テレアポは難しい？テレアポを成功させるための6つのポイント
テレアポは、主に新規顧客の獲得を目的にした営業電話です。しかし、なかなか「契約成立」という成功まで進むのは難しく、効果的に契約が取れない等の悩みを抱えている企業様も多いようです。
テレアポはコツやノウハウ、さらには成功させるためのポイントをしっかり押さえることにより、成功までの道筋が明確になり、契約成立の確率がグッとあがります。
そこで、今回はテレアポがなぜ難しいといわれているのかの理由や、成功させるためのポイントを6つに絞って詳しくご紹介いたします。
なぜテレアポは難しい？契約成立まで届かない3つの理由
一般的に「テレアポは難しい」といわれていますが、それはなぜなのでしょうか。具体的な理由についてご紹介いたします。
コミュニケーションが取りにくい
テレアポは顔が見えないまま、自社の商品やサービスについて声のみで説明しなければなりません。その際に必要なのは「コミュニケーション」です。コミュニケーションを重視せず、一方的にマニュアル通り話してしまうと、相手は「売りつけられる」「押し売りされる」と感じ、断られる可能性が大きくなります。
テレアポでは、顧客の興味を引き、かき立てるようなアプローチが大切です。
マニュアルを読み上げるような営業トークでは、伝えたいことを話す前に断られ、電話を切られてしまいます。
顔の見えない相手に対し、商品やサービスがいかにその顧客に必要性があるかを伝えることが重要となります。コミュニケーションを重視し、会話を続ける努力が求められるのです。
テレアポの目的が明確になっていない
「何となく」「仕事だから」とテレアポの目的を明確化していないのも、契約成立まで届かない要因です。
上記ではコミュニケーションの重要性をご説明しましたが、コミュニケーション「だけ」では目的を見失ってしまうことがあります。
顧客の悩みや要望にしっかりと耳を傾け、意味のある情報を提供して会話が弾んだだけでは、テレアポが成功したとはいえません。
商品やサービスの情報を提供し、購入してもらうことで、初めてテレアポの目的を果たしたといえます。目的の明確化をしっかりと行いましょう。
顧客のニーズを理解していない
顧客のニーズを理解していない、あるいは正確に把握していないことも、テレアポの難しさに拍車をかけています。
テレアポの営業に最後まで耳を傾けてくれるのは、その電話の情報を本当に必要としている顧客だけです。会話の中でどのようなニーズがあるのかを掴み、それを基にアプローチしていかなければ成功にはつながりにくくなります。
ただし、闇雲に架電を続けても成果には繋がらず、会話の中だけでニーズを探ることも難しいのが現状です。
テレアポを効果的に行う環境作りや、ダイレクトメールやチャットボットを利用する等ハイブリッドな営業が重要となります。
テレアポを成功させるための6つのポイント
テレアポの成功率を高めるには「電話をかける前」からの準備や知識、心構えが必要です。ここでは、テレアポを成功させるための6つのポイントについてご紹介いたします。
1.しっかりと事前調査を行う
テレアポの成功率を上げるために、ただひたすら「数をこなし電話をかけ続ければいい」という考えで架電をし続けるのは非常に非効率といえます。
成功率を上げるためには、最低限の事前準備として、相手の情報を知っておくのが大切です。
具体的には、MA（マーケティングオートメーション・顧客の行動や嗜好を細かく把握・分析すること）を用いて、「見込み客が何を求めているのか」をチェックしていくことが重要です。
例えば、
1. 企業の業務内容・個人の情報
2. 過去その企業・個人が購入・導入した類似サービス
3. 相手方が困っていると想定される課題とニーズ
これらの情報を事前に調査しておきます。
中には企業や個人の情報が全くない場合もありますが、その際には最低限、相手の名前の読み方は確認しておくようにしましょう。
相手の名前を間違えるのは、顔の見えないテレアポにおいては致命的です。話を聞こうという気も起こらなくなってしまいます。
2.声のトーンやメリハリのある話し方で通話する
心理学では「メラビアンの法則」というものがあります。「人の印象が他人にどう見えているか」を研究したもので、非常に有名なものです。
この法則によると、人の見た目等視覚に関わる印象が55％、声や話し方等の聴覚に関わる印象が38％、話の内容そのもの等、言語に関する情報は7％程度だといわれています。
つまり、話の内容そのものが重要ではあるものの、その内容を聞いてもらうためには、聴覚に影響を与える「声」が非常に重要であるといえるのです。
「話し方はなかなか変えるのが難しい」と思っている方も多くいますが、専門のトレーニングを受ける他、意識を変えるだけでも、明るいトーンやハキハキとした発声はできるようになります。
3.説明はできるだけ簡潔に
電話で商品やサービスの内容をしっかり完璧に伝えようとすると逆に情報で頭がいっぱいになり、説明が細かすぎる、あるいは余計なことまで話してしまうことがあります。
確かに電話だけだと伝えにくい部分があるため、情報をより多く出して理解してもらおうと思いがちです。
しかし、テレアポの場合は、できるだけ簡潔に要点を伝え、説明もわかりやすく、短くまとめることが、相手の理解を促す重要なポイントとなります。
「何を伝えたいか」「何を説明すれば販促につながるか」を徹底的に考え、簡潔に伝わりやすいテレアポを心がけましょう。
4.トークスクリプトは、相手に合わせて変化させていく
「テレアポのマニュアル」であるトークスクリプトは、商品やサービスの案内や説明を簡便にするメリットがあるものの、トークスクリプト頼りにしてしまうと、機械的な対処になり、顧客の購買意欲を刺激することが難しくなります。
誰に対しても同じような内容を話すのではなく、相手に合わせて変化させていくことが大切です。
例えば、先日商品を新発売したばかりの企業であれば、その商品に関して触れないのは逆に不自然でしょう。また、個人であれば近日に購入した商品のことに触れる等「糸口」を上手くつかむことで、テレアポの突破口となります。
自社の売りたい商品やサービスの話をするだけではなく、相手企業が売っているものや個人が購入したもの、関連したニュース等も調べておけば話が上手く盛り上がります。
5.「仮説ベース」で話していく
「うまい話には裏がある」という言葉があるように、一見好条件の話に対しては、誰しもが必ずといっていいほど疑いの目を向けてしまいがちです。
そのことを考慮すると、どれだけ相手のニーズに一致しているとはいっても「これは貴社（○○様）にとって絶対に必要な商品です」と言い切ってしまうのはあまりいい方法とはいえません。
言い切るのではなく、具体例を交えたり、今紹介している商品やサービスを利用した場合にどうなるか、という仮説を交えながら話すことで、反感を持たずに受け入れてもらえる確率が高まります。
6.最後まで気を抜かない！「クロージング」がテレアポのキモ
順調に話を聞いてもらえ、終盤に差し掛かるとクロージング段階で日程を決めることになります。
このクロージングで失敗すると、今までの努力が水泡に帰すため、注意が必要です。
例えば「来週のお時間がある際にご説明にお伺いしてもよろしいでしょうか」と、相手側にある程度自由な選択肢を与えると「今回は結構です」と断られることになってしまいがちです。
クロージング段階での日程調整は「ある程度こちら側で日程を絞り込む」ことがポイントです。例えば「来週の水曜日と金曜日ではどちらがお時間を取りやすいでしょうか」という聞き方をすると「選択肢が2つしかない」と判断され、成約率が高まるというデータがあります。
どちらも都合がつかない、と返答されたら、後日「ちょうどお近くを回りますので、15時ぐらいからお時間をいただけないでしょうか」とアプローチをかけます。
このような聞き方は「一方的に売り込み・押し売りをされている」という印象が薄れます。「近くにいるならついでに話を聞いてみよう」という気持ちになり、商談に持ち込みやすくなります。
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