コールセンターのテレアポ業務とは？テレオペ・テレマとの違いも解説
コールセンターでは、通話デバイスである「CTIシステム」を用いて様々な業務を行っています。
そのなかに「テレアポ」と呼ばれる業務がありますが、具体的には何をしているかあまり知らない…という方も多くいらっしゃるようです。
そこで、今回はコールセンターにおけるテレアポ業務の内容についてご紹介いたします。
テレアポ業務とは？
テレアポは「テレフォンアポインター」の略語であり、顧客に営業のための電話をかけて、訪問や商談といったアポイント（約束）を取り付ける仕事のことです。
テレアポは、コールセンター等に委託する他にも、営業担当者が自ら行うケースもあり、アポイントが取れたら実際に訪問します。テレアポは見込み顧客との「ファーストコンタクト」であり、次の営業活動の成功率を高める効果があるため、話法の上手さや経験、テクニックも求められます。
テレアポの流れは、以下の通りです。
1.オペレーター（営業担当者）が商品・サービスの内容を十分理解する
2.ステップごとに会話の内容と流れが書かれた台本（トークスクリプト）をもとに、会話の練習をする
3.用意された顧客リストをもとに、一般家庭や企業などの顧客に電話をかける
4.顧客に商品やサービスの説明をする
5.クロージング（商談機会を獲得するための）トークをする
6.パソコンで会話の内容や結果を記録する
7.アポイントが取れたお客さま情報を、営業担当者に引き継ぐ
テレアポの基本的な目的は「新規顧客の開拓」です。営業活動の最初の段階ともいえるテレアポ業務は、成功するかどうかによって顧客になるかどうかを決める要素になるため、非常に重要な役割であるといえます。
テレアポと似ていて違う仕事がある？！「テレオペ」「テレマ」との違い
テレアポと似ている仕事として「テレオペ」「テレマ」があります。この2つと、上記でご紹介したテレアポとの違いについて、詳しくご紹介いたします。
テレオペ
テレオペは「テレフォンオペレーター」の略で、顧客からの問い合わせの電話に応対する仕事のことを指します。「ヘルプデスク」「サービスデスク」とも呼ばれます。
テレアポが「まだ自社の顧客ではない相手に対して営業のための電話をかける」のに対し、テレオペは「相手からの問い合わせに応対する受け身の仕事」という違いがあります。
テレマ
テレマは「テレマーケティング」の略で、主に既存顧客や見込み顧客に電話をかけて製品やサービスの説明を行い、購入を促す業務のことを指します。他にも、既に商品やサービスを利用している顧客に対して、市場調査やアンケートをとる目的でも電話をかけます。
電話をかけて自社の商品やサービスの紹介を行う点ではテレアポとテレマには共通点がありますが、テレマにはいわゆる「インバウンド（企業側が顧客からアプローチを受けること）」と「アウトバウンド（企業側が顧客に発信すること）」両方の役割があるのに対し、テレアポはアウトバウンドのみなのが特徴です。他にも、テレアポは既存顧客ではなく、主に既存顧客に電話をかけてアポイントを取る点が大きな違いとなっています。
テレアポ業務を行うオペレーターのメリットは？
オペレーターがテレアポ業務を行う際には、いくつかのメリットがあげられます。ここでは、そのメリットについて詳しくご紹介いたします。
ビジネスマナーが身につきやすくなる
テレアポ業務を行うと、自然と敬語やビジネスマナーが身につきます。というのも、テレアポでは相手の表情や動きは一切見えません。そのため、対面で会話するよりも、ビジネスマナーや話し方に注意を払う必要があります。
間違った敬語や言葉遣いをしてしまうと、顧客にマイナスイメージを抱かれたり、最悪なパターンでは 企業のイメージを損なう恐れもあります。
この問題を未然に防ぐために、コールセンターでは事前にビジネスマナー研修を実施しているケースがほとんどです。
元々敬語やビジネスマナーに不慣れな場合でも安心して業務を開始できる他、業務で会話を繰り返しているうちに自然と敬語やビジネススキルが身についていきます。スキルアップもしやすくなっているのもメリットの1つといえるでしょう。
労働環境が整っている
労働環境が整っていて、働きやすくなっているのもテレアポ業務のメリットです。シフト制を採用している企業も多く、好きな時間帯に働けるといったメリットがあります。
「この曜日だけ働きたい」「この時間帯だけ仕事をしたい」といった要望のあるオペレーターも多くテレアポ業務を行っており、近年重要視されているワークライフバランスを重視している人にとっては良い職場と判断されることも多くあります。
また、最近では在宅ワークでもオペレーターとして働ける環境が整っており、家事や子育て等で出勤が難しい方でも働ける環境になっています。
高収入が見込める
テレアポのアポイント獲得率は低いことが多く、ある一定のコミュニケーションスキルやPC操作スキルが必要不可欠な業務です。そのため、ベースになる報酬が、他の業務より高めに設定されていることがあります。
他にも、基本の給与とは別にアポイントの獲得率に応じた「インセンティブ」を設けている企業も多く、成果を出せば出すほど収入が増えるような仕組みになっています。
こんな部分が辛い…。テレアポのオペレーターのデメリット
上記でご紹介したように、様々なメリットがある一方、これからご紹介するようなデメリットもあることを理解しておく必要があります。テレアポのオペレーターのデメリットについて、詳しくご紹介いたします。
ノルマが設定されていることがある
コールセンターによっては、オペレーターにテレアポの「ノルマ」が設定されているケースがあります。
仕事に慣れていく過程でノルマを達成できず、気分が落ち込んだり、上司に注意される可能性も否定できません。
ただし、ノルマ未達成によるペナルティを設けている企業はほとんどなく、そこまで気にする必要がないという点を理解しておくと、精神的ストレスの軽減につながるでしょう。
精神的に辛くなってしまうシーンやケースが多い
テレアポの大きなデメリットとして「精神的に辛くなるシーンやケースが多い」というのがあげられます。
テレアポはその性質上、圧倒的に断られる確率が多いのは事実です。
元々相手が営業電話に良い印象を持っていない場合も多く、怒られる、あるいは無視されて電話を切られるといったこともあります。
オペレーターはその矢面に立たされることになりますので、どうしても精神的なストレスや負荷を感じることが少なくないといった実情があります。
精神的にタフな方であれば問題無く仕事をこなせるでしょうが、精神的に弱い部分がある、強さを持ち合わせていない方はオペレーターを退職するケースも多いようです。
テレアポはビジネスにおいて重要な位置づけになっている！
テレアポは、新規顧客を獲得するにあたって、極めて重要な仕事であることがおわかりいただけたかと思います。
オペレーターとしてテレアポに従事することには様々なメリットがある反面、いくつかのデメリットがあることを理解しておく必要があります。
これからテレアポ業務に従事したいと考えている方や、その管理を担う方は、テレアポオペレーターの仕事内容をきちんと理解した上で、業務に向き合っていくことをお勧めいたします。
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