知らないと困るシーンも多いでしょう。そこで、アウトバウンドコールとは何なのか、それを効率化する方法は何なのかについて解説します。
アウトバウンドコールとは何か？
「アウトバウンドコール」とは、企業から顧客に対して電話をかけて営業を行うアクションのことです。発信者が顧客側となる「インバウンドコール」とは異なり、企業側から積極的にアプローチすることができますが、インバウンドコールよりも難易度は基本的に高くなるというデメリットがあります。
アウトバウンドコールのメリット
アウトバウンドコールを実施することには、いくつかのメリットがあります。
企業側から積極的にアプローチすることができる
アウトバウンドコールは「企業側から積極的にアプローチすることができる」というメリットがあります。顧客側から発信される場合は、どうしても受動的になってしまい、企業側から積極的にアプローチすることができません。しかし、アウトバウンドコールは企業側からアプローチをかける形になりますので、企業側から顧客側に対して「本当に伝えたいメッセージ」をしっかりと伝えることができるのです。
効果の高いリードジェネレーションが可能
アウトバウンドコールには「効果の高いリードジェネレーションが可能」というメリットがあります。アウトバウンドコールは企業側からアプローチしたい顧客をリストから選択することができます。そのため、成約率の高い顧客に集中的にアプローチすることによって、少ないコール回数でも効率よくコンバージョンを獲得することができるのです。コンバージョン率を高めたい場合には、アウトバウンドコールの実施をおすすめします。
顧客ニーズの有無を判断することが可能
アウトバウンドコールには「顧客ニーズの有無を判断することが可能」というメリットがあります。アウトバウンドコールでは、顧客と直接コミュニケーションすることが可能であるため、顧客のニーズをダイレクトに把握できます。リードタイムを短縮することも可能であり、特に商品・サービスに対するニーズの有無を確認できる点は大きなメリットです。
アウトバウンドコールのデメリット
一方で、アウトバウンドコールには以下のデメリットが存在します。
トークスクリプトの設計が重要
アウトバウンドコールは「トークスクリプトの設計が重要である」という点に注意が必要です。どのタイミングで、どんなオファーを切り出すかを明確に設計しておかないと、アウトバウンドコールのメリットを活かすことができません。自社にノウハウがない場合は、テレアポ代行などのサービスを利用することをおすすめします。
営業部門がうまく連携できないと意味がない
アウトバウンドコールは「営業部門がうまく連携できないと意味がない」という点に注意が必要です。「アウトバウンドコールを行う部門」と「営業部門」が親密に連携できていないと、せっかくアウトバウンドコールで獲得したリードを活用することができません。日ごろからコミュニケーションを密に行い、部門間の連携を密にしておくことをおすすめします。
企業イメージの低下につながる可能性がある
アウトバウンドコールは「企業イメージの低下につながる可能性がある」という点に注意が必要です。正しくないアプローチを続けてもコンバージョンにはつながりません。それどころか「質の悪い営業電話」というレッテルを貼られてしまうことにより、企業イメージが低下してしまうリスクもあるのです。「トークスクリプトの設計」と「営業部門との連携」をしっかりと確立し、このデメリットの発生を防ぎましょう。
アウトバウンドコールを効率化するCTI
アウトバウンドコールを効率化させるためには「CTI」の導入がおすすめです。
会話の録音が可能
CTIは「会話を録音できる」という活用法があります。顧客との通話を録音することにより、後々のトラブルの発生を回避することにつながります。業務をスムーズ化ができるだけでなく、オペレーターのモチベーション低下を回避することも可能です。
統括者がサポートしやすい
CTIは「統括者によるサポート」という活用法があります。統括者はオペレーターの通話内容をチェックすることにより、適切なタイミングでアドバイスや取次などのサポートを実施することができます。これによりオペレーターの対応品質を向上させ、顧客満足度の向上につながります。
情報をまとめやすい
CTIは「顧客情報をまとめやすい」という活用法があります。顧客ごとにさまざまな特徴や属性があり、時には応対履歴をチェックしないと十分な対応ができない場合もあります。CTIを利用することでそうした情報を一元化し、情報をチェックしながら質の高い応対を可能にするのです。
まとめ：CTI導入によって効果的なアウトバウンドコールを実現しよう
アウトバウンドコールはさまざまなメリットがありますが、やり方を間違えてしまうと大きなデメリットを抱えるリスクも存在します。CTIの導入によりアウトバウンドコールを効率化し、効果的にコンバージョンを獲得できる体制を整えましょう。
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