コールセンターの対応履歴の残し方
コールセンターでやりとりされた内容は、何らかの形で記録してその履歴を確認できるようにしておく必要があります。
無用なトラブルの発生や従業員教育のためのデータとして活用できますが、どのような方法で履歴を残すのが最適なやり方になるのでしょうか。
そこで今回は、コールセンターの業務履歴の残し方について解説します。
業務履歴を残すことがオペレーターの負担になってはいけない
学級日誌のように、手書きでノートなどに業務履歴を残したり、ワードやエクセルなどのソフトウェアを利用してパソコン上に手入力で履歴を残すといったやり方がありますが、これらの方法はオペレーターの業務負担を増やしておりデメリットが大きいです。
昨今はオペレーターの人手不足などの問題も相まって、どうしてもオペレーターの業務負担を軽減しなければ、オペレーターのモチベーションを維持することが難しくなり、離職率の高さをもたらしてしまうでしょう。
確かに業務履歴を残して引継ぎなどをスムーズかつ適切に実施することはコールセンター業務の質を高めるうえで重要なことではありますが、手書きや手入力での履歴の残し方ではオペレーターの業務が多くなり、人件費効率などを考慮しても効果的な手法であるとはいえません。
また、手書き・手入力での履歴の残し方では、どうしてもヒューマン・エラーが発生してしまいますので、場合によっては間違った応対をしてしまったり、必要な情報を探すのに手間取ってしまったりもしてしまうでしょう。
システム任せできれば問題は解消できる
そこで重要なことは、業務履歴を残すのに最適な役割を持ったシステムを、コールセンターに導入することです。
たとえば、オペレーターが対応した顧客の情報を自動的に記録できるシステムであったり、通話内容を自動的に録音して時系列ごとにまとめることができるシステムであれば、オペレーターの負担を増やすことなく業務履歴を残すことが可能になります。
そこで導入したいのが「CTIシステム」なのです。
CTIシステムはCRMと連携することで、着信のあった電話番号に紐づけされている顧客情報を自動的にピックアップし、今までの応対履歴などの情報を瞬時にパソコン上にポップアップすることによって適切な対応をどのオペレーターでも等しく実行できます。
また、通話録音機能が搭載されているCTIも多く、応対履歴をオペレーター自身が応対後に時間をかけて記録しておく必要がありません。
また、自動的に応対履歴や通話内容を残すことができますので、手入力する場合のような間違いをしてしまうリスクもありません。
録音機能の有効な使い道
ただ録音機能を使って通話内容を記録しておくだけでは、データの活用ができていないことになりますので、せっかくのCTIの機能が無駄になってしまいます。
CTIによって残した通話履歴は、オペレーターの従業員教育に役立てることがおすすめです。
オペレーターごとに話し方のクセなどがありますが、通話後にそれを指摘してもなかなか自覚してくれないオペレーターが少なくありません。
しかし、CTIに残している通話履歴を再生することによって、実際の通話内容を客観的に聞くことができ、話し方のクセなど直すべきところをくまなくオペレーターに通知して直してもらうことが可能になるのです。
また、優れた応対内容については、新人教育にも役立ちます。お手本となるような通話内容を再生することで、新人教育に必要な教材として活用できるのです。
コールセンターにおいて重要なことは「誰が対応しても等しいレベルで顧客対応できること」にあります。
着信をとったオペレーターごとに応対品質にばらつきがある状況を放置すると、顧客満足度の向上には直結しません。
CTIによって通話内容を録音してその履歴を記録しておけば、本人の通話を聞かせてクセを直したり、新人教育に活用して基礎技術の底上げにつなげることができます。
レポーティング機能でオペレーターの管理が容易に
各オペレーターが、業務時間中にどのような行動履歴を残しているのかを、CTIが持つ「レポーティング機能」により残すことで、コールセンターの管理責任者はオペレーターの管理がしやすくなります。
責任者が目視確認ですべてのオペレーターを管理することは容易なことではなく、どうしても重要な部分を見落としてしまうこともあるでしょう。
レポーティング機能によって全オペレーターの通話状況や離席などの履歴をデータとしてまとめて可視化することにより、効率の良いコールセンター運営を簡単に実現することができます。
まとめ：CTIを使ってコールセンターの業務履歴を効率よく残そう
従来の手法でコールセンターの業務履歴を残すことは、オペレーターの負担を必要以上に増やす結果となり、離職率が高くなるといった問題があります。
自動的に履歴を残し、データ化して活用しやすい形としてまとめる機能を持ったCTIを導入すれば、オペレーターの業務負担を増やすことなくコールセンターの業務履歴を残すことが可能です。
必要な機能を備えたCTIを導入し、コールセンター業務の効率化やオペレーターの教育などに役立てましょう。
