CTIの導入で顧客管理を効率化！顧客管理に役立つシステム・ツールをご紹介
CTIシステムは、コールセンターを運営する上では欠かせないものとなっています。業務の効率化はもちろん、オペレーターの負担軽減や対応品質の向上等、様々なメリットをもたらすシステムです。
そのCTIに、顧客管理システム（CRM）を連携させることにより、個人情報や顧客の特徴を簡潔に管理し活用することが可能になります。
そこで、今回はCTIの導入と共に検討していきたい顧客管理の詳細と、顧客管理システム（CRM）の詳細について、詳しくご紹介いたします。
CTIシステムとは
CTI（Computer Telephony Integration）システムは、コンピュータと電話システムを統合する技術やシステムを指します。この技術は、通信、情報技術、およびソフトウェアを組み合わせ、コンピュータと電話通信を統合することで、効率的なコミュニケーション環境を実現します。
コールセンターやテレマーケティング業務では欠かせないツールといえます。
CTIの詳しい解説については以下の記事もご参考ください。
CTIシステムとは？種類・機能・メリットを徹底解説
顧客管理システム（CRM）とは
顧客管理システム（Customer Relationship Management, CRM）は、顧客との関係を強化し、顧客との相互作用を追跡、管理、最適化するためのソフトウェアやシステムです。CRMシステムは、顧客情報を集め、分析し、活用することで、企業や組織が顧客との関係をより効果的に管理し、ビジネスを拡大するのに役立ちます。
再確認！顧客管理の「役割」と「重要性」
一口に「顧客管理」といっても、その役割は多岐に渡ります。近年は顧客満足度が非常に重要視されるようになったことから、一層注目されているカテゴリです。
ここでは、顧客管理の「役割」と「重要性」について、ご紹介いたします。
新規顧客獲得に関するコスト増加への対応
近年の日本における顕著な現象となっている人口の減少や少子高齢化、インターネットの普及による購買意欲や行動の変化等、以前に比べて新規顧客獲得に関するコストは増加傾向にあります。そのため、新規顧客との接点作りや既存顧客の満足度を上げることがより一層重要となってきており、それを実現する方法として「顧客管理」が重要視されています。
顧客ニーズの把握
顧客管理の役割として「顧客のニーズを把握する」というものがあります。顧客は、自分に必要性がないものを購入することはありません。企業側は、顧客が「今現在必要としているもの」「現在不具合だと感じていること」といった顧客の要求を解決する商品を提供していく必要があります。
しかし、企業が顧客に「今何を必要としていますか？」とストレートに聞いても、すぐに答えが出てくることはほとんどありません。そのため、顧客管理を行い、顧客の購買行動等から顧客のニーズを探ることが大切です。
顧客との信頼関係を築く
顧客との信頼関係を築きあげることも、顧客管理の重要な役割の1つです。企業側から一方的にメールやメルマガ等を送信し続けるだけでは、理想的な顧客管理とはなりません。ビジネスの大きな鉄則は「自社のファンをできるだけ多く作ること」であり、顧客が自社に好印象を持ってもらうことが大切な要素といえます。
そのためには、自社に対する顧客の信頼度を高めていくことが重要です。顧客管理を通じて、顧客との良好なコミュニケーションを取っていくことにより、顧客が自社に信頼を置くようになり、商品やサービスのリピーターを増やすことにつながっていきます。
CTIにおいて顧客管理システム（CRM）を連携させる必要はあるの？
「CTIシステムには、CRMへの連携が不可欠」というアドバイスは、よく目にするのではないでしょうか。CTIシステムは、単体で利用するよりも、外部のシステムと連携させることにより、大きな力を発揮するツールです。
もちろん、絶対に連携させなければならないというわけではありませんが、連携させることによって多くのメリットが得られます。
CTIと顧客管理システム（CRM）を連携させるメリット
CTIとCRMを連携させることで以下のようなメリットを得ることができます。
- 顧客情報のリアルタイム表示
- 顧客履歴の自動化
- 迅速な顧客対応
- 自動的なコールルーティング
- データの統合と分析
「オペレーターの対応品質が上がらない」「営業部等と他の部署との連携が取りづらく、顧客情報が上手く共有できない」といった課題がある場合、CTIとCRMを連携させ、活用する価値は十分にあるといえるでしょう。
顧客管理システム（CRM）の基本機能を解説！
ここまで、顧客管理の重要性についてご紹介してきました。では、実際にその顧客情報を管理するシステムである、CRMにはどんな機能があるのでしょうか。ここでは数ある機能の中でも基本的な機能をご紹介いたします。
顧客情報管理機能
顧客情報管理機能とは、顧客の氏名や年齢、性別、連絡先等の基本情報と、商品の購入履歴や問い合わせ履歴の他、セミナーへの参加や展示会への来場といった行動情報をデータ化して管理する、顧客管理システムの基本ともいえる機能です。顧客のデータベースを作成する機能ともいえます。
顧客を正しく分析する、あるいはプロモーションの精度を上げるためには、常に最新の顧客情報や状態を把握する必要があります。しかし、顧客情報管理で最も手間がかかり、滞りがちなのが最新の情報へアップデートする作業です。他サービスとの連携や顧客へのアンケート等で、自動的に顧客情報が更新される機能が搭載されているCRMを選べば、情報の管理が容易になります。
顧客分析機能
顧客ごとに適したアプローチ方法やマーケティング施策を見つけ出す、優良顧客を自社に誘導する、あるいは顧客全体の傾向から自社の課題を発見するために、収集・蓄積された顧客情報を分析する機能です。
顧客データベースの数値を集計する等して分析していくと、顧客のどのような行動がどんな購買に結びつくのかを知ることができます。さらには購入金額や頻度、直近の購入日等、条件に応じて顧客を抽出することも可能です。
また、俗に言う「顧客分析」には、直近の購入日や来店頻度、購入金額の3つの指標をもとに顧客をグループ分けする「RFM分析」、全ての顧客を購入金額の高い順に10等分にグループ分けする「デシル分析」等様々な手法があります。CRMを使用すればこれらの分析ができる他、専門の分析ツールを使ってより詳しい分析を行うことも可能です。
プロモーション管理機能
プロモーション管理機能は、あらかじめ分析して抽出した顧客を対象にして、メール等を使ったプロモーションを適切なタイミングで行うためのものです。例えば、新規購入者の次回リピート購入タイミングを見計らい、メールを配信するといった方法です。
近年ではSNSを利用したものやLINEの友だち機能を使用したプロモーション等、多様化の傾向が見られるのが大きな特徴です。また、一方的な情報提供だけではなく、双方向のコミュニケーションが重視される傾向もあり、顧客とのコミュニケーションを取りやすくする機能を持つCRMも製品化されてきています。
問い合わせ管理機能
問い合わせフォームやメール、電話から寄せられた顧客からのメッセージを管理する機能です。
顧客からのメッセージの内容と、その内容にどう対応したか、対応が完了しているかどうか等を、複数のスタッフで共有することができます。顧客の行動情報を管理できる他にも、サポートとして役立つ機能です。
CTIと顧客管理システムを連携するには？
CTIとCRMは、連携させることによって大きな効果を生み出すことをご紹介してきました。では、実際に双方を連携させるにはどのような方法があるのか、簡単にご紹介いたします。
システム同士を連携する
CTIシステムの中には、様々な外部システムと柔軟に連携できるように作られているものも多くあります。できれば現在利用している顧客管理システムと連携できるものを導入した上で、連携させることをお勧めいたします。
どのようなシステムと連携できるか、ホームページや資料を見ても不明瞭な点が多い場合は、直接問い合わせて確認するようにしましょう。
利用しているシステムをカスタマイズする
連携できるCTIシステムや顧客管理システムが見つからない場合には、現在利用しているシステムをカスタマイズするのも手です。ただし、クラウド型のサービスを利用している場合はカスタマイズすることができませんので、注意が必要となります。
パッケージシステムのカスタマイズ、あるいは自社開発のシステムをカスタマイズすることになるため、予算とスケジュールを確保できている場合にはお勧めの方法といえます。
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