アウトバウンドコールとは？効率化するためのCTIシステムも紹介
ビジネスにおいて、電話応対の業務は重要な立ち位置です。「アウトバウンドコール」と呼ばれる業務もその1つですが、内容の詳細を知らない方も多いのではないのでしょうか。
そこで、今回はアウトバウンドコールとは何なのか、さらにはアウトバウンドコールを効率化する方法について詳しくご紹介いたします。
アウトバウンドコールとは？
アウトバウンドコールとは、企業から顧客に対して電話をかけ、営業や商談の約束を取り付ける業務のことを指します。発信者が主に顧客側となる「インバウンドコール」とは異なり、企業側から積極的にアプローチすることが出来る反面、インバウンドコールよりも難易度は基本的に高く、オペレーターのスキルや経験が求められるというデメリットがあります。
アウトバウンドコールのメリットは？
アウトバウンドコールには、多くのメリットがあります。導入することにより、より多くの顧客に商品やサービスの紹介や提供につなげることが可能です。
ここでは、アウトバウンドコールのメリットについてご紹介いたします。
企業側から積極的にアプローチできる
アウトバウンドコールの大きなメリットは「企業側から積極的にアプローチできる」という点です。顧客側から発信される場合、どうしても受動的になってしまって、企業から積極的にアプローチを行うことができません。しかし、アウトバウンドコールは企業から顧客側に直接営業する形になりますので、企業側から顧客側に対して「本当に伝えたいメッセージ」をしっかりと伝えることが可能です。
効果の高いリードジェネレーションが可能
アウトバウンドコールには「効果の高いリードジェネレーションが可能」というメリットもあります。リードジェネレーションとは「見込み顧客を獲得するための活動」のことを指し、不特定多数ではなく、自社の製品やサービスに関心を示す個人や企業の個人情報を使って顧客を獲得していきます。
アウトバウンドコールは企業側からアプローチしたい顧客をリストから選択し、さらに成約率の高い見込み顧客に集中的にアプローチすることによって、少ないコール回数でも効率良く成果（コンバージョン）を得られます。コンバージョン率を高めたい場合には、アウトバウンドのコールの実施がお勧めです。
顧客ニーズの有無を判断できる
「顧客ニーズの有無を判断できる」のも、アウトバウンドコールのメリットです。アウトバウンドコールでは、顧客と直接コミュニケーションを取ることが可能なため、顧客のニーズをダイレクトに把握できます。営業に必要な時間であるリードタイムを短縮することも可能であり、特に商品やサービスに対するニーズの有無を確認できるのは、大きなメリットといえるでしょう。
アウトバウンドコールのデメリットは？
ここまで、アウトバウンドコールのメリットについてご紹介してきましたが、もちろんデメリットも存在します。デメリットをしっかり理解しておくことで、リスクを最小限にすることも可能です。
ここでは、アウトバウンドコールのデメリットについてご紹介いたします。
トークスクリプトの設計が結果を左右する
アウトバウンドコールでは、営業活動等において、顧客に対して「どのような話をするのか」をマニュアル化した「トークスクリプト」の設計が結果を左右するといっても過言でありません。
どのタイミングで、どんなオファーを切り出すかを明確に設計しておかないと、アウトバウンドコールのメリットを最大限に活かすことはできません。自社にノウハウがない場合は、テレアポ代行等のサービスを利用しましょう。
営業部門との連携が重要となる
アウトバウンドコールの特徴として「営業部門との連携」があげられます。「アウトバウンドコールを行う部門」と「営業部門」が密に連携できていないと、アウトバウンドコールで獲得した顧客を適切に活用することができません。日頃からコミュニケーションを密に行い、部門間の連携をスムーズにしておく必要があります。
企業イメージの低下につながるリスクがある
大きなデメリットとなる可能性として「企業イメージの低下につながるリスクがある」ことを理解しておく必要があります。顧客にとって全く興味のない商品やサービスを紹介し続けても、成約につながることはまずありません。それどころか「質の悪い営業電話がかかってきた」とレッテルを貼られてしまい、企業イメージが低下してしまうリスクもあります。
このリスクを最小限にするためには、上記でご紹介した「トークスクリプトの設計」と「営業部門との連携」をしっかりと確率することが大切となります。
CTIシステムを導入してアウトバウンドコールを効率化しよう！
アウトバウンドコールを効率化し、成功させるためには、CTIシステムの導入が欠かせません。CTIシステムを導入することにより、アウトバウンドコールにどのような影響があるのか、導入メリットについてご紹介いたします。
導入メリット1：会話の録音が可能
CTIシステムは「会話の録音」が可能です。顧客との通話を録音することにより、後々起こる可能性のあるトラブルの発生を回避することができます。また、ベテランオペレーターが顧客とやり取りした通話記録は、新人研修等にも役立つでしょう。業務をスムーズにできるだけではなく、オペレーターのモチベーション低下を回避することもできます。
導入メリット2：管理者がサポートしやすい
管理者とは、リーダーやスーパーバイザー等、オペレーターを管理する立場の人のことを指します。CTIシステムを導入することにより、オペレーターの通話内容がチェックでき、適切なタイミングでのアドバイスや、管理者が対応を引き継ぐエスカレーション等のサポートを実施することができます。
これにより、オペレーターの対応品質を向上させ、顧客満足度の向上にもつながります。
導入メリット3：情報をまとめやすい
CTIシステムには「顧客情報をまとめやすい」というメリットがあります。顧客には様々な特徴や属性があり、時には応対履歴を綿密にチェックしないと十分な対応ができない場合もあります。CTIシステムを利用することで顧客情報を一元化し、情報をチェックしながら質の高い応対が可能となります。
まとめ：CTI導入によって効果的なアウトバウンドコールを実現しよう
アウトバウンドコールは様々なメリットがある反面、やり方を間違えてしまうと大きなデメリットになるリスクも存在します。まずはCTIシステムを導入してアウトバウンドコールを効率化し、効果的な架電や商品・サービスの紹介を通じてコンバージョンを獲得できる体制を整えましょう。
株式会社シナジーでは、クラウド型CTIシステム「Mostable」をご提供しています。Mostableはアウトバウンドコールに特化したCTIシステムで、操作は直感的に行えるインターフェースで設計され、導入後のコール数は約1.5倍の実績もございます。
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