コールセンターのテレアポ業務とは？テレオペ・テレマとの違いも解説
コールセンターでは、通話デバイスを用いてさまざまな業務を担っています。
コールセンター業務の1つに「テレアポ」がありますが、具体的に何をしているのかご存知でしょうか？
そこで今回は、コールセンターのテレアポ業務の内容について解説します。
テレアポ業務とは？
テレアポは「テレフォンアポインター」の略であり、顧客に営業のための電話をかけて訪問・商談などのアポイント（約束）を取る仕事のことです。
テレアポの基本的な目的は「新規顧客の獲得」にあります。
コールセンターでオペレーターが電話で相手にコンタクトをとり、商品・サービスなどの宣伝を行い、興味をもってくれた相手に対して営業部門の担当者を派遣して営業活動を行います。
営業活動の最初の段階となる業務であり、これの可否が営業の有無を決めるため、非常に重要な役割であるといえます。
テレアポのオペレーターのメリット
オペレータがテレアポ業務をこなすにあたっては、以下のようなメリットがあります。
敬語・ビジネスマナーが身に付く
テレアポ業務では、自然と敬語やビジネスマナーが身に付きます。
電話では、対面で話すとき以上にビジネスマナーに気を配る必要があり、間違った敬語を使うと顧客にマイナスイメージを抱かれたり、企業のイメージを損なったりします。
この問題を未然に防ぐために、コールセンターでは事前にビジネスマナー研修を実施していることが多いです。
もともと敬語に不慣れな場合でも、安心して業務を開始することができますし、業務で会話を繰り返しているうちに自然と敬語やビジネススキルは身についていきますので、スキルアップもしやすいでしょう。
働きやすい
テレアポ業務は、職場環境が整っているので働きやすいといえます。
コールセンターには大勢のスタッフが所属しているため、勤務シフトを柔軟に組めることが多いです。
また、最近では在宅ワークでオペレーターとして働ける環境が整っている会社もありますので、家事や子育てなどで出勤が難しい方でもテレアポオペレーターとして働くことができる場合も多くみられます。
高収入が見込める
テレアポ業務は、ほかの事務職などのオフィスワークと比べると高収入が見込めます。
その理由としては、テレアポで扱う商品・サービスには高額なものが比較的多くみられ、オペレーターには「電話だけでアポを取る」という非常に高いスキルが求められるからです
基本の給与とは別にアポの獲得数に応じた「インセンティブ」を設けている企業も多いため、成果を出せばその分だけ収入が増えます。
テレアポのオペレーターのデメリット
さまざまなメリットがある一方で、以下のようなデメリットもあることを理解しておく必要があります。
ノルマがある場合もある
コールセンターによっては、オペレーターにテレアポの「ノルマ」が設定されているケースもあります。
ノルマを達成できれば問題ないのですが、オペレーターによってはこのノルマが精神的な負担になるケースもあります。
精神的にキツい
テレアポ業務は、精神的に「キツい」と感じるオペレーターも少なくありません。
営業のための電話ですから、コールした相手によってはそっけない態度や、厳しい態度をとられることもあるでしょう。
オペレーターはその矢面に立たされることになりますので、どうしても精神的なキツさを感じることも少なくありません。
精神的にたタフな方であれば問題なく仕事をこなせるでしょうが、精神の強さを持ち合わせない方だとすぐにオペレーターを退職しなければならなくなるケースもあるでしょう。
テレアポと似ている仕事との違い
テレアポと似ている仕事として「テレオペ」「テレマ」があります。
最後に、これらの仕事がテレアポとどのように違うのかについて解説します。
テレオペとは？
「テレオペ（テレフォンオペレーター）」とは、顧客からの問い合わせの電話に応対する仕事のことです。
テレアポが「まだ自社の顧客ではない相手に対して営業のための電話をかける」のに対して、テレオペでは「相手からの問い合わせに応対する受け身の仕事」という大きな違いがあります。
テレマとは？
「テレマ（テレマーケティング）」とは、すでに商品・サービスを利用している顧客に対して、市場調査やアンケートをとる目的で電話をかける仕事です。
テレアポが「まだ自社の顧客ではない相手に対して営業のための電話をかける」のに対して、テレマでは「すでに自社の顧客である相手に対して調査等の目的で電話をかける」という大きな違いがあります。
まとめ：テレアポはビジネスにおいて重要な仕事
テレアポは、新規顧客を獲得するにあたって極めて重要な仕事であることがわかります。
オペレーターとしてこの仕事に従事することにはさまざまなメリットがありますが、一方でいくつかデメリットもあること理解しなければなりません。
これからテレアポ業務に従事する方や、その管理を担う方は、テレアポオペレーターの仕事内容をきちんと理解したうえで、ご自身の業務と向き合っていきましょう。
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