CTIシステム導入で期待できる効果と解決できる課題
コールセンターを開設している企業では、オペレーターに関するシステム導入が欠かせなくなってきています。特にCTIシステムは、電話発信機能とパソコンを連携させたシステムで、導入することにより様々な効果と解決できる課題があります。
では、具体的にはどのような効果と課題の解決が可能となるのでしょうか。今回はCTIシステムの導入で期待できる効果と、解決できる課題について詳しくご紹介いたします。
CTIシステム導入で期待できる効果は？
CTIシステムを導入することにより期待できる効果はいくつもあります。ここでは、CTIシステムを導入することにより期待できる効果についてご紹介いたします。
業務の効率化とコスト削減
CTIシステムを導入することにより、顧客情報を電話番号からパソコンの画面に自動表示されるため、無駄なやり取りを省き、オペレーターの業務負担の軽減が可能となります。
また、着信の自動振り分けや自動発信といったCTIシステムが持つ電話制御機能により、オペレーターの稼働を効率化でき、人件費のコスト削減になります。
折り返し電話の希望を確認できるCTIシステムもあり、インバウンドの対応はもちろん、アウトバウンドの営業も効率化できます。
顧客満足度の向上になる
コールセンターにとって大きなメリットとなるのが、この「顧客満足度の向上」です。CTIシステムは、あらかじめ顧客の属性や過去の対応履歴を一目で把握できるため、パーソナライズ化された電話応対ができます。
夜間や休日、問い合わせの集中でオペレーターが対応できない場合には「IVR（自動音声応答）」の機能を活用することにより、顧客の不満を抑えられます。
上記の機能により、顧客との電話のやり取りがスムーズになり、より的確な顧客対応を行えるため、顧客満足度の向上が期待できます。
マーケティング・営業活動への活用
CTIシステムの特徴として、音声記録を音声認識サービスでテキスト化することにより、顧客の生の声を「見える化」してデータ分析ができるようになります。
そのデータを元に、顧客が体験した知見を、マーケティングや営業活動、サービスの改善等に効果的に活用できます。
テレワークへの対応が容易になる
近年主流になってきている在宅オペレーターのパソコンに、CTIソフトウェアをインストールすることにより、固定電話の設置や業務用スマートフォンが無くても、電話対応業務が可能となります。CTIシステムを導入することにより、コストを抑えた上でテレワーク環境での顧客対応が実現できます。
組織の改編時にも対応しやすい
組織改変や部署異動等、自社内の内部変更があった際に、従来のビジネスフォンを利用していると、内線番号やグループといった設定の変更を業者に依頼しなければなりません。そのため、依頼や設定作業にどうしても時間とコストを要します。CTIシステムを導入しておけば、組織改編や部署異動に伴う電話の設定変更にも柔軟に対応することが可能です。
コールセンターにおける「二大課題」とは？
コールセンターには常に課題としてあげられている「二大課題」があります。特に問題視されているのが、「オペレーターの採用・教育について」と「業務の効率化について」です。
一体どのような課題が問題となっているのでしょうか。詳しくご紹介いたします。
オペレーターの採用・教育について
1. オペレーターの採用が困難かつ、採用後の定着率が低い
コールセンターにはサービスの申し込みや製品の問い合わせだけではなく、自社に対するクレームも同時に寄せられます。クレームの対応は業務としての負荷も高く、特に解決の難しいクレームへの応対は、オペレーターの精神的な負担が高まるケースが多くあります。
オペレーターの業務には、このような精神的負担も伴うことから「求人を出しても応募が上手く集まらない」「採用後の定着率が低い（離職率が高い）」といった課題が大きな問題となっています。
2. オペレーター研修の時間が十分に確保できない
一口に「オペレーターの育成」といっても、使用する機器やシステムの使用方法、電話応対のマナーやルール、クレームを受けた際の対処法等、その研修は非常に多岐に渡りますが、研修の時間が十分に確保できるかというと難しい面があります。
また、研修は「1度実施したら終わり」というものではありません。製品やサービスの仕様が変更されたり、法改正が行われたりすることを踏まえた上で定期的に行い、オペレーターの知識を日々アップデートさせる必要があります。
業務の効率化について
1. 応答率が低い
特にインバウンドのコールセンターの場合には、着信数に対してオペレーターの人数が十分に足りておらず「電話がつながらない」「つながった後も待ち時間が長い」といった状況が発生しがちです。
こうした状況が続くことは、企業の顧客満足度の低下にもつながるため、早急な対処が必要となります。
特に人数と着信数だけを見てオペレーターの人員を設定している場合には要注意です。オペレーターは電話応対に加え、応対後には顧客データの更新や対応履歴の入力、他部署や上長への報告等も行う必要があり、こうした業務の負荷が応答率の低さにつながっている可能性があります。
2. オペレーター同士の取り次ぎに時間がかかる
最初に電話を受ける、いわゆる「一次応対」をしてオペレーターが問い合わせ内容を解決することが難しい場合には、ベテランのオペレーターが対応を引き継ぎ、二次対応を行うことになります。その際、引き継ぎにかかる時間の長さによっては、顧客の感情を損ねるケースが多くあり、さらなるクレームにつながることもあります。
この原因のほとんどは「一次対応の長期化」「内容をまとめるのに時間がかかる」という2つの要因がほとんどです。特に、想定外の問い合わせが発生することの多い、新サービスや製品の提供後には注意が必要となります。
課題をしっかり解決！「クラウドCTI」の機能をご紹介
ここまで「コールセンターにおける二大課題」について詳しくご紹介してきました。どの問題も解決しにくい問題に見えますが、CTIシステムを導入することにより、一気に解決できる可能性があります。
ここからは、課題をしっかり解決できる「クラウドCTI」の機能について、具体的にご紹介いたします。
モニタリング機能
管理者のパソコンでコールセンターの稼働状況を監視できる機能です。オペレーターの応対を効率的にチェックすることにより、新人オペレーターへの支援やクレーム対応をスピーディーに行うことが可能となります。
通話録音機能
オペレーターが応対した全ての通話内容を録音しておける機能です。録音された音声データを分析しつつ、オペレーターの課題を見つけることにより、フィードバックして改善につなげられます。
オペレーター・管理者間のチャット機能
オペレーターと管理者間のチャットによるやり取りを実現する機能です。上記でご紹介したモニタリング機能と併用することにより、管理者はオペレーターの応対を確認しつつ、チャットやウィスパリング機能（オペレーターのみに聞こえる囁き機能）で、的確な指示や支援が行えるようになります。
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