VOCとは？コールセンターでのVOCの集め方・活用方法をご紹介
コールセンター業務では「VOC」という要素が関わります。
「VOCって何？」「VOCがどのようにコールセンターに関わるの？」という疑問をお持ちの方は多いでしょう。
そこで今回は、コールセンターでのVOCの集め方や活用方法について解説します。
VOCとは何か？
コールセンターにおける「VOC」とは「Voice of Customer」の略で、意味としては「お客様の声」のことです。
近年、サブスクリプションの広がりにより「モノを買う・所有する」という時代から「サービスを利用する」の時代へと移行しています。
企業側のマーケティングにおいても「顧客にモノを買ってもらう」ことよりも「顧客に長く継続して利用してくれること」に重要度がシフトしているのです。
その実現のため、多くの企業では「顧客満足度」の向上のため、ユーザーからの感想・意見を少しでも多く取得する必要が出てきました。
中でも、顧客の意見を直接聞くことができる部署になるのが「コールセンター」であり、VOCの収集・活用においてコールセンターの活躍が期待されているのです。
VOCの集め方
コールセンターにおいてVOCを効率よく収集するためには、以下のような方法が必要になります。
H3 コンタクトセンターシステムを導入する
従来の「コールセンター」からさらに進んだ「コンタクトセンター」では、従来のように電話だけが顧客と結び付けられる唯一のチャネルであったのに対して、メールやSNSなど新しいチャネルにも対応しています。
VOCは、チャネルごとに利用顧客層が異なるため、幅広い意見を取り入れるためには複数のチャネルに対応しているコンタクトセンターへのシフトアップが欠かせないのです。
VOCを収集したい企業にとって、 コンタクトセンターという部署は顧客からのリアルな声を収集できる重要な部署であるとと言えます。
しかし、電話やメール、SNSなど異なるチャネルごとに対応するシステムが異なると、VOCの活用にも手間がかかってしまいます。
VOCの収集・活用をスムーズに行うためには、さまざまなチャネルの問い合わせ内容を一元管理できるシステムを導入することが重要です。
SNSを活用する
「SNS」という領域では、素性を明かさない人も多いので各人がそれぞれ本音を書き込みやすく、リアルなVOCを収集するには適した場所なのです。
自社名や商品・サービス名を検索すれば、それに対応した書き込みを大量に発見できます。
しかし、顧客1人1人の情報は限定的であり、あまり関連しない情報も検索結果に多く含まれているのも課題ですし、、大量の投稿を1件1件確認しながらVOCを分析するのもあまり現実的ではありません。
SNS上でVOCを収集する際には、特定のキーワードを含む書き込みを効率的に抽出できる「テキストマイニング」「コンテンツモデレーション」などのツールを利用すると、効率よくVOCの収集・活用ができるでしょう。
顧客アンケートを実施する
顧客からの「アンケート」は、VOC収集のチャネルとして従来から活用されている手法の1つです。
顧客からの回答を直接得ることができるため、顧客満足度の向上に役立てることができます。
ただし、アンケートは積極的に意見を言う顧客の声しか拾えない欠点がありますし、設問数が多すぎると回答者が途中で離脱してしまうリスクもあります。
アンケートに回答すれば景品を進呈するなど、顧客にとってメリットになる内容を提示することで、効果的にアンケートからVOCを収集できるでしょう。
VOCの活用方法
VOCを活用して自社の利益につなげるためには、以下の方法を実践する必要があります。
目的と優先順位を明確にする
まずは、自社が何のためにVOCを収集・活用するのか、という目的を明確にしましょう。
VOCを収集する目的が明確になれば、VOCの収集・活用に関するさまざまな施策や方針が固まりやすいです。
適切なシステムを導入する
VOC収集の目的が決定したら、データを収集・分析するためのシステム導入を検討してください。
オペレーターに問い合わせ内容をメモさせたり、SNSの投稿を手作業で調べたりすることは、VOCを長く収集していくにあたって非効率な手段です。
適切なシステムを導入すれば、 VOCデータの入力結果がリアルタイムで反映されるメリットもあり、オペレーターの負担を最小限に抑えることができます
VOCの重要性を全社で理解し、適切な部署にVOCを転送する
システム面での準備も整ったら、システムを運用してVOCを収集します。
VOCはその内容ごとにあげるべき部署が異なりますが、転送された部署の担当者がVOCの重要性を理解していなければ活用のしようがありません。
担当部署はVOCの重要性をきちんと理解し、VOCを活用して顧客満足度や商品・サービスの品質向上などにつなげましょう。
まとめ：VOCは適切な方法で収集・活用して利益につなげよう
VOCは顧客からの重要な意見であり、これを活用することで顧客満足度の向上などにつながるため決して無視できないデータとなります。
適切なツールを導入して車内での管理体制を確立し、VOCをしっかりと活用できる体制を整えてください。
株式会社シナジーではクラウド型のCTIシステムMostable（モスタブル）をご提供しています。高機能なシステムを低価格でご提供していますので、小規模のコールセンターにもおすすめです。CTIの導入をご検討の企業様はぜひお問い合わせください。
