コールセンター新人育成のポイント！役立つCTIの機能もご紹介
自社でコールセンターを立ち上げるにあたっては、オペレーターの育成が欠かせません。
その際、効果的に新人育成を進めるためには、育成のポイントをしっかりと押さえたうえで従業員教育を進める必要があります。
そこで今回は、コールセンターの新人を育成する際に押さえておくべきポイントについて解説します。
オペレーター育成に重要な5つのポイント
まずは、コールセンター立ち上げに必要なオペレーターの育成をするにあたって、基本として押さえておくべき5つのポイントについて解説します。
育成計画を明確にする
オペレーター育成のためには「育成計画を明確にする」ことが重要です。
育成計画の作成にあたっては、現状のコールセンター全体の課題と目標を明確にしたうえで、目標達成までの過程を担当者がしっかり管理しましょう。
たとえば、「〇月□日までに△△ができるようになりましょう」といったように、具体的な目標達成の期限と内容を設けることがポイントです。
オペレーターそれぞれに合わせて育成計画を実施する
オペレーターの育成のためには「オペレーターそれぞれに合わせた育成計画の実施」が重要です。
コールセンターでは、オペレーターの人数が増えるほどに、各担当オペレーターの顧客応対の品質に差が生じるケースが少なくありません。
オペレーターの応対品質に差があると、顧客満足度の低下やクレームの増加につながりかねません。
顧客側の視点に立つと、どのオペレーターが対応しても一定の応対品質を保っている状態が、理想的なコールセンターであるといえます。
オペレーター間の応対品質の差を埋めるためには、全員一律の研修を行うだけでなく、それぞれのオペレーターの習熟度などの条件に合わせた育成を行うなど、オペレーター1人ひとりに合わせた育成計画を実施することが必要です。
オペレーターのモチベーションを維持する
オペレーターの育成のためには「オペレーターのモチベ―ションを維持する」ことが重要です。
オペレーターは、限られた人数で数多くの応対をこなし、ときにはクレーム対応をする必要があるなど、苦労する場面が少なくありません。
応対が連続したり、大きなクレーム対応が発生したりした場合は、オペレーターのモチベーションが下がってしまい、それを原因として早期退職に至ってしまうことも考えられます。貴重な人材を失わないようにするためにも、管理担当者は各オペレーターのモチベーションに気を配った対応をする必要があります。
育成をする段階では、研修内容を高いモチベーションを維持できるような内容にすることが重要です。その際、オペレーターからの質問や疑問点があった場合にも、可能な限り対応するようにしましょう。
ベンチマーキングを実施する
オペレーターの育成のためには「ベンチマーキングを実施する」ことが重要です。
ベンチマーキングとは、コールセンターが抱える課題を解決するために、他社のベストプラクティス（見習うべき事例）を分析して、その結果をもとにした業務改善を行うという一連の活動のことです。
まずは、自社のお手本となるような優れたコールセンターを探し、そこに近づくための到達水準・目標値を数値で設定しましょう。続いて、数値設定した水準や目標を目指してオペレーターの育成を行いましょう。
その際、育成の結果を明確な数値で評価することが大切です。数値として示すことで、オペレーターたちは自分たちのレベルが今どの程度であるのかを客観的に把握することができるため、育成の効率を向上させることにつながります。
職場環境を改善する
オペレーターの育成のためには「職場環境を改善する」ことが重要です。
コールセンターでは数多くの無理難題やクレームに対応しなければならないことが多く、その結果オペレーターは大きなストレスを抱えています。
それにも関わらず、オペレーターのケアができるような体制・職場環境が整っていなければ、離職率の上昇を招くことになってしまいます。
そのため、コールセンターの管理担当者は、オペレーターとの積極的なコミュニケーションを心がけるようにしてください。日頃から積極的に言葉を交わし、小さな悩みなども見落とさずにケアできるような環境を作れれば、それだけ離職率は下がり、オペレーター全体の質も向上していくでしょう。
コールセンターの育成に役立つCTIの機能
コールセンターに重要なオペレーターの育成には「CTI」の導入も重要です。
そこで、CTIが保有する機能のうち、オペレーターの育成に役立つ機能について解説します。
トークスクリプト表示機能
CTIには「トークスクリプト」を表示する機能があります。
トークスクリプトとは、簡単にいえば応対マニュアルのようなものです。サービスの種類や内容が詳細に書かれているので、これを読むことで新人オペレーターでもケースごとの最適な応対方法を知ることができます。1つひとつを教える手間が省けるため、効率的な新人育成に役立ちます。
モニタリング機能
CTIには「モニタリング機能」があります。
これを利用することで、管理担当者は各オペレーターの応対状況をリアルタイムで把握することができます。順調に応対できている場合には問題ないですが、何かトラブルがあるなどしてヘルプが必要なオペレーターが出てきた際は、この機能があることで適切なタイミングでの補助が可能となり、より的確な新人育成ができるようになります。
通話録音機能
CTIには「通話録音機能」があります。
この機能を使うことで、オペレーターの応対内容を自動的に録音し、その内容を保存してオペレーターの応対内容をしっかりと把握することができます。
経験の足りない新人オペレーターの場合には、録音した応対内容をもとにした指導を行うことで、個々のオペレーターに合った育成をすることができます。また、優れた応対内容があれば、新人教育のための教材として活用することもできるでしょう。
まとめ：ポイントを押さえてコールセンター育成を進めよう
コールセンターを自社で立ち上げるためには、オペレーターの新人育成は欠かせません。
CTIを導入し、ポイントを押さえた新人育成を行うことによって育成クオリティが高まり、オペレーターのスキルやモチベーションを向上させ、コールセンター全体のクオリティを底上げすることができるでしょう。
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