コールセンターでのアウトバウンド業務効率化を図るために見るべきポイントまとめ
コールセンターでは、企業側から営業のための電話等のアプローチを行う「アウトバウンド」という業務を行うことがあります。このアウトバウンドコールを効率化することで、コンバージョン率を高め、企業の利益につなげることが可能です。そこで、コールセンターでのアウトバウンド業務の効率化を図るために見るべきポイントについてまとめました。
必要な設備等が整っていることを確認する
1つ目のポイントは「必要な設備が整っているかどうかをチェックする」ことです。コールセンターの業務には、さまざまな機材の導入が欠かせません。ひょっとして、コールセンターでありながら「ヘッドセット」などの基本的な機材すら導入していないとうことはないでしょうか？コールセンターの担当者にヒアリングを行い、必要な機材等がきちんと導入されていることを確認しましょう。
リスト管理の方法を見直す
2つ目のポイントは「リスト管理の方法を見直す」ことです。アウトバウンドコール業務においては、架電するための「顧客リスト」の存在が欠かせません。もし、紙媒体や、リアルタイムでの同期機能が備わっていない前時代的なシステムで顧客リストを管理している場合、効率よくアウトバウンド業務を進めることは難しいでしょう。後述する「CTI」や「CRM」の導入により、効率の良い顧客管理の条件を構築してください。
CTIを導入する
3つ目のポイントは「CTIの導入」です。CTIとは、コンピューターと電話機を統合することで、架電する際にパソコンから発信が可能になるシステムです。このシステムの導入により、顧客の電話番号をいちいち調べてプッシュしたりする必要がなくなるため、効率よく架電できるようになります。
また、統括者や責任者がコールセンターの稼働状況をリアルタイムに把握することが可能になる機能もあり、他にもオペレーターごとのスキルに合わせて電話を振り分ける機能や通話をモニタリングしてヘルプが必要な場合に管理者がオペレーターに音声を届けるサポートが可能になる機能もあります。
CTIをコールセンターに導入することでオペレーターの業務品質が向上し、顧客満足度の向上によりコンバージョン率のアップにつなげることができます。
CRMを導入する
4つ目のポイントは「CRMの導入」です。CRMとは「顧客管理システム」のことであり、パソコン上でリアルタイムに顧客情報を共有することができます。このシステムを導入することでオペレーターのそれぞれの通話時間や後処理に要した時間などを統計化し、効果的に管理することが可能になるのです。
さらに、顧客にコールを拒否された場合の架電止めの情報なども、CRMに登録すれば全てのオペレーターが共有して確認できるため、無駄なコールを減らすことができます。また、顧客の購入履歴や前回のオペレーションで話した内容などが記録されており、これがすぐにわかればオペレーターの負担を大幅に減らすことができるでしょう。
オペレーターのモチベーションを把握して適切なフォローを行う
5つ目のポイントは「オペレーターのモチベーションを把握して適切なフォローを行う」ことです。オペレーターという仕事は一般的に出入りの激しい世界であり、新人がすぐに辞めてしまうのはオペレーター業務による心身への負担が過度にかかっていることが原因であると考えられます。
どの業界にも言えることではありますが、スタッフの成長は業務効率にも大きく関わります。しかしながら、成長される前に辞められてしまっては、いつまで経っても新人を投入したオペレーター業務体制から脱却することができません。すぐに辞められてしまわないように、オペレーターのモチベーションを管理者が把握して、必要に応じて適切なフォローを行う体制を整えることをおすすめします。
アウトバウンド業務を外部に委託できないか検討する
最後のポイントは「アウトバウンド業務を外部に委託できないか検討する」ことです。コールセンターの業務は、テレアポ代行などの会社に業務委託することができます。自社の人員やコールセンターの熟練度、蓄積されたノウハウの少なさなどの観点から、アウトバウンド業務自体を外部に委託できないか検討する必要もあるのです。
もちろん、外部委託することによってデメリットも発生します。自社の人員が育たなかったり、コストが余計にかかるケースも多いでしょう。しかしながら、一部の業務だけでも外部委託することで一時的に業務効率を高め、自社の人員が育つまでの時間稼ぎができるという側面もあります。こうした面も総合的に加味して、外部委託の選択肢も考慮するべきなのです
まとめ：適切な手法を取り入れてアウトバウンドコールを効率化しよう
アウトバウンドコールを効率化するためには、現状を把握したうえで最適な手法を取り入れることが重要です。現場の意見もヒアリングしつつ、最適な手法でコールセンターの業務効率化を図りましょう。
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