コールセンターの業務改善の方法と事例をご紹介
自社のコールセンター業務に問題を感じていても、どうやって解決していけばいいのかは非常に難しい問題です。というのも、昨今のコールセンターは業務の煩雑化が進んでおり、解決策が見つかりにくくなっている現状があります。しかし、あらかじめ業務の改善方法や解決事例を知っておくことにより、抱えている問題や課題の解決につながるかもしれません。
そこで、今回はコールセンターにおける業務改善の具体的な方法と、成功事例についてご紹介いたします。
コールセンターの業務改善の方法・手順について
コールセンターにおける業務改善の方法や手順はどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、有効な方法と具体的な手順について、わかりやすくご紹介いたします。
1.現在の課題を洗い出す
最初に、現在抱えているコールセンター全体の「課題」を洗い出していきます。課題を洗い出すことにより、改善環境の方向性が明確になるだけではなく、改善作業に携わる全ての人の作業を進めやすくなります。
できれば立場の違う人を含めながら、複数人で出し合うことで、様々な課題を見つけることが可能となるでしょう。
例えば「1件あたりの通話時間が長すぎる」という、一見小さく見える課題1つとっても、様々な原因が考えられます。
・専門用語をわかりやすくかみ砕いて説明するのに時間がかかっている
・電話が繋がりづらく、多くの顧客が「電話が繋がらない」というクレーム対応から始まるため時間がかかる
・新人オペレーターのスキル不足
このように、原因は多種多様に渡り、原因によって改善方法も変えていく必要があります。まずは、課題と原因を細かく正確に分析することが大切です。
2.目標達成に向けた指標（KPI）を設定する
課題を洗いだしたら、実現したい目標を作り、さらに指標を指定します。この指標を「KPI（Key Performance Indicator）」と予備、目標達成のための物差しや道しるべとして活用していきます。
また、目標を設置する際には、なるべく数値化した目標設定をすると、具体性が増し、明確な方向性を持って行動しやすくなります。
具体的には、以下のような指標がお勧めです。
・平均通話時間
・平均後処理時間
・平均処理時間
・1コールあたりの費用
・1時間あたりのコール数
ただし、設定する際に「自社の希望」や「他者との比較」で設定してしまうと、齟齬が大きくなり上手くいきません。自社において「顧客満足度が維持できる」と考えられるモデルケースを探し、それを基に緻密なシミュレーションを行っていきましょう。
3.指標に向けたモニタリングを随時行う
指標が決まったら、オペレーターごとのモニタリングを行っていきます。月ごとや四半期ごと等の定期的なタイミングで、どの程度目標が達成できたのか、達成度合いも確認していきます。
このモニタリングをしっかり行うことにより、数値だけではわからない課題の発見にもつながります。モニタリングによって発見した課題を1つ1つ丁寧に改善していくことで、最終的には品質が上がり、顧客満足度の向上というコールセンターの大きな目標にも近づいていきます。
4.現場のヒアリングを行う
モニタリングと並行して、実際に現場で働くオペレーターの声をヒアリングしていきます。
例えば「離職率の高さ」が課題となっている場合には「オペレーターがどんなことに不安や不満、ストレスを溜めているのか」を丁寧に聞き取っていきます。
苦情対応や問い合わせ対応は、想像以上にストレス負荷の大きい業務です。離職に直結するような問題は、丁寧かつオペレーターに寄り添った対応が必要となります。
このように、ヒアリングを実施し、繰り返していくことにより、改善したい問題点がより明確化されます。
5.課題や現場の声に応じてPDCAを回していく
課題や目標、現場の声が明確になったら、いよいよ改善策の立案に入ります。立案後は速やかに実行し、結果を振り返りながら進めていきます。
改善作業を行う上で、PDCAを回すことは必要不可欠です。
PDCAとは「Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Action（改善）」を循環させることで、改善作業を積み重ねていきます。
何度も改善作業を行うことで、細かな課題を解決できるだけではなく、時代のニーズやトレンドに合わせた業務改善を実施できるという特徴があります。時間をかけて何回もPDCAを回していくことにより、課題の解決や改善への道が開けていきます。
業務改善に成功した具体事例をご紹介
上記でご紹介した方法や具体的な手順を用いてコールセンター全体の業務改善を行った結果、成功を収めた企業があります。ここでは、業務改善に成功した具体的事例として、2つの企業をご紹介いたします。
成功事例1：オペレーターの離職・欠勤率低下
ある企業では、「オペレーターの離職率・欠勤率」が非常に高いことが長年の悩みとしてありました。
オペレーターが離職や欠勤を繰り返し、その度にオペレーターを募集して補充しても、結果としてコールセンター全体の応対品質が安定しません。
そこで、以下の業務改善施策を実施しました。
- 入社から上級スキル付与までの育成における実施プロセスを洗い出す
- さらに、洗い出したプロセスごとにおける退職や勤怠の問題となるトリガーが何かを特定する
- トリガーを解消するための施策を打ち立てる
- 打ち立てた施策を実行する担当者を決めて対応を開始する
【施策例】
・導入研修に具体的な「ケーススタディ集」を追加し、実際の対応のイメージを各自持ってもらう
・個々の悩みを気軽な姿勢で話し合える「チームミーティング」を定期的に開催する
このような改善策を実行した結果、入社後のミスマッチが減り、退職の減少やセンター全体で「退職者をできるだけ出さない」という意識が共有され、オペレーター同士のフォローが向上。センター全体の退職率を7.5％減少させることに成功しました。
成功した大きな要因は「理想的なオペレーターとなるためのロードマップ」をコールセンター全体で整備したことです。離職率を低下させるだけではなく、採用コストの低減にもつながりました。
成功事例2：オペレーターの要因調整・人件コストの削減
次にご紹介する企業では、繁忙期と閑散期の差が激しく、オペレーターの人員調整が難しいことを大きな課題として抱えていました。繁忙期は問題ないものの、閑散期になると人件費が高くなり、コストの増加につながっていました。
そこで、以下のような業務改善施策を実施しました。
- 年間を通じた繁忙期・閑散期の差における要員配置状況を踏まえた上で、月次での費用を算出する
→閑散期と繁忙準備期において要員の増加が必要となり、コスト効率が悪くなることが判明
- 他部署と連携し、閑散期における一時的な要員の転出（ヘルプ）を行う
- 過去の入電状況を調査し、日次ベースでの予測精度検証を実施
- 精度の値が著しく悪い日において「何が要因だったのか」を振り返ってみる
【要因例】
・キャンペーンやDM発送によるもの
・曜日や季節によるもの
・天災・システム障害等突発的なもの
結果として、予測精度の誤差が当初の28.2％から4.1％と大幅に向上し、要因調整の精度がアップ。
400時間もの余剰時間削減に成功しました。
このように、繁忙期と閑散期の差がはっきりしている企業では「いつ、どのぐらいの人員が必要なのか」というできるだけ精密な「予測」が必要不可欠です。この予測の精度向上と配置の適正化で、年間1500万円以上の人件費が削減できました。
コールセンター業務を改善するには、CTIシステムの導入も効果的
コールセンター業務は、問い合わせ内容の煩雑化によって、業務量の増加や複雑化が大きな課題となっています。人材不足を補いながら顧客満足度の向上を目指すには、上記でご紹介した方法の他にもCTIシステムの導入がお勧めです。CTIシステムは、入電の自動振り分けや、CRM・FAQシステム等による応対品質の向上が期待できます。
ただし、コールセンター業務がインバウンドかアウトバウンドかによって、適切なシステムは異なります。費用対効果を検討した上で、自社のコールセンター業務を改善・効率化できる方法を検討していくことをお勧めいたします。
コールセンターの業務改善にはMostableがオススメです！
Mostableは、現場からの声に応じて様々な問題を解決するクラウド型CTIシステムです。例えば「オペレーターの負担を軽減したい」というご要望には、直感的に扱えるインターフェースを使い、パソコンに不慣れな方でもすぐに操作を覚えることが可能です。また、「タイムリーに適切な指示を送りたい」というご要望には、電話の相手先に聞かれることなく、オペレーターだけに的確なアドバイスを送れる「ウィスパリング機能」を搭載しており、受注率のアップやクレーム防止にもつながります。他にも外線転送機能を使うことにより、営業担当と電話先のお客様が直接会話することも可能になり、お客様との情報共有が明確になります。
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