クラウド型コールセンターシステムとは？クラウド化の4つのメリット
近年、クラウド型コールセンターシステムの普及率が上昇傾向にあります。オンプレミス型と比べて手軽に使えたり、センターの規模に合わせた従量課金制が多いことも魅力となっているようです。
さらに、新型コロナウイルス感染症の影響で、テレワークや在宅勤務の増加に伴い、オフィス外でも利用できる点にも注目が集まりました。
そこで、今回はクラウド型コールセンターシステムとはどのようなものか、さらにはクラウド化することによるメリット、さらにはシステムの選び方についても、わかりやすくご紹介いたします。
クラウド型コールセンターの基礎知識
そもそも「クラウド型コールセンターシステム」とはどのようなものなのでしょうか。詳細を知る前に、基礎的な内容について、簡単におさらいしておきましょう。
「コールセンターシステム」とは？
「コールセンターシステム」とは、電話による顧客とのコミュニケーションを効率的かつ円滑に行い、管理するコールセンター向けに開発された、業務効率化のためのシステム全般のことを指します。
電話とパソコンをシステムで連携させることにより、顧客情報を一元管理できたり、コールセンターの運営を効率化する機能が多数搭載されています。
また、昨今のコールセンターシステムは、上記の機能の他にも、顧客データベースと連動して問い合わせを受電した際、該当する顧客の情報をオペレーターの画面に表示する、あるいは過去の問い合わせ履歴を表示したりする機能を備えたコールセンターシステムもあります。
クラウド型システムとオンプレミス型システムの違いは？
【クラウド型システム】
クラウド型システムは、インターネット上で提供されているクラウドサービスを利用し、コールセンターを運用する方式です。インターネット環境があれば場所を選ばずに導入できることから、テレワークや在宅勤務、災害時等に対応するためのコールセンター分散化にも適しています。
導入の際にはシステムを開発・提供する企業（ベンダー）からサービスを受けるため、社内でシステムを開発したり、設備を設置する必要はありません。
導入コストや運用コストを抑えやすい点もクラウド型システムの特徴です。
【オンプレミス型システム】
オンプレミス型システムは、自社でサーバー等の機器を用意し、運用する方式です。全て社内で設計や開発を行うため、自由にシステムの構築ができます。
柔軟なカスタマイズも可能になっており、自社の業務に特化した独自のシステムを作れるのが特徴です。
ただし、オンプレミス型システムの運用には、社内にエンジニア等の専門知識を持つ担当者を確保する必要があり、機器の購入と共に大きな負担となりがちです。
クラウド型コールセンターシステムのメリットについて解説！
クラウド型コールセンターシステムを導入することで、具体的にはどのようなメリットが得られるのでしょうか。メリット自体は複数ありますが、ここでは代表的なものについて、4つに絞ってご紹介いたします。
1.導入費用を抑えられる
クラウド型コールセンターは、オンプレミス型コールセンターの導入と比較すると、イニシャルコスト（初期費用）が安価に抑えられます。必要なのはパソコンとインターネット環境、必要に応じてヘッドセットがあれば導入が可能となっています。
さらに、導入後の管理はベンダーが行うため、ライセンス料を支払っていれば、追加の費用はほとんどかからないのも魅力的です。
また、クラウド型コールセンターは、基本的に「従量課金制」でサービスを提供しているベンダーが多い傾向にあります。従量課金制とは、利用料に応じて料金が設定される形式の料金プランです。そのため、月額費用もコールセンターの規模に応じた適切な料金負担となり、結果的に全体的な費用の軽減となります。
2.場所を選ばずコールセンターを開始できる
インターネット環境さえ整っていれば、場所を選ばずコールセンターを開設できるのも、クラウド型コールセンターの大きなメリットといえます。
オンプレミス型のように専用機器や回線を用意して、物理的な拠点を確保する必要もありません。そのため、リモートワークにも柔軟に対応でき、スキルのあるオペレーターが配偶者の転勤等により引っ越ししても、転居先で仕事を続けることができます。
特に、新型コロナウイルス感染症の影響で、テレワークは大きく普及しました。クラウド型コールセンターであれば、テレワークにも容易に対応できます。
3.オペレーターが短期間に即戦力になる
クラウド型コールセンターシステムは、オペレーターになって日が浅い方でも扱いやすいUI（ユーザーインターフェイス）になっています。従来のコールセンターでは、新人がシステムに慣れるまで時間がかかっていましたが、スマートフォンやタブレット等でも簡単に操作できるクラウド型コールセンターであれば、短期間で操作に慣れることが可能です。
また、クラウド型コールセンターシステムは通話履歴が残ります。スーパーバイザー等と通話の振り返りを行いながら、次回の顧客対応に備えて準備できるのも大きなメリットです。顧客へのアクセスも非常に簡単にできますので、通話中に情報を確認しながら、新人でも顧客に寄り添った対応ができます。
4.顧客情報を分析して改善に繋げられる
顧客情報を集計できるクラウド型コールセンターは、電話対応で得たデータの分析を行うことにより、電話対応を改善することができます。コールセンターには問い合わせだけではなく、改善の要望を始めとした様々な情報が寄せられます。これらの情報は、集計・分析することにより、新商品の開発等にも役立ちます。
コールセンターに寄せられた要望や改善点等を細かく比較・分析していけば、市場の要求にマッチした商品を顧客に届けることができます。このように、顧客情報を集計できるクラウド型コールセンターシステムは、電話ではなく幅広い業務に応用・活用ができます。
クラウド型コールセンターシステムの選び方は？
クラウド型コールセンターシステムは多くの企業で開発・販売されていますので「どのシステムが自社に合っているのか」迷ってしまう方も多いようです。そこで、ここからは、クラウド型コールセンターシステムの選び方について、詳しくご紹介いたします。
インバウンド・アウトバウンドに合わせて選ぶ
まずは、自社のコールセンター業務が「どのような内容なのか」により、適したシステムは大きく変わってきます。業務形態に合ったシステムを導入することが重要です。
コールセンターの業務は大きく2つに分かれます。顧客からかかってくる電話に対応する「インバウンド」と、顧客に電話をかけて営業活動を行う「アウトバウンド」です。
クラウド型コールセンターシステムは、どちらかの業務に特化して機能を搭載していることが多いので、自社がインバウンド・アウトバウンドのどちらに該当するのかをしっかり理解した上で導入する必要があります。
システムのセキュリティに十分注意する
クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際、セキュリティが重視されているかどうかも調べる必要があります。膨大な量の顧客情報を取り扱うコールセンターは「個人情報の塊」ともいえる環境です。
情報漏洩が起こらないよう、強固なセキュリティかどうかはしっかりチェックしておくと安心です。
万が一情報漏洩が起き、個人情報が流出してしまうと、顧客の信頼を大きく損ねることになりかねません。情報漏洩の予防といった観点からも、セキュリティの高いシステムを選ぶことは非常に重要です。
使い勝手や費用面はもちろん考慮しなければなりませんが、セキュリティにも定評のあるシステムを選ぶようにしましょう。
他サービスと連携できるシステムを選ぶ
クラウド型コールセンターシステムが他のサービスやシステムと連携できるかどうかも、選ぶ際にチェックすべき項目です。他のサービスやシステムと連携することで、電話業務だけではなく、上記でご紹介したようなオペレーターの育成や顧客情報の分析等、幅広い業務に役立てることができます。
例えば、顧客関係の管理を行う「CRM（Customer Relationship Management）」、営業支援を行う「SFA（Sales Force Automation）」と連携することにより、営業活動がより円滑に進む上、顧客満足度の向上にも貢献できます。
クラウド型コールセンターシステムを導入する際には、他のサービスやシステムと連携でき、機能が豊富なシステムを選ぶのがお勧めです。
コールセンターのアウトバウンド営業には「Mostable」がオススメです！
弊社が提供しているクラウド型コールセンターシステム「Mostable」は、アウトバウンドコールに特化したシステムです。上記でご紹介したクラウド型コールセンターシステムですので、高価で複雑なシステムを導入することなく、インターネット環境とパソコン、ヘッドセットがあればすぐにコールセンターの開設が可能となります。
また、Mostableでは時間帯ごとの不在件数を把握する機能が付属していますので、一番家電効率のいい時間帯においての架電ができます。
他にも、再架電予定時刻をお知らせする機能や、不在時は次のリストへ自動的に架電するオートコール機能等、アウトバウンド営業に最適なシステムとなっております。
コールセンターのアウトバウンド営業には、ぜひ「Mostable」をご検討下さい！
