コールセンター管理者の仕事内容と役割について解説
コールセンター管理者の仕事内容と役割について解説
コールセンター業務には「管理者」と呼ばれるポジションが存在します。コールセンターの管理の仕事に興味を持っている方は、仕事内容や役割等「具体的にどういったことをするのか」について気になるのではないでしょうか。
そこで、今回はコールセンター管理者の仕事内容や役割について、詳しくご紹介いたします。
コールセンター管理者とは？
コールセンターにおける「管理者」は別名「スーパーバイザー（SV）」とも呼ばれ、コールセンターの現場を管理・監督する人のことを指します。
SVの仕事内容や業務権限、役割は、実際のコールセンターの運営方法や方針によって異なりますが、コールセンター業務を運営・管理する上で不可欠の存在であるといっても過言ではありません。
主に「管理職」としての立場になるため、オペレーターを管理・統括する役割を持ちます。その関係上、オペレーターの経験が豊富で、高い知識やスキルを経験している人材がなることが多い傾向にあります。
SVの仕事内容は幅広く、マネジメント能力やオペレーター以上の顧客対応スキル、全体を見る広い視野や各種問題の解決能力等のスキルや経験の他、行動力や人間力等、SV本人の資質も大きく影響します。
コールセンター管理者の役割
コールセンター管理者には、以下のような役割があります。
・コールセンターの現場責任
朝礼や終礼、ミーティング等日々の定例業務やオペレーターのエスカレーション受け入れ、業務改善の提案と実施、他の部署や管理部門との連携等、多岐に渡ります。
・オペレーターの勤怠管理
オペレーターの勤怠管理やシフト作成等もコールセンター管理者の仕事です。忙しい時期や曜日、時間がある場合には、その時に人員不足にならないよう調整することが必要となります。また、急な欠員が出た際には、速やかに他コールセンターや上司に相談し、補充が必要かどうか等の判断も必要となります。
・顧客応対品質の維持管理（オペレーターの顧客対応のモニタリング及び助言）
コールセンター管理者がリアルタイムに対応中の音声をモニタリングできる環境を整えておくことで、顧客応対品質の維持管理に繋がります。オペレーターに対してのアドバイスにもなるため、重要な役割です。
・オペレーターの相談相手
オペレーターの悩みや不安に寄り添い、相談に乗るのもコールセンター管理者の役割です。そのまま放置してしまうと不満やストレスになっていってしまい、結果的に離職するということにもなりかねません。
できるだけオペレーターに寄り添った相談相手として、信頼してもらう必要があります。
他にも、オペレーターの教育研修やコールセンターの職場環境や業務の改善、他部署との連携等の業務がありますが、こちらの詳細は以下にて詳しくご紹介いたします。
コールセンター管理者の仕事内容
コールセンター管理者の仕事内容は、現場の責任者としての業務が多く、幅広い上に多岐に渡るのが大きな特徴です。
ここからは、コールセンター管理者の具体的な仕事内容についてご紹介いたします。
コールセンター管理業務
コールセンター管理者の仕事内容のうちで最も重要な役割は、その名の通りコールセンターの管理業務です。
ただし「コールセンター管理業務」と一括りにいってもその範囲は広く、具体的には以下のような業務内容が含まれます。
・オペレーターの勤怠管理、人事評価、シフト作成、適材適所への人材配置、求人活動（求人内容の作成、応募者の面接）などの人材管理全般
・日々の定例業務（各種ミーティングなど）
・オペレーターの顧客応対業務のモニタリングや助言、エスカレーション（対応が難しい電話などオペレーターでは処理しきれない案件）の受け入れ、クレーム対応
・コールセンター業務の生産性管理・向上、顧客応対品質の管理・向上、損益管理
・トークスクリプトや業務マニュアルなどの作成
・各オペレーターのケアやサポート
・コールセンターの人間関係の調整
オペレーターの教育研修
オペレーターに十分な教育研修を実施し、顧客応対品質を維持・向上させるのもコールセンター管理者の重要な業務に当たります。
教育研修の具体的な業務内容としては、以下のようなものがあります。
・新人・中途採用者への研修用マニュアル作成
・応対品質、業務内容OJT（現任訓練）、OFF-JT（職場外訓練）の各種教育研修制度の確立・改善・実施
・応対スキル・スピードの向上
・クレーム対応スキル
・ストレスケア
コールセンターの職場環境や業務の改善
コールセンター管理者は、オペレーターがスムーズに顧客応対業務を遂行できるよう、環境を整える必要があり、そのためには職場環境や業務の改善を管理部門に企画・提案しなくてはなりません。
これらを繰り返し実施することで環境整備が進み、その結果オペレーターの定着率向上につながります。
コールセンターの適正な稼働率を保持することができれば、顧客応対品質を一定の水準に維持することが可能です。
他部署との連携/外部クライアントへの報告
コールセンター管理者は、日ごとや月ごとに集計した受電・発信データを、日報や月報としてコールセンター業務を委託されているクライアントに報告したり、データを分析して業務改善提案を行うのも重要な仕事です。
また、アウトバウンド中心のコールセンターの場合には、どれだけ契約やアポイントが取れたか等の目標管理を行うことも、管理者としての仕事の1つです。
さらに、コールセンター業務が社内に設置されている場合には、他部署や管理部門等との連携や調整もコールセンター管理者が行います。
まとめ：コールセンター管理者の仕事はマルチタスク業務
ここまで、コールセンター管理者の具体的な仕事内容と役割について、詳しくご紹介してきました。
コールセンター管理者が担う仕事内容は、コールセンター業務を網羅的に統括した上で、オペレーターがスムーズに業務をこなせるようサポートしたり、他部署との連携を図ったりと、非常に多岐に渡るのが特徴です。そのためコールセンター管理者には、周囲への気配りが上手であり、かつ人を動かせるようなエネルギーのあるマルチタスク業務をこなせる人が向いているといえるでしょう。
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