インバウンド型CTIシステムの主要機能と連携システムをご紹介
顧客から商品やサービスに関する問い合わせ、注文の受付、クレーム等を受け付ける「インバウンド型コールセンター」は、昨今のネット通販やサービスの多様化により、より一層必要とされています。
インバウンド型コールセンターは、顧客からどのような連絡が来るかわからない状況である中、問題解決まで道筋を作っていく必要があるため、事前のマニュアル整備や研修はもちろん、業務効率化に大きく貢献するCTIシステムの利用が欠かせません。
そこで、今回はインバウンド型CTIシステムの主要機能や連携システムの詳細について詳しくご紹介いたします。
インバウンド型CTIシステムの主要機能は？
インバウンド型CTIシステムの特徴は、オペレーターの負担軽減や、顧客満足度の向上に貢献できるようなシステムになっていることです。そのため、着信に対して効率的に対応できるための機能が多く揃っています。
ここでは、インバウンド型CTIシステムの主要機能についてご紹介いたします。
ポップアップ機能
CRM等の顧客管理システムとCTIシステムを連携させることにより、着信と同時にパソコンの画面上に顧客情報をポップアップ表示することができるようになります。購買履歴や通話履歴等、顧客に関する様々な情報を正確に把握して電話応対できるため、オペレーターの対応品質の均一化や顧客満足度の向上といった効果が見込めます。
ACD機能
ACDとは「Automatic Call Distribution」の略で「着信呼出自動分配装置」と訳します。オペレーターのスキルレベルや稼働状況等、事前に設定したルールに則って、電話の内容に最適なオペレーターへ着信を自動分配します。専門知識の有無や熟練度によって振り分けたり、待機時間の長さ、着信応答数によって着信の優先順位を変える等、柔軟な分配設定ができるシステムもあります。
ACD機能は、オペレーターの負荷を軽減・均一化し、対応効率の向上に役立ちます。さらに、問い合わせ内容に応じたオペレーターに対応させることで、顧客満足度の向上にも貢献できるでしょう。
IVR機能
IVRは「自動音声応答」のことを指します。着信直後に、音声ガイダンスによる自動応答を挟み、ある程度の内容を把握した上でオペレーターにつなぎます。問い合わせ対応を事前に把握できるため、有人・無人対応の振り分けや、適切なオペレーターへの分配がスムーズになります。
また、回線混雑時や営業時間外等、すぐに着信に応じられない場合にも、折り返し電話受付を設定することで、取りこぼしの予防が可能です。
モニタリング機能
管理者用の機能で、オペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングしながら、顧客への回答方法を助言できる機能です。
また、オペレーターだけに聞こえる「ささやき機能（ウィスパリング機能）」もあり、この機能を使えばオペレーターに適宜指示を伝えられ、顧客対応を円滑に進められます。
また、遠隔でモニタリングができるため、管理者は自分の席のパソコンで、お客様情報を確認しながら指示を出せるというメリットもあります。
着信履歴・録音機能
インバウンド型CTIシステムには、電話応対の品質改善に役立つ「録音機能」が搭載されています。通話を録音することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できます。オペレーターの話し方や言葉遣い等もチェックできるため、録音した内容を元に対応品質の改善に活かせる他にも、聞き漏らしや、「言った・言わない」の水掛け論になるのを防ぐことができます。
また、着信履歴をリスト化し、パソコンでの管理も可能です。電話が混み合っていて対応できない場合も、着信履歴を残すことでフォローアップも容易になります。
他にも通話内容の自動記録、CRMへの自動入力等、業務の効率化になる便利機能が備わっている製品もあります。
インバウンド型CTIシステムに連携できるシステムをご紹介！
上記でご紹介したように、インバウンド型CTIシステムは、単独で利用しても様々な機能がありますが、他のシステムと連携させることにより、さらに効果的なシステムの構築が可能となります。
ここからは、インバウンド型CTIシステムと連携し、活用できる主なシステムをご紹介いたします。
顧客管理システム（CRM・SFA）との連携
CTIシステムで最も基本的な連携が、CTIと顧客管理システムの連携です。
顧客管理システムをCTIと連携させることにより、業務の大幅な効率化が実現できます。主な機能は、かかってきた電話番号をもとに顧客情報を検索し、顧客の名前や住所等をパソコンに表示することです。
蓄積された情報をあらかじめ把握できるため、顧客との無駄なやりとりがなくなり、スムーズな応対につながります。
また、通話中の顧客が過去に利用した商品やサービスについて顧客管理システムに情報が蓄積されているのであれば、顧客のニーズに合いそうな商品やサービスを適切に提案できます。
さらに、着信時に応対履歴の入力画面も呼び出せるため、オペレーターの手間が軽減できます。コールセンターの業務効率の向上も見込めるでしょう。
音声認識サービスとの連携
CTIと音声認識サービスとの連携も効果的です。近年ではAIの発達と共に、音声認識の精度も向上しています。録音した音声データを、音声認識サービスを利用してテキスト化することにより、様々な用途に活用できます。
例えば、録音機能のあるCTIであれば、対応時の問い合わせ内容を音声認識データとして収集・分析して、オペレーターの顧客対応品質を高めるツールとして活用できる他、マーケティングや営業のデータとしても役立てられます。
また、上記でご紹介した顧客管理システムと組み合わせて、音声認識システムでテキスト化された通話データを顧客データと紐付けて表示させることもできます。これらのデータをもとに分析を行えば、新たな考察や見識の獲得も期待できるでしょう。
チャットボットとの連携
近年、若年層を中心として、電話そのものに対する苦手意識を持つ方が増えています。そのような方は、チャットボット等テキストベースのツールによる窓口が好まれる傾向にあります。
一部のCTIでは、チャットボットとの連携を可能にしているシステムもあります。顧客がチャットからオペレーターへの通話を希望した際、チャットボットでの内容を引き継いだ上で電話対応を開始できます。
チャットボットでどこまで問題が解決しているのか、もしくは解決できていない部分は何なのかをあらかじめ把握できるため、スムーズな対応が可能となります。
FAQシステム
いわゆる「よくある質問」を検索して、疑問を自己解決できるようにするシステムです。問い合わせに対応する際、似たような回答例やオペレーターの参考マニュアルとしても利用できるため、オペレーターの心理的負担が軽減され、サービスの質や顧客満足度が向上します。また、オペレーターが業務を通じて得た知識を目に見える形で蓄積し、活用しやすいようデータベース化するのにも役立ちますので、属人化の解消にもなります。
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「オペレーターの負担を軽減したい」というご要望には、直感的に扱えるインターフェイスを採用し、パソコンに不慣れな方でもすぐに操作できるように整備しております。また「タイムリーに適切な指示を送りたい」というご要望には、ウィスパリング機能を使うことによって顧客に聞かれることなくオペレーターに的確なアドバイスを送ることが可能です。他にも見込み等の管理をスムーズにしたい、ターゲットをピンポイントでキャッチしたいというご要望にもしっかりお応えできるシステムとなっております。
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