コールセンターのエスカレーションとは？事前に決めておきたいルール
コールセンターにおいて、通話の内容にオペレーターが対応しきれないケースは少なからずあります。特に商品の詳細な説明や無理な要求をしてくる顧客、激しいクレーム対応等の場合は、専任者へ対応を依頼する「エスカレーション」で対応し、解決することが多くあります。
しかし、エスカレーションのルールが定まっておらず、どのタイミングでエスカレーションをすればいいのか曖昧になっており、問題解決に時間がかかってしまうケースも少なからずあるようです。
そこで、今回はエスカレーションにおける問題点や、あらかじめ決めておきたいエスカレーション時のルールについて、詳しくご紹介いたします。
コールセンターにおけるエスカレーションとは？
コールセンターにおけるエスカレーションとは、一次対応では難しい通話をスーパーバイザー（SV）や上長、責任者等に交代して対応することを指します。
通話の内容は、オペレーターのレベルや経験によって対応できる範囲が異なります。例えば、商品に関する質問を受けた新人オペレーターが対応できない場合には、商品に関する知識が豊富な先輩オペレーターが代わりに対応するのも、エスカレーションの一種となります。
特にクレーム対応はエスカレーションの対象となることが多くあります。クレーム対応の責任者を配置する場合には、一般的なオペレーターよりも精神的負担が大きいため、待遇面で優遇される傾向があります。
新人オペレーターを先輩やSVがフォローするケースの他にも、値引き交渉等オペレーターの権限では対応できないケース、クレームやトラブルで責任者が呼び出されるケース等、多岐に渡ります。
エスカレーションにおける問題点は？
オペレーターにとっては必要不可欠ともいえるエスカレーションですが、問題点も複数あります。ここでは、エスカレーションにおける問題点について、具体例を交えながらご紹介いたします。
問題点1.エスカレーションを行う際の判断基準がない
経験の浅いオペレーターの場合「エスカレーションしていいのかどうか」の判断に時間がかかることが多く、対応に遅れを生じさせる場合があります。エスカレーションの遅れは顧客に不満や不信感を与える要因となり、さらには新たなクレームの発生源となる可能性も出てきてしまいます。
しかし、オペレーター個々の判断のみに委ねると一貫性のない顧客対応となり、こちらもトラブルの原因や問題解決に時間がかかる等、様々なリスクの原因となります。
問題点2.特定の専任者にのみ業務が集中する
上記でもご紹介したように、エスカレーションを行う判断基準がない、あるいは方法が確立されていないコールセンターでは、誰に相談や引き継ぎを行えばいいかもわからないことがほとんどです。
そのため、同じ専任者に引き継がれることが多くなり、業務の負荷に偏りが生じてしまいます。また、専任者が不在の場合や想定外の問題が起こった際、オペレーターが適切な対応が行えず、クレームの発生につながる可能性もあるでしょう。
オペレーターのスキルを高めて業務を増やすことや、エスカレーションを受けられる担当者を増やすといった対処が必要です。
顧客満足度と業務効率の低下につながる
エスカレーションが必要となり、スムーズな引き継ぎが行われないと、顧客を電話口で待たせてしまうことになります。さらに、熟練オペレーターや専門部署への相談や質問が長くなると、1件あたりの応対時間が長くなり、コールセンターに電話がつながらないという事態になりがちです。
このように、業務効率が低下すると応答率が下がり、顧客の不信感や不満を増幅させる可能性が高まります。コールセンターにおける電話のつながりにくさは、そのまま顧客満足度の低下につながるため、注意が必要です。
あらかじめ決めておきたいエスカレーション時のルール
オペレーターの負担を軽減するため、また顧客の疑問や不満をスムーズに解決するためには、エスカレーション対応に関するルールの整備が重要となります。ここでは、あらかじめ決めておくことで効率的なエスカレーションになるルールの策定についてご紹介いたします。
エスカレーション行う際のルール化と定期的な更新を行う
新人オペレーターの場合、どのような時にエスカレーションを行えばいいのか研修を受けていても、初めてエスカレーションを行う際、スムーズに引き継げるオペレーターは少数です。ですが、エスカレーションに対する明確なルールを決めておくことにより、どのような状況でも冷静に対応することが可能となります。
具体的には
- いつ
- 誰が
- どの担当者に
- どのような方法でエスカレーションを行うか
というルールと、エスカレーション先が不在の場合にも対応できるよう、様々な状況を想定して、対応パターンを複数作成しておくことが重要です。
しかし、実際に業務を行う中で、ルールが現場に即していなかったり、想定外の問題が発生したりする可能性もあります。できるだけオペレーターがルールに則ってエスカレーションできるよう、定期的に内容を見直し、必要に応じて更新していきましょう。
重要度や緊急度に応じ「レベル分け」を行う
オペレーターがエスカレーションを行う際、対応するべき内容を明確にするためにも、緊急性や重要度、対応内容等に応じた「レベル分け」が必要です。
状況に応じてレベル1、レベル2等の段階分けを行い、レベル1であればオペレーターが対応する、レベル2であれば責任者が対応する等、レベルごとに対応者を決めることでエスカレーションの基準が明確になる上、スムーズな解決が可能となります。
また、エスカレーションのレベル基準を設けておくことにより、待ち時間の削減や責任者への一極集中を防ぐこともできます。
責任者の負担軽減・エスカレーションの削減に効果的なCTIも活用しよう
コールセンターには様々なシステムが導入されていますが、最も多く取り入れられているのがCTIシステムです。CTIシステムには責任者がオペレーターの通話状況をチェックするモニタリング機能やオペレーターのみにアドバイスを送るウィスパリング機能等、豊富で便利な機能が揃っています。
また、CTIシステムには稼働状況や応対状況をレポート出力する機能もあり、エスカレーションの削減だけではなくSVや責任者の業務負担軽減にもなります。
コールセンターの効率的な運用には、CTIシステムの導入がお勧めです。
コールセンターにおけるエスカレーションの削減にはMostableが有効です！
Mostableは顧客ニーズをテーマにした機能を取り揃え、さらに細かなニーズにも着目して開発を進めてまいりました。
特にご要望として多いのが「オペレーターの負担を軽減したい」というものです。高価なCTIシステムを導入したものの複雑な機能が多くて操作が難しく、オペレーターが操作を覚えるのに時間がかかってしまうというお声を多く聞きます。
そこで、Mostableでは、直感的に扱えるインターフェイスを設計し、パソコンに不慣れな方でもすぐに操作を覚えることができます。採用から即戦力までの時間を短縮することが可能になり、離職率の低減にも効果的です。
他にもウィスパリング機能や支店・代理店・在宅勤務の連携や顧客情報、業務の共有等、コールセンターに必要な機能がしっかり備わっています。
コールセンターにおけるエスカレーションの削減には、Mostableが効果的！ぜひご検討下さい。
