【コールセンターの評価シート項目例】評価基準を決めるときのポイント
コールセンターにおける業務は「顧客との通話」がメインであるため、オペレーターに対する評価が難しいという声を多く聞きます。コールセンターには様々な内容の問い合わせがかかってくる「インバウンドコール」、会社か顧客側に電話をかける「アウトバウンドコール」等、仕事内容に大きなばらつきがあり、適切に評価することが難しいとされている業種の1つです。しかし、オペレーターを適切かつ公平に評価を行うことは、オペレーターのモチベーション維持やコールセンターの品質向上・改善に重要な役割を果たします。
そこで、今回はコールセンターの評価規準における代表的な項目や、設置のポイントについて詳しくご紹介いたします。
コールセンターの評価における3つの指標
コールセンターの評価では「パフォーマンス（生産性）」「クオリティ（品質）」「プロフィット（収益性）」の3つの指標を用いるのが一般的です。
どれか1つを重視するのではなく、全てを加味した上でバランス良く評価することが大切となります。
まず、パフォーマンスは、コールの処理効率を確認する項目です。稼働率や電話の処理にかかる時間等を主に評価します。
クオリティは、クライアント（電話先）へどのような対応をしているかをチェックします。顧客満足度を調査する他、従業員満足度（ES）も重要な項目です。
最後のプロフィットは、事業の収益を左右する部分です。売り上げや各種経費の兼ね合い、さらには従業員ごとの収益性を評価していきます。
業務形態や目標に応じて重要視すべき指標は異なりますが、どれかの項目だけを過度に重視したり、蔑ろにしないようにすることが重要です。
コールセンターのパフォーマンスによる評価規準
パフォーマンス（生産性）は、コールセンターの基礎となる評価規準です。代表的なものをご紹介いたします。
応答率・放棄呼率
かかってきた電話の本数に対して、オペレーターが何件対応できたかを評価するのが応答率です。
応答率が高いほど顧客満足度が高くなる傾向にありますが、高い水準を維持するためにはそれなりのコストもかかるので、慎重な判断が求められます。
放棄呼率は、オペレーターに繋がる前に顧客が電話を切った、もしくはシステムが自動で切断した放棄呼出の割合です。アバンダンレードとも呼ばれ、仕事や受注等の機会損失や企業や製品、サービスのイメージ低下、顧客満足度の低下等に繋がるため、注意しなければならない数値です。
稼働率・占有率
給与が生じる時間につき、どれくらいの割合で顧客対応をしていたのかを把握するのが稼働率です。
また、占有率はオペレーターの稼働時間に対し、どの程度の割合で顧客対応していたかを表します。
これらは「高ければ高いほどいい」ということではなく、高すぎる場合は人員不足で忙しすぎる、あるいは十分な応対ができずクオリティが低下している可能性があります。他の指標と合わせた総合的な視点が必要です。
CPH（コール数）
CPHは「Call Per Hour」の略で、1時間につき、各オペレーターが何件のコールを受けたかを表します。
オペレーターの平均処理時間が10分であれば、CPHは6件になる計算となります。
ただし、CPHは業務内容によって数値が大きく異なるため、適正数値や基準値を求めることは基本的にできません。複雑な対応が必要なセンターではCPHは低くなり、単純な対応が多いセンターであれば高くなるためです。
平均値を出すためには、同じコールセンターで同じ業務を担当するオペレーターの間での平均値を出し、それに対して高いか・低いかで判断します。
コールセンターのクオリティに関する評価規準
顧客満足度や従業員満足度等が規準となるクオリティは、主にオペレーターの離職予防等に使用できます。以下に詳細をご紹介いたします。
モニタリングスコア
クオリティ評価の中心となるのが、このモニタリングスコアです。
各オペレーターの対応をモニタリングする際にチェックリストを作成し、5段階評価等でスコアリング評価を行います。
この評価は知識や技術を持っているスタッフを派遣し、項目を評価していかなくてはなりません。
オープニングの名乗りからクロージングトークまで、トークスクリプトに合わせた対応ができているかチェックしていきます。これにより、オペレーター個々の品質のバラつきを防ぐことが可能になります。
評価後は、フィードバックによりモニタリングの結果をオペレーターに伝え、改善点を指摘していきます。
一次解決率
顧客からのコールに対して、転送やコールバックなしで、1度の通話で解決できた割合を示します。いわゆる「たらい回し」の発生を確認できる指標です。
このたらい回しは、非効率である上に、顧客自身も「すぐに問題が解決されなかった」「解決するのに相当の時間がかかった」というストレスを感じて満足度が下がってしまいます。
そのため、一次解決率が高いほど、評価や満足度は高くなります。
一次解決率が低い場合は、
※マニュアルやトークスクリプトを充実させ、一次対応のオペレーターがなるべく問題解決できるよう準備する
※研修を実施して、一次解決できなかった問題も解決できるようトレーニングする
といった対策が必要となるでしょう。
ミス発生率
その名の通り、オペレーターのミスの発生割合を示す指標です。この数値が低いほど、ミスが少なく理想的な運用ができているといえます。
ミスには主に3つのタイプがあり
- 顧客視点でのミス（間違った情報を伝えて、コールバックが必要となる）
- ビジネス上のミス（本来発生しない、不必要なコストを発生させる）
- コンプライアンスにおいてのミス（振る舞いや言動で、個人や企業の不利益を招く可能性がある）
と、どれも大きな問題につながりかねないミスです。
ミスの発生が多い場合は「何が原因になっているのか」をしっかり探る必要があります。モニタリングがプレッシャーになっている、クレームが多くオペレーターのストレスになっている等、細部までの調査が必要となります。
ES（従業員満足度）
オペレーターの定着や対応クオリティの向上を見込めるのが、ES（従業員満足度）の向上です。
特に決まった評価方法や計算方法がある訳ではありませんが、仕事にやりがいを持っているか、上司や同僚との関係、福利厚生の充実度等の項目を用意し、アンケート形式で評価してもらうのが一般的です。
ESを高めるには、環境改善によるストレス軽減や充実した福利厚生、インセンティブの導入等が効果的とされています。離職率が高い、オペレーターが定着しないといった場合には検討しましょう。
コールセンターのプロフィットに関する評価規準
コールセンターの運用において、事業の収益を表すプロフィットは重要な項目です。コストや離職率にも関わってきますので、以下で詳しくご紹介いたします。
CPC
CPCは「Cost Per Call」の略語です。1コールにおけるコストの計算に使用します。
例えば、コールセンターの運用に600万かかっていて、月に1万件の電話対応があった場合、CPCは600円という結果になります。
CPCが低いと、コスト管理が効率的に行われており、収益性が高い状態を意味します。
どのぐらいの数値が最適化はコールセンターによって変わり、さらにケースバイケースな部分も多くあるので、他の規準と合わせて判断していくのがベストです。
離職率・採用コスト
就労しているオペレーターの中から、期間を定めて何人退職しているのかを示す規準です。
精神的なストレスが多い職場の場合は離職してしまうオペレーターが多いため、アフターフォローやケアが重要になってくるといえるでしょう。
採用コストは「内部コスト＋外部コスト」で計算できます。内部コストは人事部の人件費や応募者への交通費等、外部コストは求人広告費等が対象となります。
「評価」と「フィードバック」はセットで考えると効果的
オペレーターに対して、ただ闇雲に「評価」をするだけでは、あまり大きな効果や変化を期待することはできません。評価をすることによりオペレーターのモチベーションを高め、さらなる高評価を目指してもらうことが大きな目的です。
オペレーターが高評価を目指すことにより自動的にコールセンターに対する意欲が高くなり、オペレーターの質も向上していきます。
さらに、フィードバックも重要な要素です。オペレーターのどの部分が良く、どの部分が悪かったのかを明確に知らせることで、モチベーションを上げていくことが可能になります。
できれば、普段からオペレーターと定期的に面談を行い、不満や改善点をこまめに洗い出しておきましょう。より良い業務への進歩が期待できます。
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