コールセンター管理者の仕事内容と役割について解説
コールセンター業務の管理者とは、どのような仕事をするのでしょうか。コールセンター管理の仕事に興味を持っている方は、仕事内容や役割について気になるところだと思います。
そこで今回は、コールセンター管理者の仕事内容と役割について解説します。
コールセンター管理者とは
コールセンター業務における「管理者」とは、「スーパーバイザー（SV）」とも呼ばれ、コールセンターの現場を管理・監督する人のことをいいます。
コールセンター管理者の仕事内容や権限・役割は、実際のコールセンターによって異なりますが、コールセンター業務を運営管理するうえで不可欠の存在であることに違いはありません。
コールセンター管理者は管理職としてオペレーターを管理・統括する役割を担う関係上、一度オペレーターを経験し、高い知識やスキルを得た人材がなることが多いようです。
コールセンター管理者には行動力、人間力、リーダーシップ、マネジメント能力、オペレーター以上の顧客応対スキル、全体を見る広い視野や各種問題の解決能力などのスキルや経験が求められます。
コールセンター管理者の役割
コールセンター管理者には、以下のような役割があります。
- コールセンターの現場責任
- オペレーターの勤怠管理
- 顧客応対品質の維持管理（オペレーターの顧客応対のモニタリング及び助言）
- オペレーターの人材育成
- 職場環境や業務改善の企画・提案
- オペレーターの相談相手
- 他部署との連携（コールセンター業務が社内に設置されている場合）
- コールセンターのクライアント（コールセンター業務の依頼者）への報告（コールセンター業務がアウトソーシングの場合）
コールセンター管理者の仕事内容
コールセンター管理者の仕事内容は、現場責任者として多岐にわたっています。
ここでは、コールセンター管理者の具体的な仕事内容について解説していきます。
コールセンター管理業務
コールセンター管理者の仕事内容のうちで最も重要な役割は、その名の通りコールセンター管理業務です。
コールセンター管理業務と一括りに言ってもその範囲は広く、具体的には以下のような業務内容が含まれます。
- オペレーターの勤怠管理、人事評価、シフト作成、適材適所への人材配置、求人活動（求人内容の作成、応募者の面接）などの人材管理全般
- 日々の定例業務（各種ミーティングなど）
- オペレーターの顧客応対業務のモニタリングや助言、エスカレーション（対応が難しい電話などオペレーターでは処理しきれない案件）の受け入れ、クレーム対応
- コールセンター業務の生産性管理・向上、顧客応対品質の管理・向上、損益管理
- トークスクリプトや業務マニュアルなどの作成
- 各オペレーターのケアやサポート
- コールセンターの人間関係の調整
オペレーターの教育研修
オペレーターに過不足のない教育研修を実施し、顧客応対品質を維持・向上させるのもコールセンター管理者の重要な業務の1つです。
教育研修の具体的な業務内容としては、新人・中途採用者への研修のためのマニュアル作成や、応対品質、業務内容OJT（現任訓練）、OFF-JT（職場外訓練）の各種教育研修制度の確立・改善・実施などが挙げられます。
コールセンターの職場環境や業務の改善
コールセンター管理者は、オペレーターがスムーズに顧客応対業務を遂行できるように環境整備をする必要があり、そのために職場環境や業務の改善を管理部門に企画・提案します。
企画・提案を繰り返し実施することで環境整備が進み、その結果オペレーターの定着率をアップさせることに繋がります。それによりコールセンターの適正な稼働率を保持することができれば、顧客応対品質を一定の水準に維持することが可能です。
他部署との連携／外部クライアントへの報告
コールセンター管理者は、日ごと月ごとに集計した受電・発信データを、日報や月報としてコールセンター業務を委託されているクライアントに報告したり、データを分析して業務改善提案をしたりします。
また、アウトバウンド中心のコールセンターの場合には、契約数などの目標管理を行うことも、管理者の仕事の1つです。
さらに、コールセンター業務が社内に設置されている場合は、他部署や管理部門との連携や調整などもコールセンター管理者が行います。
まとめ： コールセンター管理者の仕事はマルチタスク業務
ここまで、コールセンター管理者の具体的な仕事内容と役割について、詳しく確認してきました。
コールセンター管理者が担う仕事内容は、コールセンター業務を網羅的に統括したうえで、オペレーターがスムーズに業務をこなせるようにサポートしたり、他部署との連携を図ったりと、実に多岐にわたっています。そのため、コールセンター管理者には、周囲への気配りが上手であり、かつ人を動かす力のあるマルチタスク業務をこなせる人が向いているといえるでしょう。
株式会社シナジーでは、クラウド型のCTIシステム「Mostable」をご提供しています。高機能なシステムを低価格で導入したいとお考えの企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。
関連記事
管理者必見！アウトバウンド型CTIシステムの活用方法
コールセンター新人育成のポイント！役立つCTIの機能もご紹介
