アウトバウンド型CTIシステムの主要機能と連携システムをご紹介
電話営業等を行う企業に適しているアウトバンド型CTIシステムは、多くの企業から販売されています。近年はWebサイトに広告を掲載したり、インターネットでセミナーを配信する「ウェビナー」を活用する等、集客方法の幅は広がっていますが、電話営業もまだまだ主力の状態です。
そこで、今回はアウトバウンド型CTIシステムにはどんな主要機能があるのか、さらには連携可能なシステムについても詳しくご紹介いたします。
アウトバウンド型CTIシステムの主要機能についてご紹介
アウトバウンド型のCTIシステムは効率的に電話営業を行えるようなシステムが揃っています。また、新規顧客の開拓や既存顧客の単価向上（クロス・アップセル）、契約継続等がスムーズに行えるのも、アウトバウンド型CTIシステムの特徴です。
ここからは、アウトバウンド型のCTIシステムの主要機能についてご紹介いたします。
1.プレビュー発信機能
アウトバウンド型CTIシステムの基本的機能といえるもので、パソコンのディスプレイに表示された顧客情報をチェックしながら、顧客に架電する機能です。「発信」ボタンをクリックするだけで顧客につながるため、電話番号を入力して行うプッシュコールよりも、はるかに効率が上がります。
2.オートコール機能
発信しても一定時間応答がない場合、自動的に次の発信リストに架電していく機能です。
見込み客と素早く接触できる分、商談の成功確率も向上します。留守電が多い時間帯も架電の行程が短縮できるため、オペレーターの負担を減らすことができます。
3.プレディクティブコール機能
プレディクティブコールとは、電話発信を自動化し、電話リストから一斉発信できるCTIの機能です。
電話発信を自動化することで、オペレーターの人数以上の発信（倍率発信）が可能となり、接続した電話のみをオペレーターに接続させることができます。
プレディクティブコール機能により、オペレーターの電話発信負荷が軽減される他、会話だけに集中できることで、電話業務の効率化にもつながります。
特に不在時が多いリストには効果的で、10回かけて1回しかつながらないケース等でも、同時に10回線で電話をかけ、繋がった回線のみオペレーターへ接続することにより、待機時間を小さくし、発信効果を高めます。
主に新規顧客の開拓や督促業務等に適している機能です。
4.プログレッシブ・ダイヤリング
相手の話し中・不在・応答をCTIが自動判別し、あらかじめ登録された発信リストの電話番号に自動発信します。この機能は、待機しているオペレーターがいないと発信されないため、発信しすぎてオペレーターが対応できないということも避けられます。
また、顧客情報を事前にオペレーター画面に表示するので、架電した顧客の情報を理解した上で会話を始められるのも大きな特徴です。通販リピーターへの新規商品紹介等に利用できます。
5.プレビュー・ダイヤリング
CTIシステムに格納されている呼出顧客リストの中から、次に発信する顧客と、関連する顧客リストやデータをオペレーター画面に表示し、オペレーター画面から、クリック操作で発信ができる機能です。
1つ1つ顧客内容を確認してから発信できますので、オペレーターのペースに合わせて架電できます。
さらに、電話発信前に顧客情報を知ることができるので、顧客ににあったセールスや対応が可能となります。
アウトバンド型CTIシステムと連携できるシステムは？
アウトバウンド型CTIシステムと連携できるシステムがどの程度、またどのようなものがあるかは、システムの選定において重要な要素となります。また、連携して得られる効果にも注目して選んでいかなくてはなりません。ここからは、アウトバウンド型CTIシステムと連携できるシステムの詳細について詳しくご紹介いたします。
PBX
PBXは「Private Branch Exchange」の略で、電話交換機のことを指します。コールセンターに敷かれた複数の電話回線を集約し、内腺同士の接続や外線と内腺の接続を制御する機能です。
CTIシステムと連携させることにより、発着信履歴の記録やリスト化に役立ちます。
1つの電話番号を複数の電話機で利用するビジネスフォンに、PBXは必要不可欠です。また、近年ではインターネット回線を利用した「IP-PBX」や「クラウドPBX」も主流となり始めています。
CRM
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理システムのことを指します。顧客の個人情報や取引、通話や取引の履歴を管理できるシステムです。
CTIシステムと連携することにより、顧客がどんな特性を持っているのかをすぐに把握できるので、顧客に合わせた適切かつ柔軟な対応が可能となります。
顧客応対の品質向上により、顧客満足度の向上にも貢献できるでしょう。
また、電話を受けた際に電話番号から顧客情報を表示するだけではなく、発信の際にも顧客情報と紐付けて画面に表示できるため、アウトバウンドコールに適しています。
さらに、顧客情報の一元管理によって、情報の共有もしやすくなります。
SFA
SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムのことを指します。CRMとは内容が異なり、商談の内容やスケジュールの管理を行えるシステムです。
ただし、近年ではCRMにSFAの機能が内包されていることが多く、CRMとの区別はされなくなってきているのが現状です。
MA
MAは「Marketing Automation」の略で、マーケティングオートメーションツールのことを指します。
その名の通り、マーケティング活動を自動化するためのシステムです。成約数や売上げを増やすことを主な目的とし、顧客の行動履歴も分析できます。
CTIシステムと連携することにより、架電するべき顧客リストや、営業の成果も見える化しやすくなるでしょう。
アウトバウンド型CTIシステムの選び方
アウトバウンド型CTIシステムは多くの企業が販売していますが、業務形態や提供形態で絞っていく必要があります。CRMと連携できるか、セキュリティ面は万全か、サポート体制はしっかりと整っているか等、自社に必要なサービスが充実しているかどうかをしっかりチェックすることが大切です。
また、オペレーターが利用する際のUI（ユーザーインターフェース）にも気を配る必要があります。操作方法が煩雑だと、オペレーターの「操作」や「慣れ」に時間がかかってしまいます。他にも、何かあった際のトラブル対応も行ってくれるサービスを提供している企業であれば理想的です。
複数のサービスを比較した上で、質問に対する返答が早い企業は、トラブルがあった際にも誠実に対応してくれる可能性が高い企業といえるでしょう。
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