コールセンターで顧客満足度を高める話し方とは？CTIの活用術もご紹介
コールセンターでは、電話という「対面形式ではないコミュニケーション」という制約があるため、電話している相手に対して、良い印象を与えられるかどうかというのは重要なポイントとなります。
特に、オペレーターの電話対応の品質や話し方は、会社に対する印象や満足度を大きく左右するものです。
例えば、クレームの電話でも、適切に対応することで悪印象が緩和され、反対に高い評価を得られることも多くあります。
そこで、今回は、コールセンターで顧客満足度を高める話し方の詳細や、CTIの活用術についても詳しくご紹介いたします。
顧客満足度を高めたい！コールセンターの話し方テクニック集
コールセンターにおいて「顧客満足度を高められる話し方」は、極めて重要なポイントとなります。
ここでは、顧客満足度の向上につながるような話し方のテクニックについて解説いたします。
H3:相手に与える印象を意識して話す
電話対応時のオペレーターの声質によって、相手に与える印象は大きく変わってきます。
特に「声色」は、印象を左右する重要なポイントです。
「声の高い人」は、意識してゆっくり話すようにするのがお勧めです。高い声は明るく元気な印象を与える反面、場合によっては軽く聞こえ、聞き手を不安にさせてしまう要素も持っています。
反対に「声の低い人」は、言葉のトーンやメリハリを意識して話すといいでしょう。低い声は落ち着いて聞こえるため、安心感があるのがメリットですが、声から抑揚を感じにくいことから、愛想がない・素っ気ないといった印象を持たれがちです。
日常的な話し方以上に、できるだけ明るい声で話、声色にも気をつけながら応対することを心がけましょう。
正しい言葉遣いで話す
「正しい言葉遣い」を心がけることも、電話対応においては重要なポイントです。
正しい言葉遣いとは「敬語を間違いなく正確に使いこなすこと」であり、電話相手への印象や顧客満足度にも大きな影響を及ぼします。
敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類がありますが、それぞれ使い方が異なります。
以下に簡単にご紹介いたします。
【丁寧語】
相手に敬意を表す時に使うものです。
「です・ます」「ございます」等は、丁寧語の代表例です。
「お客様」「お待たせいたしました」等、言葉の頭に「お」を付ける言葉も丁寧語に含まれます。
【謙譲語】
自分の行動を表す時に使う言葉です。
相手を敬うこと、自分がへりくだるという意味があり、自分や社内の関係者が主語の場合に謙譲語を用います。
「私がお伺いいたします」「申し上げます」「頂戴いたします」等が該当します。
【尊敬語】
相手の行動を表す時に使うものです。
主語が相手になっている場合、尊敬語を使います。
「おっしゃる」「おいでになる」「ご理解いただく」等が代表例で、他にも「御社」や「ご担当者」等も、相手を表す尊敬語となります。
「話し方の本職」であるはずのコールセンターにおいても、間違った敬語の使い方を覚えてしまっているオペレーターも多くいます。
敬語の使い方をきちんと把握している方を相手にする場合、敬語の使い方が間違っていることを看破されると、印象が一気に悪くなってしまうケースがあります。
正しい敬語の使い方を理解し、顧客に対して失礼のない話し方を身につけるのが大切といえるでしょう。
相手が聞き取りやすく話す
オペレーターは、電話している相手にとって「聞き取りやすい言葉・声のトーン」で話さないと、思わぬ理解の食い違いやトラブルにつながるおそれがあります。
例えば、言葉を明瞭に話す、早口にならないよう伝えるべき内容をまとめてわかりやすく話すことは、コールセンターにおいての基本です。
また、人によって話すテンポは異なるため、相手に合わせて話す必要もあります。相手に合わせて話すように心がけると、相手も落ち着いて話ができ、意思疎通もスムーズになります。
「聞き取りやすい話し方」を実践することで、顧客から「話しやすい」「わからないことが解決できた」等と感謝されることも多くあります。
コールセンターで避けるべき話し方は？
良い印象を与える話し方がある反面、顧客が不快に感じる話し方もあります。オペレーター自身が気づかないちょっとした癖でも、顧客にとってはマイナスに感じることも非常に多いものです。
ここでは、コールセンターで避けるべき話し方についてご紹介いたします。
相手の話を遮る
相手の話を遮り、オペレーターから話し始めることは「顧客の話を拒否する」ようなものであるため、非常に失礼な行動であり、マナー違反であるともいえます。
さらに、遮って話を始めてしまうと、相手は「話しづらさ」を感じます。小さな問題だったものが、大きな問題に発展してしまう可能性も否定できません。
話を聞く際には、少し間を置いて話す、相づちを打つ等、相手に合わせて話すことが重要です。
早口で話す
早口で話すと、相手にきちんと聞き取ってもらうことができません。また、焦りや慌ただしい印象も与えてしまいます。この改善には「常に自分の話すスピード」を意識してみましょう。「少し遅すぎるのでは？」程度がベストのスピードだったりすることも多いので、自分の通話録音等を聞きながら研究してみましょう。
馴れ馴れしい口調で会話する
馴れ馴れしい口調で会話することは、相手に不快さを感じさせる大きな要因になってしまいます。できる限り丁寧な対応が、コールセンターでは求められます。
確かに、相手に親しみやすさを感じてもらうことは大切なのですが、一定のラインを超えてしまうと、失礼な態度になってしまいます。
例えば「なるほど」を連発したり「～ですね」と、語尾に「ね」を付けてしまうことでも、相手に馴れ馴れしい印象を与えてしまいます。
自分がそのような口調を使っていないと思っていても、自然と使っているケースもあります。口調は常に気をつけることをお勧めいたします。
声のボリュームに注意する
オペレーターの声の大きさ・小ささといったボリュームにも注意が必要です。例えば、普段の生活でも、大声で急に話されると、びっくりして黙り込んでしまうことがあります。これは、オペレーターと顧客との間でも同様です。
もちろん、高齢や病気等が理由で、耳が遠い顧客の対応をする際に声のボリュームを上げることは、オペレーターのアナウンスとして必要不可欠なことです。ただし、「必要以上のボリューム」は、コミュニケーションの阻害につながります。
オペレーターは顧客の特性（年齢や性別等）によって声のボリュームを調整しています。声の大きさ・小ささが持つ重要性も理解しておくとスキルアップにつながります。
CTIの活用も重要
コールセンターの応対品質を高めるためには、コンピュータと電話・FAXを連携させる「CTI」の活用も重要です。CTIを活用することにより、オペレーターのマニュアルともいえる「トークスクリプト」も上手く運用でき、必要な情報を瞬時にピックアップすることも容易になります。
CTIは、コールセンター業務の効率化・品質向上・顧客満足度の向上にも役立てることができる、非常に効果的なシステムです。
まだCTIをコールセンター業務に取り入れてない場合には、ぜひCTIを業務に取り入れることを検討してみて下さい。
コールセンターの品質向上には、CTIシステム「Mostable」がオススメです！
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