コールセンターでリアルタイムモニタリングする方法【支店、代理店、在宅勤務】
コールセンターでは、オペレーターが適切に顧客対応できているかを常に把握しておくことが望ましいです。
そのことを「リアルタイムモニタリング」といいますが、コールセンターにおいて適切なリアルタイムモニタリングを実施するためにはどのようなことが必要になるのでしょうか。
そこで今回は、コールセンターにおけるリアルタイムモニタリングの方法について解説します。
リアルタイムモニタリングとは
「リアルタイムモニタリング」とは、オペレーターが顧客対応している音声を、その対応中にリアルタイムで確認することを意味しています。
システムなどで録音した内容を確認する通常のモニタリングは、主に応対品質の管理を目的として行われます。
一方で、リアルタイムモニタリングは主に対応中のオペレーターへの指示を目的としています。
例えば、新人オペレーターを中心として、顧客対応がスムーズに行えていないケースもあるでしょう。
顧客としては可能な限り短時間で問い合わせの目的を果たしたいわけなので、オペレーターが対応に手こずってしまうと顧客満足度が低下してしまいます。
また、オペレーターの対応内容によっては、それが別のクレームの原因になってしまうケースもあるでしょう。
そうしたトラブル発生時に上長などの運営管理責任者が適切なアドバイスを行ったり、顧客対応を交代させるなどの対応を速やかにとることができれば、顧客満足度の低下やクレームへの発展リスクを最小限に抑えることが可能です。
もちろん、通話を保留することができれば良いのですが、すべての問い合わせが必ずしも保留することを許してくれるというわけではありません。
リアルタイムモニタリングでは、通話を保留することなくオペレーターに適切なアドバイスを実施できるため、保留が難しいケースでもオペレータに対して指示を行うことができます。
リアルタイムモニタリングの難しいところ
コールセンターの運営において、管理責任者によるリアルタイムモニタリングは重要なのですが、場合によってはこれが難しいケースもあります。
コールセンターは、企業によっては複数の拠点で運営しているケースもあり、たとえば支店や代理店、在宅勤務などがこれに該当します。
ここで重要なのは、とくに在宅勤務がイメージしやすいですが、管理責任者がいない場所でのリアルタイムモニタリングをどうすればよいのかという点です。
支店や代理店であれば、その拠点の責任者がモニタリングを実施すれば良いですが、オペレーターが自宅でコールセンター業務を行っている場合だと、そうはいきません。
上長がいない職場環境において、リアルタイムモニタリングを可能であれば最小限の人数で管理できるようになれば、人件費効率の点においてもメリットがあります。
リアルタイムモニタリングには「クラウドCTI」がおすすめ
さまざまな職場領域においてコールセンターの業務が分散している状況下において、リアルタイムモニタリングを継続して行うために役立つのが「クラウドCTI」です。
CTIには、社内に専用のサーバを設置して各デバイスとネットワークで接続されている環境下で利用する「オンプレミス型」もありますが、在宅勤務のオペレーターがいる状況下では「クラウド型」のほうがおすすめです。
クラウド型はインターネットを介してシステムを利用するという仕組みであるため、オペレーターがどこにいて業務を行っているとしても、インターネット環境さえ整っていればシステムを利用することができるため、リアルタイムでモニタリングが可能な機能を備えているクラウドCTIであればすぐに体制を構築できます。
「そもそも在宅勤務を廃止すれば良いのでは？」と思われる方もおられるかもしれませんが、在宅勤務という働き方はコールセンターの現状を考えると非常に相性が良いのです。
昨今、結婚や出産、介護などのイベントを経験したことでオフィス勤務から離れなければならない方も少なくありません。
そして、クレーム対応など精神的につらい業務もこなさなければならないコールセンターは、オペレーターの離職率が無視できないレベルなのです。
そのため、働く意欲のある人材を積極的に迎え入れる必要がありますが、子育てや介護などの事情で自宅を離れられない方は少なくありません。
そこで、自宅に居ながらオペレーターとして働ける、在宅勤務を採用することにより、働きたいけれど自宅を離れられないという人材を自社に迎え入れることができ、人手不足の問題を解消できるわけです。
中には未経験者やブランクのある方も多いでしょうから、クラウド型CTIでリアルタイムモニタリングを実施し、手厚いサポート体制を構築することも重要になります。
まとめ：クラウドCTIでさまざまな領域でのリアルタイムモニタリングを実現
クラウドCTIを導入することで、在宅勤務者がいるコールセンターも含めてさまざまな領域を網羅したリアルタイムモニタリング体制を構築することができます。
導入に際しては現場の声も取り入れつつ、自社にとって最適な相性のCTIシステムを導入してください。
