コールセンターのクレーム対応の5つのポイントとNG行動
コールセンターで業務を行っていると、どうしても避けて通れないのが、お客様からの「クレーム」です。
クレームを処理することに苦手意識を持つオペレーターは多く、問題化していることも多いのではないでしょうか。
しかし、正しい対応方法を知ることで、顧客満足度の向上にもつながる有益なものでもあるのです。
そこで、今回はコールセンターのクレーム対応における5つのポイントとNG行動等について、詳しくご紹介いたします。
苦情とクレームの違いは？
コールセンターにおける「苦情」と「クレーム」は混同されがちですが、実際には明確な違いがあります。
まずは「苦情」と「クレーム」の違いについて、わかりやすくご紹介いたします。
苦情
対応にミスがあったり、不備があったことにより感じた不満や憤りを相手に伝えることを「苦情」と呼びます。感情が多分に含まれていることが大きな特徴ですが、上手く取り入れて改善策を講じることにより、品質改善や顧客満足度の向上につながります。
クレーム
クレーム（claim）には「主張する」という意味があり、取引での違法に対し損害賠償請求を行うことを現しています。多くの場合感情は含まれておらず、相手に対して正当な権利があるとして請求しているのが特徴です。
クレームに対しても真摯に、かつ誠実に対応しなければなりませんが、理不尽な要求を行う、いわゆる「モンスタークレーマー」の存在には注意しましょう。
コールセンターにおけるクレーム対応のポイント5つ
クレーム対応の際には、お客様から激しく厳しい言葉を投げかけられるため、辛く感じてしまうオペレーターも非常に多くいますが、クレーム対応の「コツ」や「ポイント」を押さえておくだけで、気持ちに余裕が生まれ、スムーズに対応できるようになります。
ここでは、コールセンターのクレーム対応における5つのポイントをご紹介いたします。
1.お客様の話をしっかりと聞く
クレームの原因や種類は様々ですが、どんなものであっても「聞く姿勢」を持つことが、クレーム対応において重要なポイントです。
クレームの電話をかけてくるお客様は、基本的に感情的になっています。そのため、まずは相手の話をしっかり聞くことで気持ちを落ち着かせてもらい、クレームの内容を確認した上で、要約して返答します。
お客様の要望を要約して返答することで、お客様が抱えている不満について双方の共通認識を持つことができます。
2.相手の要求に対して的確に応える
お客様の要求に対し、的確な対応を行うことにより、クレームの深刻化を予防できます。その場でただちに対応してしまう即応的な対応は的外れになる可能性があり、状況の悪化につながる可能性があるので注意が必要です。
例えば「洗濯機が壊れた」というクレームに対して「即交換」が必ずしも正しい対応とは限りません。お客様は「交換」ではなく「修理」を求めている可能性もあります。
このような認識の違いを避けるためにも、やはり「聞く姿勢」が重要となります。
3.お詫びと感謝の言葉を伝える
クレーム対応では、最初と最後に必ず「お詫び」の言葉を伝えるようにするのもポイントです。最初のお詫びは、電話の待ち時間とクレームに対するものです。
それがいかに理不尽な要求であっても、お客様は時間と労力をクレームに割いていることを考慮しなければなりません。
最後のお詫びは、お客様に気持ち良く電話を切ってもらうためのものです。お詫びだけではなく、時間と労力を割いてくれたことによる感謝の気持ちも伝えられれば、企業に対して良い印象を持ってもらえる可能性があります。
4.客観的な視点で対応する
お客様が強い口調でクレームを入れてきたり、要求が理不尽な内容であったとしても、オペレーターは冷静かつ客観的な視点で対応することを心がけることが大切です。
この客観的な視点は、いわゆるクレーマーへの対処法としても効果的です。時には激高するお客様に対して辛抱強く要望を聞き取り、第三者的な視点でお客様の要求を的確に捉えていきましょう。
5.対応をマニュアル化できる仕組みを作る
効率的かつ的確なクレーム対応を行うためには、企業全体で顧客対応の品質をマニュアル化することも重要なポイントとなります。クレームの原因と種類を区別してデータ化し、それぞれの対応をマニュアルとしてまとめていくと、企業の財産となります。
特に属人化している熟練スタッフのスキルやノウハウを聞き取り、ケース別のクレーム対応としてFAQサイトや対応マニュアルにまとめることにより、顧客対応品質の向上になります。
コールセンターでは、特に迅速な対応が求められます。キーワードで知りたい情報をダイレクトに検索できるFAQサイトが多くの企業で活用されていますので、参考にしてみるといいでしょう。
これはNG！クレーム対応でやってはいけない行動
クレーム対応の現場において、やってはいけないNG行動があります。対応を間違えるとお客様をより一層怒らせ、新たなクレームを発生させる要因となる可能性があるため、十分に気をつける必要があります。ここでは、クレーム対応でやってはいけないNG行動について、詳しくご紹介いたします。
意見に対して即否定・反論する
苦情や不満を抱え、訴えているお客様に対して、意見を真っ向から即否定・反論するような行為は火に油を注ぐようなものです。より一層気分を害し、さらなるクレームに発展する可能性があります。同様に「そうおっしゃいますが」等と反論する行為も控えましょう。
まずはお客様の言い分にしっかり耳を傾け、クレームの内容を把握することが大切です。
お客様の話を途中で遮る
上記でご紹介した内容にもつながりますが、お客様の話を途中で遮るような行為もNG行動です。クレームの内容が納得のいくものではない、あるいは相手の勘違いだった場合、どうしても「でも」「ですから」等といって話を遮ってしまいますが、そのような態度もお客様の感情を刺激する可能性が高いので注意が必要です。
長時間待たせる、たらい回しにする
クレーム対応において、スピーディーな対応は非常に重要な要素となります。不必要に待たせることはお客様の怒りの感情を増幅させます。さらに、お客様の貴重な時間を奪っていることも自覚するべきでしょう。また、クレームの対応ケースとしてよくあるのが、対応部門をたらい回しにするケースです。確認に時間を要する場合は、後日改めて連絡する等、できるだけ「待たせない」対応をするよう心がけましょう。
NGワードを使用する
クレーム対応には、使用を避けるべきNGワードが複数存在します。上記でご紹介した「でも」「ですから」といったいわゆる「D言葉」や、「お言葉ですが」「そうはおっしゃいますが」といった否定のフレーズ、あるいは「弊社のルールで決まっていますので」「私は担当ではございませんので」といった言い訳に近いフレーズも全てNGワードになります。できる限り覚えておくことをお勧めいたします。
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