【コールセンターのアウトバウンド】業務を効率的に行うための4つのポイント

コールセンターからお客様へ連絡をしてテレマーケティング（営業電話）やアンケート調査などをする「アウトバウンド業務」。
コールセンターの担当者は、アウトバウンド業務の効果を高めるためになるべく多くのお客様に連絡をしたいと考えていると思います。
そのためには、アウトバウンド業務を効率的に行う必要がありますが、アウトバウンド業務の効率化を図るためには、いくつかのポイントを押さえておかなければなりません。
今回は、コールセンターのアウトバウンド業務を効率的に行うための4つのポイントについて解説します。

コールセンターのアウトバウンド業務とは

電話・手紙・メール・SNS・チャットなどの各種連絡チャネルを駆使して顧客と接点を持つことを「テレマーケティング」といいます。（※ここでのテレ（tele）とは「遠隔」という意味です。）
テレマーケティングには、顧客に連絡する能動的なアウトバウンド業務と顧客からの連絡を待つ受動的なインバウンド業務とがあります。
ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務を中心に解説します。

アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

コールセンターの「アウトバウンド業務」とは、コールセンターから顧客へ連絡をする業務のことで、反対にコールセンターが顧客からの問い合わせを受ける「インバウンド業務」とは対照的な業務です。
テレマーケティングにおけるアウトバウンドとは、企業から顧客への積極的な働きかけ、アプローチ、営業のことを指します。
アウトバウンド業務のオペレーターには、顧客を惹きつけるプレゼンテーション能力やコミュニケーション能力が必要なのに対して、インバウンド業務のオペレーターには、問い合わせなどに対して顧客のニーズを正確に理解して迅速に対応できる能力が必要です。

アウトバウンド業務のさまざまな目的

アウトソーシング業務は、以下のようなさまざまな目的で利用されています。

• 商品やサービスの案内・勧誘
• 既存顧客・見込み顧客へのフォロー・案内
• 講演会・セミナーなどイベントへの集客
• 各種アンケート調査
• 選挙活動
• 契約満期・更新などの案内
• 支払い督促
• インバウンド業務の補足

コールセンターのアウトバウンド業務効率化のための4つのポイント

コールセンターのアウトバウンド業務の効率化を図るには以下の4つのポイントを押さえておく必要があります。

クラウド型CTIシステムなどの導入

クラウド型CTIシステムなどを導入して、アウトバウンド業務の効率化を図ることが可能です。
操作性能の高いCTIシステムの使用（顧客リスト管理・電話の即時発信・かけ間違い防止などに効果が高い）、オートコール（顧客リストに自動架電）やIVR（自動音声応答）などの業務効率化のための各種機能、CTIシステムのクラウド化によるロケーションフリー（※ただしネット環境は必要）の環境などにより、飛躍的な業務効率化が期待できます。
最近では、AI制御を利用して、人手を削減できるボイスボット・チャットボット（自動電話応対システム）などの機能を持つCTIシステムも選択可能です。

架電の無駄の削減

架電リストを更新・共有することで同じ相手や見込のない顧客への無駄な架電を削減することでアウトバウンド業務の効率化が期待できます。
また、システム導入により、チャットなどアウトバウンドコール（電話でのテレマーケティング）以外のチャネルで連絡を取った相手の情報を共有することで、再度架電するなどの架電の無駄を削除して業務効率化を図ることが可能です。

インバウンド対応専用オペレーターのアウトバウンド業務対応

コールセンター内のリソースで、インバウンド対応専用オペレーターが余剰になっているときには、アウトバウンド業務に対応してもらうなどのリソースの柔軟な活用を図ることでアウトバウンド業務の効率化が期待できます。

オペレーターのスキルアップ・オペレーターへのフォロー

アウトバウンド業務はオペレーターが行うので、オペレーターの教育研修によるスキルアップやオペレーターへのフォローによるモチベーションアップなどがアウトバウンド業務の効率化につながります。
また、トークスクリプト（電話営業台本）の品質向上により、オペレーターの効果的・効率的なコミュニケーションが期待でき、アウトバウンド業務の効率化を図ることが可能です。

アウトソーシング・業務委託・派遣の活用

外注先へのアウトソーシング・業務委託・派遣などを自社のリソースに合わせて活用することで、アウトバウンド業務の効率化が期待できます。
アウトソーシング・業務委託・派遣については、言葉の意味が似ていますが、設備・管理者・オペレーターを誰が手配するのかで分類されます。
以下の表で簡単な違いを解説します。

まとめ：ポイント重視でコールセンターのアウトバウンド業務の効率化を図ろう

コールセンターのアウトバウンド業務を効率的に行うための○つのポイントについてご紹介しました。
ポイントを押さえた上で自社の状況に合わせた最適な業務効率化手法を駆使して、アウトバウンド業務の効率化を図りましょう。

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