コールセンターの通話料金を削減する方法を解説
コールセンターの運営にかかるコストは、オペレーターの人件費もそうですが、通話を必要とする関係上どうしても「通話料金」の支払いは避けられません。
コールセンター自体は会社に金額的な利益をもたらしませんので、会社の利益を圧迫しないためには削れるコストは可能な限りコストカットしたいでしょう。
そこで今回は、コールセンターの通話料金を削減する方法について解説します。
通話料金を削減する2つの基本方針
コールセンターにおいて発生する通話料金を削減するための基本方針としては、大きく分けて「1回あたりの通話時間を抑える」ことと「通話件数を抑える」ことにあります。
1回あたりの通話時間を抑える
インバウンド・アウトバウンド両方に言えることではありますが、1回あたりの通話時間が減れば、その減った時間分だけ通話料金を抑えることができます。
たとえば、今まで1回あたりの平均通話時間が5分であったところを4分に抑えられれば、通話料金を単純計算で今までの5分の1だけ節約することができます。
もちろん、通話内容をケチることは顧客満足度の低下につながりますので、業務効率の見直しがこの方針のメインとなるでしょう。
通話件数を抑える
主にインバウンド業務に言える方針ですが、1日当たりの通話件数が減ればその分だけ通話時間が減りますので、コールセンターの通話料金を削減することにつながります。
たとえば、今まで1日当たり100件の問い合わせ電話があったとして、何らかの方法でこれを80件に抑えることができれば、20件分の通話が丸ごとなくなりますのでその分だけ通話料金を削減することが可能です。
もちろん、顧客からの問い合わせに対応してこそのコールセンターであるため、「コールセンターへの電話の件数を減らす」と同時に「問い合わせの全体件数自体は減らさない」という、パッと見では矛盾していそうな方針を実施することになります。
通話料金を削減するための具体的な方法
通話料金の削減に必要な基本方針がわかったところで、次はその方針を実現するために具体的に何をするべきなのかについて解説します。
CTIシステムを導入する
1つ目の方法は「CTIシステムを導入する」ことで、これは基本方針「1回あたりの通話時間を抑える」ことに直結します。
通話時間を長引かせてしまう大きな要因として、オペレーターの応対中に何らかの調べ物をするなど、保留の時間が増えてしまうことが挙げられます。
もちろん、顧客が満足するための対応として必要な調べものは少なくありませんが、CRMなどのシステムと連携することで顧客情報に紐づけされているさまざまな情報を自動的にポップアップできれば、保留に必要な時間は大幅に削減できます。
FAQを充実させる
2つ目の方法は「FAQを充実させる」ことで、これは「通話件数を抑える」という方針に直結します。
基本的にこちらが何をしようとも、顧客は企業に対して質問したいので、これを意図的に減らすことはできません。
しかし、FAQを充実させることによって、わざわざ電話で問い合わせをしなくても、企業のホームページなどのFAQを確認すれば必要な情報を手に入れられる可能性が高まり、コールセンターへの問い合わせ件数を抑えることができます。
これこそが、問い合わせ自体の件数・ニーズをそのままに、コールセンターへの着信件数を減らすという手法になるのです。
オペレーターの離職率を抑えて教育体制を充実させる
３つ目の方法は「オペレーターの離職率を抑えて教育体制を充実させる」ことで、これは１件当たりの通話時間を抑える方針に役立ちます。
ベテランのオペレーターと新人オペレーターでは、どうしても新人オペレーターのほうが顧客が必要としている情報の提供までに時間がかかってしまいます。
つまり、ベテランのオペレーターの割合が増えれば、受電時の応対時間を抑えることができ、通話料金の削減につながるのです。
では、ベテランのオペレーターを増やすためにはどうするべきかというと、「辞めてしまうオペレーターの数を減らす」という方法と、「新人教育の質を高める」という2つの方法を、並行して実施する必要があります。
コールセンター業務にはクレームの連絡も少なくありませんので、どうしても高い離職率になってしまいます。
オペレーターに対する十分なケア体制を確立することでモチベーションを維持し、離職してしまうオペレーターを減らして勤続年数を伸ばし、経験を積んでもらうことでベテランオペレーターを増やすことにつながります。
さらに、CTIシステムなどを活用することで新人教育の質を高めれば、短期間でもオペレーターのレベルアップを図ることができ、通話時間を抑えて通話料金の削減につながるのです。
まとめ：CTIの導入でコールセンターの通話料金を削減しよう
CTIを導入するなどの方法により、コールセンターにおける通話料金の問題を抑え込むことが可能です。
また、CTIにはオペレーターの業務負担を抑えたり、管理責任者の管理業務をサポートする機能なども豊富に備わっています。
必要とする機能や月額料金、自社の規模感などを総合的に考慮して、最適なCTIを導入して通話料金の削減を実現してください。
